Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

ВРЕМЯ - ДЕНЬГИ

Понравился пост "Эффект сервиса-2" у Олега Анисимова oleganisimov .

Прежде чем Вы прочтете его пост, я приведу несколько известных примеров:

  • "FedEx" гарантирует бесплатную доставку в том случае, если посылка не приходит до 10:30 утра.
  • История успеха компании "Domino's Pizza" стала хрестоматийной. Под лозунгом "30 минут или пицца бесплатно" Том Монахан открыл для своего бизнеса огромный пласт потребителей и стал миллиардером.

Или вот наш пример. "Российские железные дороги" c 1 ноября 2010 года начнут выплачивать компенсации пассажирам поездов "Сапсан" за опоздание к месту назначения. За задержку от 30 до 60 минут будет возвращаться четверть стоимости билета. От одного до двух часов – 50%. Если же поезд опоздает более чем на 2 часа, пассажиру будет возмещена вся стоимость билета.

Эти замечательные примеры заботы о времени Клиентов мало кого волнуют в таком подходе почему-то не видят источник прибыли...

Ну, а теперь пост раздраженного человека.

"Сформулирую, что раздражает меня более всего в сфере услуг – любых – от общественного питания до финансов.

Раздражает меня то, что большинство компаний специально или нечаянно считают мое время бесплатным ресурсом, отдавать который я обязан как бы по умолчанию. В ресторане полагают, что я обладаю лишними 50 минутами на ожидание, пока приготовят. Интернет-магазин обещает, что курьер приедет с 9 до 12, а на деле это происходит в 13.30. В банке думают, что 40 минут в очереди для оформления документов на внесение денег – дело само собой разумеющееся, хотя ничто не мешает вообще исключить участие операционистки в приеме регулярных платежей по кредиту, благо у этого банка есть банкоматы с функцией приема наличных денег. В другом банке считают, что я как индивидуальный предприниматель должен сначала две недели подождать, пока служба безопасности решит, можно ли мне открывать счет в этом банке.

Фирмам абсолютно наплевать на мое время. В лучшем случае я услышу слово «извините». О какой-то материальной компенсации, как правило, речь вообще не заходит. А должна бы заходить, ведь время – ресурс невозобновляемый. Помните, что произошло после того, как героев фильма «Однажды в Вегасе» случайно поселили в один номер отеля в упомянутом городе. Героиня Кэмерон Диас за эту оплошность тут же выторговала два люксовых номера, а герой Эштона Катчера добавил к ним целый ворох билетов на разные зрелища.

Ошиблись, потратили время и нервы клиентов – расплатитесь за это. Тогда у бизнеса появляется прекрасный стимул в дальнейшем делать «как надо».
В общем, я думаю, что добиваться успеха должны и будут компании, которые ценят время клиента. Поэтому очень просто выиграть в конкурентной борьбе, просто начав работать слаженно, делая клиентам обещания по времени и неся за это ответственность. Посыл «Если вам не принесли бизнес-ланч за 10 минут, вы обедаете бесплатно» гораздо лучше, чем «Вкусные бизнес-ланчи».

Думаю, многие готовы переплатить, если твердо уверены в том, что их время компания сэкономит. Нужно просто минимизировать время клиентов на получение товаров и услуг и считать прибыль".

Tags: клиентоориентированность, ценности для потребителя
Subscribe

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 27 comments