Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:

НЕОБРЕНДИНГ

Александр Кульман alexkulman написал книжку, а ее основные идеи изложил в статье "Необрендинг: от эмоций – к чувствам!". С его идеями стоит познакомиться, что я и сделал. Свои комментария оставил по тексту статьи – как всегда синим италиком. Ссылки тоже мои, одни позволяют познакомится с рецензиями на книги упомянутых гуру, либо демонстрируют примеры, либо расскрывают глубже тему. Остальные выделения – авторские.



Как-то официанты одного московского ресторана провели интересный эксперимент. В течение первого дня они работали из рук вон плохо: подолгу не приносили блюда, специально путали заказы, не убирали грязную посуду со столов. При этом ребята лучезарно улыбались, рассыпались в извинениях и старались общаться с посетителями максимально дружелюбно и тепло.

Во второй день официанты-экспериментаторы поменяли поведение на противоположное. Их было невозможно упрекнуть в некачественной работе: клиентам не приходилось долго ждать, заказы приносились вовремя и на нужные столики. Но на этот раз официанты вели себя подчеркнуто холодно, улыбались формально и не позволяли себе никаких фамильярностей.

Когда был подсчитан размер чаевых, выяснилось, что, как ни странно, в первый день посетители расставались с суммой, в среднем на 30-40% большей, чем во второй! Получается, что иногда мы нуждаемся в доброжелательном отношении и теплой душевной обстановке больше, чем в высоком качестве товаров или услуг?

Тот факт, что в наши дни потребителю нужно нечто большее, чем просто качественный продукт, стал очевидным уже для многих производителей. Сегодня компании стремятся выстроить не только классическое (функциональное) позиционирование своих брендов, но и пытаются эмоционально окрасить их. Хотя это утверждение общего порядка, по-видимому, для затравки последующего повествования, тем не менее, действительно, можно найти образцы позиционирования, которые цепляют. Поскольку "отстройка" от конкурентов должна впечатлить Клиентов, то сервисное позиционирование будет предпочтительнее всего.

Однако связанные с брендом эмоции, чаще всего, лишь декларируются на страницах глянцевых журналов и в ТВ-роликах. Поскольку потребительский опыт общения с брендом редко выходит за рамки рекламы в СМИ и стандартных BTL-акций, испытать обещанные эмоции в реальной жизни удается немногим. Как справедливо отмечает Кевин Робертс, автор концепции lovemarks: «Рекламные агентства проявляют себя лишь в самом конце разработки продукта, чтобы «нанести» на него тонкий слой эмоций. Немудрено, что рекламистов не уважают. Тонкий слой эмоций - этого мало. Слишком мало. Мы должны бороться за любовь».

По мнению психологов, эмоция носит довольно поверхностный характер, являясь непосредственным переживанием, которое человек испытывает в конкретный момент времени. В то же время, чувство можно назвать глубинной и долговременной субстанцией, более сложной, чем эмоция, и представляющей собой постоянное, устоявшееся отношение человека к тому или иному объекту. Известный советский психолог, основатель факультета психологии МГУ Алексей Леонтьев отмечал, что эмоции и чувства могут не совпадать и даже противоречить друг другу. Например, глубоко любимый человек может в определенной ситуации вызвать преходящую эмоцию неудовольствия и даже гнева, но при этом он будет по-прежнему оставаться любимым. Таким образом, чувства, в конечном итоге, способны победить эмоции.

