Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

С ЧЕГО НАЧАТЬ

Клиентоориентированность, клиентоориентированность..., а как же внедрить ее в компании? У каждого свои секреты, которые, как нам кажется, ведут к желаемому результату. Своими секретами поделился Константин Харский.

Первый шаг: Достижение общего понимания того "Что такое клиентоориентированность?" внутри компании. Хороший шаг. Но разве правильность понимания термина не столь важна, как согласие между коллегами по данному вопросу? Спрошу по другому: у каждой компании должно быть свое понимание или должно быть одно на всех?

- "Проводим границу между клиентоориентированным и не клиентоориентированным поведением". Предлагается на листочке с левой стороны написать "за", вертикальной серединной линией "против". Забавный критерий разделения. Очевидно, что в каждой компании возникнут свои внутренние критерии разделения. Что-то будет общим, но сколько компаний, столько и клиентоориентированных схем поведения. Пора приглашать Дарвина :) для систематизации и выведения общих признаков.

- "Определение места клиента в системе ценностей компании". Константин считает, что не порядковый номер позиции "клиента" в системе красит компанию, а его четкое место между этим и тем. Допустим, компания ставит себе во главу - деньги "любым" способом.., четвертым по списку бренд компании, пятым - клиентоориентированность, а шестым - уважение к Сотрудникам. Четкое понимание места, однозначно, есть. А вот будет ли это полезным? Очевидного положительного ответа я здесь не вижу.

- "Обсуждение баланса исполненных ожиданий и выполненных требований. Если выполнены ожидания клиентов и компания не выдвинула требований клиенту значит что компания клиентоориентированная". Это тезис мы уже обсуждали. В целом как критерий вполне живой.

Второй шаг: Воспитание клиентоориентированности. Привитие определенного мировозрения сотрудникам компании. Воспитание идет сверху вниз: топ воспитывает замов, они своих подчиненных и т.д. по иерархической цепочке.

Интересно, а кто воспитает первое лицо? Или они сразу рождаются клиентоориентированными? Подозреваю, что этим должен заниматься консалтер. Но как долго ведет он свой проект по клиентоориентированности в компании? Месяц? А сколько достаточно? Воспитание процесс длительный, но про это Константин молчит.

Третий шаг: Обучение приемам клиентоориентированного поведения.

Четвертый шаг: Вознаграждение клиентоориентированности.

Самый важный шаг, по мнению К.Харского.

Итого. Четыре шага - это достаточное условие для того, чтобы компания стала клиентоориентированной.

Если другие подходы? Да, Джон Шоул, автор знаменитого бестселлера "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество", сформулировал условия для формирования клиентоориентированной организации:

  • Приверженность руководства;
  • Достаточное финансирование;
  • Заметное качество обслуживание по сравнению с конкурентами;
  • Обучение;
  • Отношения внутри в компании;
  • Участие всех сотрудников.

Считая превосходный сервис секретным оружием для компаний, автор книги говорит о шести важных вещах, которым он учит своих послушников:

  1. Первое — разработайте стратегию, ориентированную на сервис.
  2. Второе — пересмотрите все системы и процедуры, выделите те, которые могут раздражать или отталкивать ваших потребителей, и немедленно измените их. Например, вы работаете, когда удобно вам, или когда удобно вашим потребителям? Вы используете голосовую почту? Тогда знайте, что это самый простой способ оттолкнуть потребителей.
  3. Третье — научитесь нанимать правильных людей.
  4. Четвертое — наделите всех своих сотрудников полномочиями, чтобы каждый из них мог быстро принять решение в пользу потребителя. Ваши сотрудники должны обладать правом нарушить правила и в течение нескольких секунд помочь потребителю, не призывая на помощь старшего по должности.
  5. Пятое — вы должны обучать и развивать своих сотрудников. Вне зависимости от их количества, каждый из них должен быть обучен искусству предоставления превосходного сервиса.
  6. И, наконец, шестое — измеряйте результаты изменений, которые реализуете. До того как вы приступите к реализации плана, уточните данные о продажах, прибыли, доле рынка. Если вы инвестируете $50 тыс. или $1 млн. в создание стратегии сервиса, вы должны знать, окупились ли ваши инвестиции. А они должны окупиться на 100%.

Как мы видим подходы различаются. Какой быстрее всего ведет к клиентоориентированной компании? Лично я не берусь судить.

Тут еще возникает несколько важных вопросов. Какую компанию считать клиентоориентированной: у которой клиенториентированность вписана в стратегию, у которой клиентоориентированность является философией бизнеса, у которой клиентоориентированность выражается в совершенствовании точек контакта с покупателями... Очевидно, что Харский и Шоул поразумевают разное под одним термином, а значит сравнивать ежа с ужом смысла нет.
Так все ли так безысходно? Нет. Но об этом в следующий раз.

Начало разговора.

Tags: инструменты менеджера, клиентоориентированность, теория
Subscribe

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 6 comments