Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

ПРОЯВИТЕ ЗАБОТУ

Вспоминаю случай из практики Константина Харского:

"Лет пять назад приехал на переговоры (сервис, продажи, клиентоориентированность) в автосалон, увидел, что перед салоном гаишники забирают автомобили клиентов. Сказал владельцу салона, что если вдоль дороги будет ходить костюмированный персонаж и не позволять клиентам парковаться в неположенном месте, то это будет воспринято клиентами положительно. Владелец сказал: "Там же знак "Остановка запрещена" установлен, да ладно вам о пустяках, давайте про повышение клиентоориентированности скорей говорить!"

Давайте поговорим о клиентоориентированности :), вернее только об одном аспекте, о внимании и заботливости. И лучше всех рассуждений - это примеры из жизни.

Магазины "Victoria's Secret" в народе называют "зоной декомпрессии". Здесь женщина может забыть обо всех своих проблемах и настроиться на то ласкающее впечатление, которое ждет ее, например, бесплатный макияж или массаж рук с пробной порцией жидкого крема, помогают увеличить объемы продаж и подпитывают отношения с потребителем.

Когда вы поздно вечером, выпив в ресторане "Schindlerhof" бутылку вина, соберетесь ехать домой, то найдете на выходе перечь пунктов радарного контроля в радиусе 30 км. На компанию подрабатывают таксисты и специализированный частотный радиопередатчик. Тот, кто зимой припаркует свою машину на стоянке "Schindlerhof", садясь в нее снова, увидит, что стекла – лобовое и заднее – почищены. Фары, разумеется, тоже. В мужском туалете гостиницы "Schindlerhof" вы всегда найдете свежую газету, с понедельника по пятницу – деловую, в выходные – спортивную.

Вы попали в дождь, будучи в магазине ирландской сети "Superquinn"? На стойке у входной двери покупатель всегда найдет зонтик. Там же покупатель легко сможет проанализировать свои покупки по чеку или на экране у кассира, поскольку все покупки перечисляются не в порядке сканирования, а по продуктовым категориям.

Рассчитывая на положительное впечатление, "Disney" ввела на своих автостоянках специальные грузовики техпомощи для бесплатного устранения неполадок в автомобилях клиентов. Компания стремилась к тому, чтобы посетители не считали день потраченным зря.

Банкоматы "Wells Fargo" имеют сенсорные экраны с крупным шрифтом и поддерживают голосовые функции для людей с проблемами зрения. Для обеспечения безопасности Клиентов все банкоматы оснащены зеркалами заднего вида.

Игрушки, которые изготавливают в "Build-A-Bear Workshop", имеют штрих-код. Если она потеряется, а нашедший принесет ее в магазин, то по штрих-коду магазин отправляет медвежат владельцу.

"Umpqua Bank" сопровождает любые финансовые операции своих Клиентов кучей маленьких приятностей, начиная от своего взноса до $120 на сберегательный или расчетный счет при его открытии, и заканчивая шоколадными монетами, которые подаются на серебряном блюде после любой выполненной транзакции. Приятности подстерегают даже не Клиентов банка. Например, Сотрудник банка может пойти в соседний магазин кофе и купить кофе для всех стоявших в очереди.

В фирменных автомобильных сервисах перед приемом машины ее всегда помоют, а техники не забудут положить на сиденье одноразовые чехлы.

В одной из парикмахерских на Ленинском проспекте Москвы мастера предлагают Клиенткам, желающим покрасить волосы, переодеться в фирменную футболку, которая затем остается у Клиентки.

Вы часто заказываете эспрессо? Если Вы не в Италии, то появление рядом с чашкой кофе высокой рюмки с прохладной водой и кусочком лимона, может вызвать удивление. Особенно, если официант пояснит, что гурманы перед употреблением кофе выпивают немного воды. Делается для лучшего ощущения вкуса кофе. Знание продавцом традиций употребления кофе, как и любого другого продукта, вызывает восхищение. "Starbucks" этим вовсю пользуется.

В США ряд небольших операторов связи рядом с распечаткой Клиенту его обычного месячного счета и графика потребленных услуг добавляют график потенциальной экономии средств Клиента, если бы он работал по иному тарифному плану. Несмотря на то, что данный прием приводит к частичному снижению доходов оператора, в долгосрочной перспективе сохранение клиентской базы, напротив, является ключевым фактором роста компании. Некоторые из операторов дальней связи со вниманием относятся к своим пользователям с нарушением зрения, высылая им распечатки счетов шрифтом увеличенного размера.