По мере усиления конкуренции, чтобы выделиться на фоне других компаний, производителю придется искать принципиально иные области уникальности. Меня немного напрягает акцентирование на производителях, неужели у тех, кто оказывает услуги "все в шоколаде"? Новая уникальность бренда должна быть гораздо глубже, чем год за годом теряющее смысл понятие УТП, и даже - чем кратковременные эмоции. К сожалению, понятие УТП глубоко сидит в умах и не собирается сдаваться. Последний мой опрос "В чем конкурентное преимущество Вашей компании" демонстрирует, что почти половина опрошенных к таковым причисляет уникальность своего продукта. Наш коллега Сергей Федоров, тот вообще считает, что наши бизнесмены не доросли до понимания УТП :). Будущее брендинга - в формировании уникальных, фундаментальных чувств, которые потребитель испытывал бы по отношению к бренду вследствие установления теплых человеческих отношений с его представителями. Именно чувства и живые люди способны превратить транснациональные корпорации из бездушных машин в хороших знакомых, советчиков, друзей. "Теплые человеческие отношения" – это точно всем потребителям не нужно, как и не востребованно другими Клиентами организации. Вот деловые отношения, построенные на общности ценностей и целей, ценились и будут ценится всегда, вне зависимости от моды. Потому что именно деловые отношения лежат в основе предпринимательства. А эмоциональная часть отношений, как приятный довесок к деловым.

Сегодня и бизнес и потребители нуждаются в брендах новой формации (назовем их условно необрендами), которые не были бы созданы по циничным законам «марионеточного маркетинга» с целью максимального завышения воспринимаемой ценности продукта, а апеллировали бы к чувствам человека и налаживали с ним персонифицированный, двусторонний эмоциональный контакт. По мнению Стива Ястроу (Steve Yastrow), автора концепции «Настоящей Лояльности», лишь потребителя, который верит не в ваши последние промопредложения или скидки, а в отношения между ним и вами, можно назвать по-настоящему лояльным.

Люди - «душа» необренда

Но как обеспечить опыт взаимодействия потребителя с брендом не на уровне поверхностных эмоций, а на уровне чувств, как построить с ним индивидуальные отношения, как заслужить его доверие в современных условиях? Ни одну из перечисленных задач нельзя решить без привлечения большого числа хорошо обученных специалистов (так называемого контактирующего персонала), каждый из которых общался бы с относительно небольшим количеством закрепленных за ним клиентов. При такой схеме, менеджер имеет возможность запомнить индивидуальные особенности своих подопечных, их привычки и предпочтения. Клиент, в свою очередь, получает одну «точку входа» в компанию, то есть единственного человека, через которого он может решать любые возникшие вопросы.

Люди ценят индивидуальное отношение к себе и верят, что если продавец знает их в лицо, это служит определенной гарантией качества - он не подсунет некачественный товар, не обманет. Возможно, эта вера имеет основания, ведь человеку, которого знаешь лично, труднее говорить неправду. Общаясь с одним и тем же сотрудником в течение длительного времени, потребитель проникается доверием к компании, так как чувствует, что персональный менеджер берет на себя индивидуальную ответственность, а не прячется за коллективной ответственностью всей организации.

Один из гостей отеля Ritz-Carlton в Бахрейне готовился к встрече ранним утром, когда понял, что забыл свои туфли для официальных переговоров. Этот человек поинтересовался у консьержа, есть ли поблизости место, где бы он мог приобрести нужные туфли в столь раннее время. Консьерж, которого звали Марк, ответил, что ни один из магазинов не откроется раньше времени, на которое у гостя была назначена встреча. При поиске решения Марк узнал, что размер обуви гостя совпадает с его собственным. И тогда он предложил гостю воспользоваться своими туфлями для официальных событий, которые надевал лишь однажды на собственную свадьбу. Гость с радостью согласился, а Марк съездил к себе домой и вернулся с обещанной обувью. Умеет ли ваша компания находить и мотивировать сотрудников, способных на подобные поступки?

