Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

ОСВЕДОМЛЕН - ЗНАЧИТ ВООРУЖЕН!

Представляю Вам результаты исследования качества услуг в США.

Респондентам было заданы несколько вопросов, главными из которых были:

    • Насколько больше они готовы платить за более высокое качество обслуживания?
    • Продолжали ли они сотрудничать с компанией, столкнувшись с ее отвратительным сервисом?
    • Какое влияние оказывает репутация компании в части клиентского сервиса на принятие потребителями решения о покупке?

Итак, американцы готовы платить от 5% до 25% выше стандартной цены за качественное обслуживание. 82% респондентов больше не совершают покупки там, где их ожидания о качестве сервиса были обмануты. Наконец, 55% американцев отметили, что при принятии решения о покупке отдают предпочтение компаниям, имеющим репутацию компаний с великолепным сервисом. А 40% - именно по этой причине переключились на конкурирующий бренд.

Вы же не думайте, что в этом плане российские потребители хуже американских? Представляете какой резерв для бизнеса!

Авторы исследования рекомендуют компаниям, обидевшим своих потребителей: извиняйтесь, предлагайте компенсации, доказывайте, что ваш сервис на самом деле становится лучше – и 92% ушедших клиентов вернутся обратно. При этом в первую очередь клиенты ждут извинений (63%) и только во вторую рассчитывают на скидку (53%).

Чему доверяют потребители? 76% - сарафанному радио, 49% - клиентским обзорам в интернете, 41% - специализированным вебсайтам, 23% - статьям в прессе и 7% - отзывам в социальных сетях.

Те, кто прекратил делать покупки у компаний, оставивших у них плохое впечатление о своем сервисе, сделали это по причине: 73% - грубости персонала; 51% - непрофессионализм персонала; 55% - несвоевременного решения их проблемы. В своем последнем "хитром вопросе" я как раз говорил о том, что не сам товар определяет впечатление потребителя, а то, как он этот товар (услугу) приобрел.

Подобный опрос я проводил среди читателей блога в июле этого года. Сравните результаты с американским оригиналом :)

Tags: клиентоориентированность, лояльность, скидки, ценности для потребителя
Subscribe

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 7 comments