Пример подобного подхода демонстрирует лидер телекоммуникационного рынка Австралии. "Telstra Corporation" отслеживает, как Клиенты пользуются тарифными планами мобильной связи. Клиенты, которые говорят по мобильному телефону гораздо больше или гораздо меньше, чем предусмотрено планом, получают уведомление от компании. Сотрудники "Telstra" предлагают им альтернативный тарифный план, который в большей степени соответствует привычкам Клиента и степени пользования мобильной связью.

Крупнейший австралийский джинсовый магазин "Jeanswest" установил в своих примерочных камеры с говорящим названием Butt Cam. Они помогают женщинам ответить на один из самых интересующих их вопросов: как же выглядит самая аппетитная часть в джинсах? Изображение транслируется прямо на экран в примерочной. Кроме того, при желании девушки могут продемонстрировать свой вид сзади своим спутникам, оставшимся за пределами примерочной – изображение может быть выведено на большой экран, висящий в главном зале магазина. В другой сети в примерочной установлены интерактивные зеркала. Платье необязательно надевать: достаточно его просканировать – и увидишь свое отражение в нем.

В магазинах "Topshop" в Лондоне, Манчестер и Дублине установили Photo Machine. Это устройство позволяет покупателям фотографировать самих себя. Выбираешь одежду в магазине, идешь в зону примерочных, делаешь фото и смотришь на себя со стороны. При желании эти фото можно разместить на сайте компании.

В магазине "Globetrotter" в Кёльне, специализирующемся на товарах для активного отдыха, создано большое количество стендов, конструкций и даже озеро и морозильная камера, на которых покупатели смогут протестировать товар перед покупкой. Например, в морозильной камере на полу лежат глыбы льда, на которые вы можете присесть и опробовать, действительно ли Ваши лыжные штаны теплые. Также на стене висит термодатчик, который на мониторе показывает в каких местах куртка сохраняет тепло.

В обувной сети "Рандеву" покупателям помогают "разносить" только что купленную обувь, если она узковата. Обувь надевают на специальное устройство – фальш-ногу, и она растягивается либо механическим способом, либо за счет нагревания. Процедура занимает около 10 минут, в это время покупателю предлагают чай или кофе. Услуга бесплатна, как и еще 54 операции, которые выполняет служба ремонта "Рандеву", которая появилась в 2002 году. Ремонт обуви в компании бессрочный, количество "подходов" с одной парой не ограничено. Услуга очень популярна: практически все постоянные Клиенты ремонтируют обувь в магазинах.

Чтобы у наших Клиентов в "Арктеле" всегда под рукой был телефон технической поддержки, мы на самом аппарате размещали наклейки с логотипом и телефоном горячей линии.

Загляните в дамскую комнату харьковского офиса "DataArt". На подоконнике вы найдете очаровательную коробочку, а в ней тампоны, прокладки и дезодорант. С вниманием и заботой относятся к посетителям и Сотрудникам. В мужском туалете посетители могут найти презервативы.

А какие Вы знаете примеры заботы и внимательности к Клиентам?


Tags: Victoria’s Secret, starbucks, superquinn, walt disney, впечатления, идея на каждый день, клиентоориентированность, ценности для потребителя
Subscribe

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ДЖОНА ЛЕРЕР "КАК МЫ ПРИНИМАЕМ РЕШЕНИЯ"

    К ниге уже десять лет, однако она ни капельки не потеряла актуальности. Джона Лерер указывает на то, что укоренившийся взгляд на человеческую…

  • КАК ПОМЕНЯЛОСЬ ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В 2020

    В прошлом году двое из трех европейцев поменяли розничных продавцов, бренды или способы совершения покупок. Основные причины такого поведения:…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 12 comments

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ДЖОНА ЛЕРЕР "КАК МЫ ПРИНИМАЕМ РЕШЕНИЯ"

    К ниге уже десять лет, однако она ни капельки не потеряла актуальности. Джона Лерер указывает на то, что укоренившийся взгляд на человеческую…

  • КАК ПОМЕНЯЛОСЬ ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В 2020

    В прошлом году двое из трех европейцев поменяли розничных продавцов, бренды или способы совершения покупок. Основные причины такого поведения:…