К сожалению, крупные организации не спешат налаживать индивидуальные, постоянные связи с клиентами, предпочитая общаться с ними через безликих и постоянно меняющихся операторов call-центров, автоматизированные системы и т.п. Задумаемся, какой опыт общения с брендом получает человек, решивший приобрести, скажем, мобильный телефон. Продавец в салоне связи не имеет отношения к какому-либо конкретному бренду - с покупателями Nokia он общается так же, как и с теми, кто выбрал Sony Ericsson. Принеся телефон домой, потребитель остается один на один с инструкцией или онлайн-руководством. После нескольких недель пользования телефоном он не получает звонка от представителя компании. А тот мог бы, например, поинтересоваться, как работает аппарат, а заодно и предложить дополнительные сервисы или полезные аксессуары. Между крупными брендами и потребителями образовался настоящий коммуникационный вакуум, в котором нет места живому человеческому общению! А на массовом рынке такого и не следует ожидать, особенно в период роста потребления. С другой стороны, айфоны продаются в основном операторами, а не эплом, но разве можно сказать, что между компанией и пользователями ее девайсов отсутствует эмоциональная связь?

Быть может, вместо того, чтобы нанимать очередное «лицо бренда» из числа знаменитостей, стоит задуматься о создании штата адекватных в общении сотрудников, каждый из которых смог бы с гордостью сказать: «я работаю душой бренда»? Отличная мысль! Разумеется, нанять и обучить «армию» персональных менеджеров гораздо труднее, чем выписать сумму с большим количеством нулей одной известной персоне. Для поддержания высокого уровня работы таких людей одной денежной мотивации будет недостаточно. Но результат, несомненно, окупит затраченные усилия и средства. Эмоционально вовлеченные люди, которые смогут общаться со своими клиентами как с хорошими знакомыми, а не как с обезличенными потребителями, позволят создать самый ценный на сегодняшний день актив - бренд, построенный на дружеских отношениях с вашими клиентами. Да, примеров этому уже достаточно! И поиск "правильных" Сотрудников со времен Уэлча происходит не через объявления :)

10 принципов необрендинга

Каким должен быть бренд, отвечающий вызовам информационного общества и способный выстроить близкие и долгосрочные отношения с потребителем? Перечислим основные принципы, которым, на наш (а почему во множественном лице?) взгляд, должен соответствовать бренд новой формации.

Итак, необренд:
1. концентрируется на построении долгосрочных дружеских отношений с потребителем, а не на получении мгновенной прибыли;
2. не давит на потребителя, не навязывает товары или услуги, в которых тот не нуждается, с целью увеличить объем продаж;
3. не вводит потребителя в заблуждение, не завышает воспринимаемую ценность товаров или услуг, не дает обещаний, которых не выполняет;
4. видит в покупателе личность. Он стремится выявить глубинные мотивы и потребности человека и наладить с ним персонифицированный, двусторонний контакт;
5. сам имеет ярко выраженную индивидуальность, характерную для неординарной личности;
6. строит свою уникальность не на внешних атрибутах и преимуществах товара или услуги, а на переживаемых чувствах и разделяемых ценностях; Первичны разделяемые ценности, на их базе могут возникать эмоции и чувства.
7. не пытается любой ценой расширить свою целевую аудиторию. Он фокусируется на верных ему личностях, чьи ценности созвучны философии необренда;
8. процветает за счет процветания своих клиентов и общества в целом, поэтому всегда действует с учетом их стратегических интересов. Он осознает свою социальную ответственность и стремится достичь баланса между собственными интересами (экономической выгодой) и интересами общества и потребителя (социальной выгодой);
9. вдохновляет и поддерживает человека в его стремлении к самосовершенствованию, помогает ему найти пути самовыражения и самореализации;
10. объединяет потребителей, пробуждая в них ощущение вовлеченности и принадлежности к сообществу единомышленников, при этом, сам являясь активным членом этого сообщества.

Маркетологи о брендах нового поколения


В последние годы многие известные маркетологи отмечают принципиальные изменения, происходящие в современном брендинге. Не сговариваясь, маркетинговые «гуру» озвучивают по сути близкие концепции, выступая за «очеловечивание» бренда и выстраивание близких и честных отношений между компанией и потребителем.

Кевин Робертс, автор концепции lovemarks, считает, что в современном мире добиться значительных, долгосрочных результатов, занять достойную позицию на рынке и в сознании потребителя смогут лишь бренды, не просто уважаемые, но и любимые. «Лучшие бренды строятся на доверии, а великие - на любви» - таков его девиз.

