Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

ПРОДАЖИ, КАК ТЕХНОЛОГИЯ

Те, кто отвечает за продажи и ровно владельцы бизнеса, хотят, чтобы продажи шли как часы.

Но возможно ли это? Как часто мы слышим, что продажи — это искусство, но приходя в Ашан или Икею, мы замечаем, что продажи — это технология. Если Вы скажете, что мол продажи товара поставить еще можно на поток, а вот с продажами услуг, особенно не имеющими массового спроса, все намного сложнее, то многие с Вами согласятся.

Я уже почти полгода занимаюсь тем, что превращаю в компании продажи услуг фиксированной связи из искусства в технологию. И поэтому данная тема с любой стороны вызывает у меня интерес. Именно этой теме посвящен пост.

Магазины Apple отличаются особой философией и методами работы с клиентами. Сюда всегда приятно заходить. Как выяснили журналисты Wall Street Journal, за внешним лоском Apple Store стоят жесткий контроль общения сотрудников с клиентами, продуманные сценарии технической поддержки и детальная проработка интерьера каждого магазина, вплоть до того, какие картинки и музыка установлены на демо-устройствах.

Короткая экскурсия по Apple Store

За такую щепетильную работу сотрудники Apple Store получают $9-15 в час, а "гении" (труженики Genius Bar, которые говорят вам, почему iPhone или MacBook перестали работать) получают $30 в час.

Theweek.com находит в репортаже WSJ десять главных секретов работы Apple Store.

1. Дело не в продажах Руководство по обслуживанию клиентов Apple Store гласит, что сотрудники должны решать проблемы клиентов, а не продавать им новые продукты. "Ваша задача ― понять все потребности клиента, причем некоторые потребности люди и сами не осознают", ― подсказывает руководство. Зарплата сотрудников не завязана на комиссионных, нормативов в духе "в день надо пообщаться со столькими-то людьми" тоже нет.

2. Дело в продаже сервисов Зато в Apple Store, как рассказывают бывшие работники, строго следят за выполнением плана по продаже сервисных услуг и iGadget'ов (комплектующие и аксессуары к продуктам Apple). Кто не выполняет план, отправляется на переподготовку или назначается на другую работу.

3. Остроумная аббревиатура В 2007 году появилось учебное пособие для сотрудников, в котором название компании "Apple" становится аббревиатурой "инструкции обслуживания":

Approach customers with a personalized warm welcome (Окажите клиенту персональный теплый прием)

Probe politely to understand all the customer's needs (Обходительно выясните, в чем нуждается клиент)

Present a solution for the customer to take home today (Предложите решение, с которым клиент придет домой уже сегодня)

Listen for and resolve any issues or concerns (Выслушайте и решите любые вопросы или беспокойства)

End with a fond farewell and an invitation to return (В конце любезно попрощайтесь и пригласите прийти снова)

4. Стив Джобс плотно вовлечен в работу Знаменитый глава Apple лично занимается даже мелкими деталями в магазине. Например, выбирает сигнализационные провода, которыми продукция крепится к витринам. Один сотрудник припоминает случай двухгодичной давности, когда посещал Джобса вскоре после операции (Джобсу пересадили печень) лишь для того, чтобы обсудить чертежи будущих магазинов.

5. Клиент всегда прав (особенно в произношении названий) Сотрудники никогда не поправляют клиентов, если те неправильно произносят названия товаров. Делается это для того, чтобы клиенты не чувствовали к себе снисходительного отношения.

6. Сотрудников увольняют за опоздания Работник Apple Store может опоздать не на 15, не на десять, а всего лишь на шесть минут. После трех опозданий больше, чем на шесть минут, за шесть месяцев ― увольнение.

7. Сотрудники должны быть позитивными Сотрудники Genius Bar (техподдержка в каждом Apple Store) учатся избегать "отрицательного языка". Например, если они не могут решить какую-то проблему, они говорят "как оказалось", а не "к сожалению". Внутренняя инструкция также учит, как общаться с эмоциональными клиентами: "Слушайте и ограничивайтесь простыми уверениями, что решаете проблему: "угу", "я понимаю".

8. Нельзя много болтать Не удивляйтесь, если сотрудник Apple Store ничего не знает про iPhone 5. Дело в том, что персоналу строго запрещено обсуждать любые слухи о будущих продуктах или преждевременно признавать технические проблемы текущих продуктов. Любого, кто что-то напишет про Apple, ― увольняют.

9. Новичков вообще не слышно Если вы обращаетесь к сотруднику Apple Store, а он молчит, не спешите скандалить. Скорее всего, он просто новенький. Пока он не закончит обучение, ему запрещено общаться с клиентами. Все это время он лишь тень более опытного коллеги.

10. Очередь в Genius Bar Вы бронируете обращение в Genius Bar, приходите за несколько минут до назначенного времени, а потом ждете еще час, пока подходит ваша очередь. Оказывается, на то есть причина. Как правило, на "гениев" изначально закладывают тройную нагрузку, поэтому они постоянно заняты.

Материалы заимствованы на e-xecutive.ru

Интересно, печать конвертов с логотипом и другой полиграфии в Типография ВИЮР продается как искусство или же это технологический процесс, как и печать.

Tags: apple, инструменты менеджера, клиентоориентированность, продажи, управление ЧР, эффективный Сотрудник
Subscribe
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9929
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 9 comments