Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:

ОБЪЯСНИТЕ КЛИЕНТАМ, КАК ВЫ РАБОТАЕТЕ

Вы можете купить и эксплуатировать лучшую в мире систему обслуживания Клиентов, но если они этого не знают, то в лучшем случае они скажут, что у вас в компании, как у всех, а в худшем обозлены в случае какой-либо ошибки. Когда они поймут вашу систему заботы, они будут думать о вас лучше.

Еще лучше, когда Клиент видит, как вы реально занимаетесь его заказом или решением его проблемы. Ожидание будет терпеливым и, более того, впоследствии Клиент больше ценит оказанную услугу.

Прозрачность давно предпочитают в таких сферах, как бухгалтерский учет и связи с общественностью. Но и не только.

Американская компания "Sumerset Houseboat" является крупнейшим в мире производителем "плавучих домов". Создание лодки вашей мечты действительно для Вас, как Клиента, максимально прозрачно. Вы имеете полный доступ к участию в строительстве и отслеживанию работ по ее созданию в реальном времени, как на площадке, так и на персональной веб-странице. На ней Вы можете посмотреть рисунки, провести архитектурную, эстетическую и структурную экспертизу и проконсультироваться у других потребителей или даже со всем сообществом моряков. Вы можете посмотреть так же фото и прочитать биографии людей, которые строят ваш плавучий дом.

То, что создается в подобном процессе сотворчества, это не просто лодка. Еще до того, как владельцы поселятся в плавучем доме, у них начинается формироваться эмоциональная привязанность к нему. Да и компания также получает свою выгоду. Каждый участник процесса, начиная от конструкторов и заканчивая плотниками, достигает более глубокого понимания желаний потребителя. Это сокращает инвестиционные риски компании и риск потребителя остаться недовольным приобретенным продуктом.

На сайте компании "Domino's Pizza" можно легко отследить по времени все этапы: от заказа пиццы до ее доставки.

Domino's Pizza Tracker имел огромный успех. Помимо бесчисленных обсуждений в блогах и освещения в СМИ это нововведение привело к росту онлайн продаж пицц.

Другой яркий пример – "FedEx". Клиенты компании могут зарегистрироваться на сайте и отслеживать путь своих посылок в реальном времени. Сегодня уже многие фирмы по доставке посылок по всему миру имеют свою систему их отслеживания. И предоставляют tracking number посылки. "FedEx" пошла еще дальше – она начала использовать устройство SenseAware. По сути это GPS-трекер с расширенными функциями. Прибор способен не только отслеживать перемещение грузов, но и обладает сенсорами температуры и света, а значит, сможет контролировать целостность контейнера с грузом, а также следить, не выйдет ли он за пределы допустимых температур.

Сегодня во многих фирменных автосервисах подробно рассказывают о системе прохождения автомобиля в сервисе. Зачастую Клиент может своими глазами увидеть какие работы в данный момент выполняются с его автомобилем. И ему уже не кажется, что техники суетятся только у чужой машины. В автоцентрах "Атлант-М" пошли еще дальше. С 2009 году в них работают электронные табло выдачи автомобилей. На табло отображаются фамилия мастера-приемщика, номер заказа, полное название автомобиля и его госномер. Клиенты могут увидеть, что происходит с их автомобилями не только на табло, но и онлайн.

В контакт-центрах "Amazon" долгое время висели плакаты "Чему ты научил сегодня Клиента?". В компании считают важной составляющей работы ее Сотрудников поддержку и популяризацию многочисленных возможностей заказов онлайн, технологии отслеживания исполнения заказа.

На туристическом сайте "Kayak" можно отследить систему просмотра предложений всех авиакомпаний.

Недавно "Apple" включила в заставку на своем автоответчике стук клавиш: будто бы виртуальный оператор реально вводит запрос Клиента.

Снимая деньги в банкомате испанского банка "BBVA", вы смотрите мультик, в котором машина пересчитывает купюры.

Почтовая служба США установила экраны, на которых вам показывают Сотрудника почты, выполняющего ваш заказ.

"Starbucks" заставляет своих баристов подогревать молоко для каждого посетителя отдельно: время ожидания увеличивается, зато посетители видят, как для них готовят.

Tags: amazon, apple, domino's pizza, fedex, starbucks, клиентоориентированность, потребители
Subscribe

Recent Posts from This Journal

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…

promo eduardk апрель 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 2 comments