Пол Темпорал, в свою очередь, уверен, что в современной экономике по-настоящему сильными смогут стать те бренды, которые будут заботиться о потребителе. Таким заботливым брендам будет свойственна сбалансированность прибыльности и социальной ответственности, они будут поддерживать равновесие между индивидуальностью марки и индивидуальностью личности. Заботливые бренды также станут более альтруистичными, чем современные бренды, и будут вести себя как одушевленные существа, которые заботятся обо всем, что происходит в этом мире. Они будут сосредоточены на построении взаимоотношений и объединении людей.

Берт Мерштадт, основываясь на результатах исследования, проведенного возглавляемым им агентством Young&Rubicam, выделил особый тип брендов, которые назвал брендами веры. По сути это «личности», обладающие четко выраженными ценностями, мировоззрением, идеями, и способные увлечь потребителя. Бескомпромиссные, пронизанные максималистским духом бренды веры обладают страстью и энергией для изменения мира и людей, живущих в нем. Кредо таких брендов - ни за что не поступаться своими принципами ради дешевой популярности.

Автор концепции 4D-брендинга Томас Гэд считает, что будущее брендинга - за брендами-друзьями. Для поддержания дружбы с потребителем важно не только иметь с ним схожие взгляды и разделять близкие ценности, но и постоянно проявлять интерес к его жизни, а также участвовать в совместной деятельности, в ходе которой крепнут дружеские отношения. Став однажды «другом» для человека, бренд способен занимать эту позицию в его сознании на протяжении долгих лет или даже всей жизни. При этом бренд может обновляться и меняться вместе с потребителем, но не должен претерпевать кардинальных изменений и предавать свои жизненные принципы, если, конечно, не хочет за короткий срок растерять всех друзей-покупателей.

Джей К. Левинсон, «отец» партизанского маркетинга, считает, что сегодня, в атмосфере бесперебойной атаки маркетинговых призывов и лозунгов, гораздо эффективнее оказываются методы продвижения, основанные не на взвешенных цифрах и продуманных демографических показателях, а на романтике и любви. В своих аналогиях автор не ограничивается дружбой, а идет дальше, рассматривая маркетинг как личную связь между производителем и потребителем, которая начинается с «ухаживаний», продолжается «прелюдией» и заканчивается апогеем отношений - совершением покупки. Но даже после этого настоящий маркетинговый партизан не должен забывать о потребителе. «Наутро партнер не менее любим и уважаем, чем ночью, - делится своими убеждениями Левинсон. - Маркетолог выражает признательность покупателю, посылая благодарственные записки и приглашение вступить в клуб постоянных покупателей, а клиент настолько очарован таким вниманием, что очень скоро рассказывает о своих отношениях всем друзьям и знакомым».

Сет Годин вторит Левинсону, утверждая, что маркетинг с разрешения (доверительный маркетинг) очень напоминает свидание. Годин сравнивает работу обычных маркетологов, применяющих так называемый «отвлекающий маркетинг», с попытками молодого человека сделать предложение всем девушкам, которых он встречает на своем пути. Получив отказ от одной, он, не особенно расстраиваясь, предлагает руку и сердце следующей. Потратив целый вечер и оставшись ни с чем, молодой человек делает вывод, что во всем виноваты его костюм и обувь (оформление упаковки, рекламный ролик, цвет логотипа и т.п.). Надеясь на то, что хотя бы одна из ста встреченных им девушек сразу согласится стать его женой, он не понимает, что прежде необходимо выстроить отношения, заработать доверие и завоевать авторитет. Совершенно иной подход применяет специалист по маркетингу с разрешения. Для начала, он получает у понравившейся ему девушки разрешение на первое свидание. Если свидание проходит успешно, парочка встречается еще раз, а затем еще и еще раз, до тех пор, пока партнеры не узнают друг друга достаточно хорошо. Через некоторое время молодой человек и девушка знакомят родителей со своим выбором. И только затем, после многих месяцев встреч, молодой человек делает своей избраннице предложение. «Роман» производителя и потребителя также должен основываться на взаимном уважении и желании построить прочные и долгосрочные отношения - уверен Годин.

