Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

КЛИЕНТЫ

Мне уже приходилось ссылаться на то, что термин "клиент" появился еще в древнем Риме. В качестве серьезного исследования по этой теме предлагаю Вашему вниманию тринадцатую главу книги "Жизнь древнего Рима" Марии Сергеенко, которая раскрывает первоначальный смысл слова, которым сегодня пользуются все, но при этом не имеют общего понимания, что же это такое "клиент". Чаще всего под "клиентом" понимают "потребителя", иногда "покупателя". Но эти термины далеко не синонимы, а разные экономические понятия, которые по разному формируют инструментарий управления клиентоориентированностью компании. Обратите внимание, что когда речь идет о клиенте, то в первую очередь речь идет об отношениях, а не о продаже. И это главное!

"Утро влиятельного и знатного человека начиналось в Риме с приема клиентов. Мы не можем сказать, какую часть городского населения составляли эти люди, но, судя по тому, что и Ювенал, и Марциал, и Сенека говорят об их "толпах", судя по тому, какое внимание уделяет им литература I в. н.э., сословие это не было малочисленным и в жизни римского общества того времени являлось элементом необходимым и очень характерным.

Клиентела развилась из древнего обычая (римские антиквары приписывали его установление Ромулу) ставить себя, человека мелкого и бессильного, под покровительство могущественного и влиятельного лица. Покровителя и отдавшегося под его защиту связывали узы такие же священные в глазах древних, как узы родства; первый помогал своему клиенту советом, влиянием, деньгами; клиент поддерживал покровителя в меру своих сил, чем только мог. К I в. н.э. отношения эти в значительной степени утратили этот старинный характер: клиенты превратились просто в прихлебателей своего покровителя, который держал их возле себя, потому что этого требовал "хороший тон" римского общества: знатному человеку неудобно и неловко было показаться на улице или в общественном месте без толпы провожатых – клиентов.

Писатели I в. н.э. оставили красочные описания клиентской жизни; в ней не было труда, но было много беспокойства и досыта унижения. День клиента начинался с раннего утра: он должен был облечься в тогу, этот официальный мундир, мучительно неудобный, и в темноте, по грязным римским улицам, часто с [с.241] другого конца города идти к своему "господину" приветствовать его с добрым утром. Марциал уверял, что он покинул Рим, чтобы наконец отоспаться (XII. 68. 5-6) и наверстать в родном, тихом городке Испании все, что он не доспал за тридцатилетнюю жизнь клиента (XII. 18. 15-16), во время которой он "с глухой полуночи, в тоге" готовился терпеть "свист резкого аквилона, ливень и снег" (X. 82. 2-4). Приходилось торопиться: в прихожей затемно собиралась целая толпа; ожидали, когда впустят в "горделивый атрий". Случалось, что пускали не всех; иногда пробивались силой, отталкивая более слабых. "Посмотри на дома людей могущественных, на этот порог, у которого шумят и ссорятся клиенты! Много получишь ты обид, чтоб войти, еще больше, когда войдешь" (Sen. epist. 84. 12). Входа добиваются лестью и заискиванием перед рабом, ведавшим впуском, а он иногда "не удостаивал и ответить на вопрос, что делается внутри дома" (Col. I, praef. 9). Бывало и так, что не солоно хлебавши уходили все: "Мало ли таких, которые велят прогнать клиентов, потому что хотят спать, предаются разврату или просто по бесчеловечности? Мало ли таких, которые в притворной спешке пробегут мимо людей, измученных долгим ожиданием? Мало ли таких, которые не пойдут через атрий, набитый клиентами, и скроются через черный ход? разве не более жестоко обмануть, чем вовсе не принять?" Прием часто бывал не лучше отказа: "Мало ли таких, которые в полусне, отяжелев от вчерашней попойки, едва пошевелят губами, чтобы произнести с презрительным зевком тысячу раз подсказанное имя этих несчастных, которые прервали свой сон, чтобы наткнуться на чужой!" (Sen de brev. vitae, 14. 4).

Если патрон был в добром настроении или придерживался старинных обычаев, то на дружное "ave!" клиентов он отвечал, пожимая каждому руку и целуя его, но уже в I в. н.э. такое обращение было редкостью. Один из гостей Тримальхиона вспоминает с восторгом одного магистрата времен своего детства: "...как ласково отвечал на привет, каждого-то назовет по имени, будто свой человек нам!" (Petr. 44). Уже во II в. н.э. клиенты здороваются с патроном, целуя ему руку, а то и кланяются в ноги.

