Клиентоориентированность, клиентоориентированность..., а как же внедрить ее в компании? У каждого свои секреты, которые, как нам кажется, ведут к желаемому результату. Своими секретами поделился Константин Харский.
Первый шаг: Достижение общего понимания того "Что такое клиентоориентированность?" внутри компании. Хороший шаг. Но разве правильность понимания термина не столь важна, как согласие между коллегами по данному вопросу? Спрошу по другому: у каждой компании должно быть свое понимание или должно быть одно на всех?
- "Проводим границу между клиентоориентированным и не клиентоориентированным поведением". Предлагается на листочке с левой стороны написать "за", вертикальной серединной линией "против". Забавный критерий разделения. Очевидно, что в каждой компании возникнут свои внутренние критерии разделения. Что-то будет общим, но сколько компаний, столько и клиентоориентированных схем поведения. Пора приглашать Дарвина :) для систематизации и выведения общих признаков.
- "Определение места клиента в системе ценностей компании". Константин считает, что не порядковый номер позиции "клиента" в системе красит компанию, а его четкое место между этим и тем. Допустим, компания ставит себе во главу - деньги "любым" способом.., четвертым по списку бренд компании, пятым - клиентоориентированность, а шестым - уважение к Сотрудникам. Четкое понимание места, однозначно, есть. А вот будет ли это полезным? Очевидного положительного ответа я здесь не вижу.
- "Обсуждение баланса исполненных ожиданий и выполненных требований. Если выполнены ожидания клиентов и компания не выдвинула требований клиенту значит что компания клиентоориентированная". Это тезис мы уже обсуждали. В целом как критерий вполне живой.
Второй шаг: Воспитание клиентоориентированности. Привитие определенного мировозрения сотрудникам компании. Воспитание идет сверху вниз: топ воспитывает замов, они своих подчиненных и т.д. по иерархической цепочке.
Интересно, а кто воспитает первое лицо? Или они сразу рождаются клиентоориентированными? Подозреваю, что этим должен заниматься консалтер. Но как долго ведет он свой проект по клиентоориентированности в компании? Месяц? А сколько достаточно? Воспитание процесс длительный, но про это Константин молчит.
Третий шаг: Обучение приемам клиентоориентированного поведения. Четвертый шаг: Вознаграждение клиентоориентированности.
Самый важный шаг, по мнению К.Харского.
Итого. Четыре шага - это достаточное условие для того, чтобы компания стала клиентоориентированной.
Если другие подходы? Да, Джон Шоул, автор знаменитого бестселлера "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество", сформулировал условия для формирования клиентоориентированной организации:
- Приверженность руководства;
- Достаточное финансирование;
- Заметное качество обслуживание по сравнению с конкурентами;
- Обучение;
- Отношения внутри в компании;
- Участие всех сотрудников.
Считая превосходный сервис секретным оружием для компаний, автор книги говорит о шести важных вещах, которым он учит своих послушников:
- Первое — разработайте стратегию, ориентированную на сервис.
- Второе — пересмотрите все системы и процедуры, выделите те, которые могут раздражать или отталкивать ваших потребителей, и немедленно измените их. Например, вы работаете, когда удобно вам, или когда удобно вашим потребителям? Вы используете голосовую почту? Тогда знайте, что это самый простой способ оттолкнуть потребителей.
- Третье — научитесь нанимать правильных людей.
- Четвертое — наделите всех своих сотрудников полномочиями, чтобы каждый из них мог быстро принять решение в пользу потребителя. Ваши сотрудники должны обладать правом нарушить правила и в течение нескольких секунд помочь потребителю, не призывая на помощь старшего по должности.
- Пятое — вы должны обучать и развивать своих сотрудников. Вне зависимости от их количества, каждый из них должен быть обучен искусству предоставления превосходного сервиса.
- И, наконец, шестое — измеряйте результаты изменений, которые реализуете. До того как вы приступите к реализации плана, уточните данные о продажах, прибыли, доле рынка. Если вы инвестируете $50 тыс. или $1 млн. в создание стратегии сервиса, вы должны знать, окупились ли ваши инвестиции. А они должны окупиться на 100%.
Как мы видим подходы различаются. Какой быстрее всего ведет к клиентоориентированной компании? Лично я не берусь судить.
Тут еще возникает несколько важных вопросов. Какую компанию считать клиентоориентированной: у которой клиенториентированность вписана в стратегию, у которой клиентоориентированность является философией бизнеса, у которой клиентоориентированность выражается в совершенствовании точек контакта с покупателями... Очевидно, что Харский и Шоул поразумевают разное под одним термином, а значит сравнивать ежа с ужом смысла нет.
Так все ли так безысходно? Нет. Но об этом в следующий раз.
Journal information