Было бы неверным утверждать, что все упомянутые выше авторы описывают необренды в чистом виде. Например, в случае с lovemarks взаимодействие с потребителем вполне может оставаться односторонним, чем-то напоминая отношения между поклонником и «звездой». Lovemark-и могут и не догадываться о существовании «влюбленного» в них потребителя. Для построения необренда, напротив, крайне важны двусторонние, персонифицированные отношения. Любовь к необрендам не основана на слепой, фанатичной преданности. Люди ценят их за общение, заботу, внимание и индивидуальный, личностный подход.

Тем не менее, приведенные цитаты в яркой форме отражают общий вектор развития современного брендинга. Их авторы подчеркивают важность тесного психологического контакта между брендом и человеком, а также необходимость создания привязанности потребителя, вызванной не рациональными, а эмоционально-чувственными характеристиками бренда. Они наделяют бренды нового поколения такими свойствами, как ответственность и честность в отношениях с человеком и обществом.

Наверное стоит придумать новый термин, например, ньюбрендинг для обозначения нового течения в брендинге. Суть: выстраивание отношений со всеми заинтересованными сторонами в бизнесе, т.е. со всеми Клиентами, а не только с потребителями.  Займусь в ближайшие выходные.

Эволюция маркетинговых коммуникаций

Необходимость пересмотра маркетинговой парадигмы становится очевидной, если проследить за сменой основных этапов эволюции маркетинга и маркетинговых коммуникаций, протекающей на фоне перехода от доиндустриального к индустриальному, постиндустриальному и, наконец, к информационному обществу. Изобразим историю маркетингового развития в виде пирамиды, форма которой подразумевает, что каждый последующий этап основывается на предыдущих, опираясь и отталкиваясь от них. Переход на новый уровень происходит каждый раз, когда наличие факторов, ключевых для выживания и лидерства на рынке в прошлом, перестает быть достаточным условием для успеха (хотя по-прежнему остается необходимым). Любят у нас пирамиды. Никуда от этого не деться. Пирамида Самвела Аветисяна, Игоря Манна...


«Домаркетинговая» эпоха отличалась низким уровнем развития производства и системы сбыта, слабой конкуренцией и отсутствием прямой коммуникации между крупными производителями и потребителем.

Эпоха классического маркетинга стала революцией в отношениях между потребителями и компаниями. Появились торговые марки производителей. Компании повернулись лицом к конечному покупателю, начав вкладывать средства в изучение его потребностей и в продвижение своих торговых марок.

Маркетинговые коммуникации в эпоху функционального позиционирования сконцентрировались на выделении и донесении до потребителя уникальных функциональных преимуществ продукта (УТП). Несмотря на то, что важность обладания сильной маркой все яснее осознавалась производителями, торговая марка еще не была признана самостоятельной ценностью, и многими воспринималась неотделимой от продукта.

В эпоху эмоционального позиционирования и брендинга фокус маркетинговых коммуникаций сместился из функциональной области в эмоциональную. Производители пытались донести до потребителя индивидуальность своих продуктов и торговых марок через «эмоциональное торговое предложение» (ЭТП). Понятие «бренд» отделилось от понятия «торговая марка». Бренд признали нематериальным активом, влияющим на стоимость компании и ее акций на рынке. Получила развитие концепция позиционирования Траута-Райса, применяя которую многие компании стали фокусировать свои маркетинговые коммуникации на уникальных эмоциональных отличиях бренда, дифференцирующих его относительно брендов конкурентов.