По окончании утреннего приема, если патрон куда-нибудь шел, клиенты обязаны были его сопровождать, идти "в самую грязь за его носилками или, забежав вперед, расталкивать толпу (Mart. [с.242] III. 36. 4; 46. 5). Если патрон произносил речь в суде или читал свое произведение перед слушателями, они громко выражали свое одобрение – "красноречив не ты, Помпоний, а твой обед", – вразумлял Марциал доверчивого патрона (VI. 48), – потом провожали его в баню: "...усталый иду я за тобой в 10-м часу, а то и позже, в Агрипповы термы, хотя сам моюсь в банях Тита", – жаловался Марциал (III. 36. 5-6)1.

Клиентская служба не ограничивалась этим утомительным хождением и бесцельной тратой времени. Марциал остро чувствовал, что он теряет в ней свое достоинство и растрачивает свое дарование: "Ты лжешь – я верю, читаешь плохие стихи – хвалю, поешь – пою, пьешь – пью, хочешь играть в шашки – проигрываю" (XII. 40). Клиентом может быть тот, кто совершенно обезличился и желает только того, чего хотят "его цари и господа" (Mart. II. 68. 5-7). "Пока я хожу за тобой и сопровождаю обратно домой, слушаю твою болтовню и хвалю все, что ты делаешь и говоришь, сколько могло бы родиться стихов!" – вздыхал Марциал (XI. 24. 1-4). Вместо себя он посылает патрону с утренним приветом книгу (I. 108. 10): "...каковы бы ни были мои писания, создать их не мог бы человек, которому надо ходить с утренним приветствием!" (I. 70. 17-18)2.

За все услуги клиента патрон расплачивался скупо: он мог всем и каждому твердить о благодеяниях, которые он оказал и оказывает клиенту (Mart. V. 52), но клиент никак не может выбиться из горькой бедности: ходит в жалкой потертой тоге, живет в темной комнатушке где-то "под черепицами"; в кошельке его только один жалкий грош на баню; по мнению Марциала, не было разумного основания жить такой жизнью (III. 30), но ею жили и продолжали жить, "крича, грозясь и проклиная" (IX. 10), тысячи людей, в том числе и сам Марциал. Клиентская служба давала пусть скудные, но все-таки какие-то средства к жизни: клиент не жил в сытости, но ему не грозила опасность умереть с голоду. В Риме для человека, не владевшего никаким ремеслом и не желавшего ему выучиться, единственным, пожалуй, способом просуществовать было положение клиента. Еще в I в. до н.э. патрон обедал вместе со своими клиентами (Hor. epist. I. 7. 75; Sen. de ira, III. 8. 6); позднее патрон приглашал к столу трех-четырех человек (Mart. III. 38. 11-12), а прочим выплачивал весьма скромную сумму [с.243] (sportula)3 в 25 ассов, на которые "несчастным надо купить капусты и дров" (Iuv. I. 134) и вообще жить. На патетический вопрос Ювенала: "Что будут делать люди, которым надо из этого приобрести тогу, башмаки, хлеб и топливо для дома" (I. 119), – ответить трудно. И эту жалкую сумму клиент получал не всегда; если патрон заболел или притворился больным, то спортула "протягивала ноги" (Mart. IX. 85) – и клиент уходил ни с чем. Иногда, правда, ему давали больше: Марциал получил от Басса три динария за то, что с раннего утра был уже у него в атрии и сопровождал его в своей старой дешевой тоге (IX. 100) целый день по крайней мере к тридцати старухам. В день своего рождения патрон иногда раскошеливался и раздавал клиентам по 300 сестерций (X. 27). Луп подарил Марциалу подгородное имение, вызвавшее у поэта бурю негодования: "...у меня на окне большее имение... я предпочел бы, чтобы ты угостил меня обедом" (XI. 18). Положение Марциала в клиентской среде было, конечно, исключительным: трудно было и не оценить его блестящего таланта и не убояться его язвительных эпиграмм; язык у него был "острее острой стали". По одной из этих причин, а может быть, и по обеим он получил от своих патронов (клиент мог иметь нескольких патронов) в дар и пару мулов (VIII. 61. 7), и дом на тихом Квиринале (IX. 18. 2; 97. 8), и землю под Номентом, которая давала пусть и небольшой, но все же доход, а кроме того, возможность не видеть тех, кого поэт не хотел видеть (II. 38), и наслаждаться досугом и отдыхом (VI. 43). Клиентская служба, на которую Марциал так жаловался, дала ему безбедное житье, и это был единственный для него путь достичь известной обеспеченности. О существовании того, что ныне называется авторским правом, в древнем Риме и не подозревали. Книга, вышедшая в свет, принадлежала всем; томики и свитки Марциала продавались в двух лавках: у Секунда (I. 2) и у Атректа (I. 117); и любой покупатель, если у него были рабы-переписчики, мог отдавать его стихи в переписку и продавать эти экземпляры кому хотел и за сколько хотел. Стихи Марциала распевали в Британии, но его кошелек "ничего об этом не знал" (XI. 3. 5-6). Книгопродавец мог купить у автора его произведение, чтобы издать его первым, но так как с появлением книги на прилавке кончалось и право собственности на нее, то, конечно, о хорошем литературном заработке не могло быть и речи. [с.244] Поэт-бедняк при всей своей талантливости должен был идти в клиенты, каким бы унижением ни казалась для него клиентела.