При переходе из индустриального в постиндустриальное общество концепция торговой марки, помогающей потребителю идентифицировать товар определенной компании, была постепенно вытеснена концепцией бренда. Бренд взял на себя роль аккумулятора ассоциаций и убеждений, связанных с торговой маркой.

Но социально-экономическое развитие продолжается, и вот мы уже вступаем в эпоху информационного общества, для которого характерно сочетание широкой доступности самых разнообразных данных и, в то же время, информационной пресыщенности и невероятной зашумленности медиапространства.

Теперь важно не только то, какие эмоции вызывает бренд, но и какие глубинные чувства он способен затронуть в душе покупателя. Сможет ли бренд остаться в сердце человека на долгие годы, получится ли у него наладить с ним настоящие дружеские или даже родственные отношения - вот главные вопросы, которые должны волновать современных маркетологов. Ведь бескорыстное, искреннее общение превратилось сегодня в настоящий дефицит!

Несмотря на постоянно растущее число каналов коммуникации, потребитель получает все меньше непосредственного, душевного общения с живыми людьми. Он постепенно замыкается в своей «антиинформационной» скорлупе, выстроенной, чтобы не быть сметенным потоком обрушивающейся извне рекламной информации. Лояльность современного потребителя уже невозможно завоевать лишь с помощью эмоциональных обещаний. Требуется наличие обоюдного доверия и эмоциональной близости.

Мы становимся свидетелями очередной смены функции маркетинговых коммуникаций - теперь они должны не просто обеспечивать узнаваемость торговой марки или транслировать некие связанные с брендом эмоции. Они должны создавать отношения между потребителем и производителем, используя необренд как платформу для развития этих отношений и создания психологической связи с клиентом. Бренд должен не только «очеловечиться» за счет яркой эмоциональной компоненты, но и буквально «влюбить» в себя потребителя, построив с ним личные, персонифицированные отношения. Маркетинг взаимоотношений - изобретение прошлого века. Вот например, интересная книга на этот счет: Вудкок Н., Гембл П., Стоун М. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М., 2002.

Компаниям, вместо того, чтобы оставаться некими бездушными агрегатами по производству товаров и зарабатыванию денег, какими их воспринимает сейчас большинство потребителей, стоит превратиться в настоящих друзей, любимчиков, членов семьи. Наступает эпоха необрендинга.

Необрендинг объединяет подходы, основанные на тесной психологической связи с потребителем, взаимной заинтересованности, доверии, заботе и любви. В современных условиях, только перейдя от логики к эмоциям, а от эмоций - к чувствам возможно завоевать настоящую, долгосрочную привязанность потребителя.

Ближе и честнее!

Переход к информационному обществу в корне изменил коммуникационное окружение потребителя, а также способы и стиль получения им информации, в том числе и коммерческой. В прежние времена классическая схема общения бренда с человеком подразумевала лишь одно измерение - либо компания рассказывала что-то о себе клиенту (ATL, BTL, PR), либо клиент рассказывал что-то о себе компании (потребительские исследования). С горизонтальной коммуникацией между самими потребителями дела обстояли неважно.

Сегодня же людям доступны сотни выложенных в Интернете рейтингов, статей, отзывов экспертов и результатов тестов. Опробовав тот или иной продукт на практике, любой человек может оставить отзыв, который прочтут в блоге или на тематическом интернет-форуме тысячи потребителей. Развитие «Web 2.0», социальных интернет-сетей и блогосферы всячески способствует формированию и укреплению горизонтальных связей между потребителями. В результате, как позитивная, так и негативная информация о бренде распространяются гораздо быстрее, чем раньше.

Бренд должен стать главным инициатором слухов и молвы о самом себе, а для этого нужно перестать быть неким отстраненным объектом, общающимся с людьми лишь на официальном языке прямой рекламы. Бренду необходимо стать ближе к потребителю и активно вовлекать его в свой мир, захватывая новыми идеями, проповедуя свою философию, становясь другом и советником.

Прямая реклама с каждым годом теряет свою эффективность, и люди начинают все больше доверять мнению знакомых экспертов. Поэтому, чтобы быть услышанным, бренду не следует приходить в дом человека исключительно в официальном 30-секундном ТВ-ролике, ему нужно постучать в дверь, как соседу или знакомому, и задушевно поговорить с хозяином, совершенно забыв про всю свою знаменитость и суперважность. Уходя от «лобовой», формальной коммуникации, необренд добивается нужного уровня внимания за счет приватности и неофициальности.

Благодаря отсутствию давления на потребителя, необренд способен стать именно таким близким советчиком, одним из тех неформальных экспертов, к мнению которых прислушиваются. В информационном обществе необренды смогут сохранить доверие, не страдая от усиления горизонтальных связей между потребителями, а, наоборот, умело используя их.


Повышение информированности потребителя и развитие горизонтальных связей заставляет производителей становиться более открытыми и отказываться от приемов, помогающих завышать воспринимаемую покупателем ценность торгового предложения при помощи различных уловок и манипуляций.

Томас Гэд описывает сложившуюся ситуацию следующим образом: «Новые технологии меняют мир. Он становится прозрачнее, поэтому манипулировать потребителем с помощью рекламы с каждым днем все труднее... ...Обманывать людей сегодня дорого и трудно, потому что обман легко раскрыть... ...Производителям сейчас просто невыгодно лукавить: даже если выигрываешь на короткой дистанции, в долгосрочной перспективе тайное непременно станет явным».

Несомненно, с каждым годом уровень конкуренции в различных сферах будет лишь возрастать. Именно поэтому будущее брендинга связано вовсе не с обманом (как нас пытаются убедить многие), а с увлекательным, открытым и честным диалогом смышленых, образованных потребителей и ответственных, прозрачных и честных компаний. В таком доверительном диалоге необренд будет выступать как медиатор, как платформа для двухсторонних коммуникаций, а не как завораживающая блесна для глупой рыбешки.

Итог. Приятно, что рядом с нами живут не равнодушные люди. И подобный анализ можно в определенной степени считать миссионерской деятельностью, направляя внимание компаний на выстраивание нового уровня отношений со своими потребителями. Но и это уже вчерашний день в маркетинге. Горизонтальные связи между потребителями давно преодолели границы и влияют на отношения компании с поставщиками, партнерами, акционерами, Сотрудниками... Именно сбалансированные отношения со всеми заинтересованными сторонами бизнеса дадут бизнесу фору перед всеми остальными. 
Tags: бренд, клиенты, люди, маркетинг, отношения, эмоциональный интеллект
Subscribe

  • МУКА, СМЕСИ, ТОРТЫ ИЛИ ПРАЗДНИК?

    П рочитал книгу Роберта Дью и Сайруса Аллена "Клиентский опыт: Как вывести бизнес на новый уровень". Книга интересная и отзыв еще…

  • НАВЕЯЛО

    П оследний пост касался рецензии на книгу Эриха Фромма "Бегство от свободы". Мне было интересно "наложить" философию автора…

  • ЭРИХ ФРОММ. "БЕГСТВО ОТ СВОБОДЫ"

    Н е в первый раз с удивлением отмечаю про себя, что некоторые книги приходит вовремя. Закончив « Апокриф продаж», у меня остались еще…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 15 comments

  • МУКА, СМЕСИ, ТОРТЫ ИЛИ ПРАЗДНИК?

    П рочитал книгу Роберта Дью и Сайруса Аллена "Клиентский опыт: Как вывести бизнес на новый уровень". Книга интересная и отзыв еще…

  • НАВЕЯЛО

    П оследний пост касался рецензии на книгу Эриха Фромма "Бегство от свободы". Мне было интересно "наложить" философию автора…

  • ЭРИХ ФРОММ. "БЕГСТВО ОТ СВОБОДЫ"

    Н е в первый раз с удивлением отмечаю про себя, что некоторые книги приходит вовремя. Закончив « Апокриф продаж», у меня остались еще…