Марциал издевается над голодным клиентом, который, попав на обед к патрону, по нескольку раз отведывает от одного и того же блюда и уносит с собой, по существовавшему в Риме обычаю, все остатки, которые только удалось захватить (VII. 20). Сам он, однако, признается, что хотя ему и совестно, но он "гонится, да, гонится за твоим обедом, Максим" (II. 18. 1). Как же должны были "гоняться" за хорошим обедом его "голодные друзья"-клиенты (III. 7. 4)!

Эту погоню за чужим обедом, упоминанием о которой полна литература того времени, склонны объяснять охотой пожить за чужой счет и чревоугодием. Это объяснение будет верно только отчасти. Дело в том, что по своим жилищным условиям клиент сплошь и рядом вынужден был питаться всухомятку, и обед у патрона был для него единственной возможностью получить горячую пищу. В самой жалкой деревенской хижине был очаг; бедняк Симил (Pseudo-Verg. Moretum) пек хлеб у себя дома. В многоэтажной инсуле нигде никакого очага не было и быть не могло, готовить на жаровне в тесноте маленькой многолюдной квартиры было неудобно, а подчас и просто невозможно. "Жирные харчевни" Горациева времени вынуждены были, по указам Клавдия, Нерона и Веспасиана, свести ассортимент своих кушаний к одним вареным бобам; даже получить горячую воду, которой обычно разбавляли вино, было невозможно. Оставались только уличные разносчики, торговавшие горячими кушаньями (Mart. I. 41). Но всюду ли они бродили и всегда ли удавалось их поймать? И в Риме, кроме того, климат вовсе не такой райский, чтобы всегда приятно и удобно было есть на улице.

Обед у патрона, о котором мечтал клиент, часто превращался для него в источник горького унижения. По скупости ли, по пренебрежению ли к этим людям, которых пригнала к нему нужда и которые покинут его сейчас же, как только найдут кого-нибудь более щедрого и участливого (Mart. IV. 26), но патрон устраивал два очень разных обеда: один для себя и другой для клиентов. «Я оказался на обеде у совершенно постороннего человека, – пишет Плиний, – и ему и нескольким гостям в изобилии подавались прекрасные блюда; остальных угощали плохо и мало. Вино [с.245] хозяин разделил по трем сортам... одно предназначалось для него и для меня, другое для друзей пониже, третье для своих и моих отпущенников. Мой ближайший сосед заметил это и спросил меня, одобряю ли я такой порядок за столом. Я ответил отрицательно. "А какой обычай у тебя?" – спросил он. – "Всем подается одно и то же: я приглашаю людей, чтобы угостить их обедом, а не опозорить, и уравниваю во всем тех, кого сравняло мое приглашение"» (epist. II. 6. 1-3). Поведение Плиния было скорее исключением, чем правилом. Пятая сатира Ювенала содержит очень красочное описание того, что ест патрон, и того, что дают его гостям-клиентам. Марциал подтвердил это описание: патрон ест лукринских устриц, шампиньоны, камбалу, прекрасно зажаренную горлицу; клиенту подают съедобные ракушки, "свиные грибы", маленького леща и сороку, издохшую в клетке (III. 60). У Лупа (вероятно, того самого, который подарил Марциалу имение, меньшее, чем подоконник) его любовнице подают хлеб из первосортной пшеничной муки, а сотрапезнику-клиенту – из черной, последнего качества; она пьет сетинское вино, а он – "темный яд из этрусского бочонка" (Mart. IX. 2; вина из Этрурии считались плохими). День несчастного клиента начинался с унижений и унижением заканчивался".

Мое изучение терминологии по теме "клиентоориентированность" находится тут.
Tags: заинтересованные стороны, клиентоориентированность, клиенты, книги, теория
Subscribe

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ДЖОНА ЛЕРЕР "КАК МЫ ПРИНИМАЕМ РЕШЕНИЯ"

    К ниге уже десять лет, однако она ни капельки не потеряла актуальности. Джона Лерер указывает на то, что укоренившийся взгляд на человеческую…

  • ЭРИХ ФРОММ. "ИМЕТЬ ИЛИ БЫТЬ?"

    П рочитал вторую книгу Эриха Фромма, она же и последняя в его творчестве. Философ четко разводит понятие "иметь" — относится к…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 1 comment