Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

ХВАТИТ ЖАЛОВАТЬСЯ. НУЖНЫ ИДЕИ!

Как-то First Chicago Bank решил улучшить качество обслуживания своих вкладчиков. Для этого он обратился... к тем, кто уже был клиентом банка и забыл дорогу в него. Банк не поленился и провел подробные интервью почти у сотни своих бывших Клиентов. Их ответы поразили вице-президента банка. Бывшие вкладчики объяснили банкиру почему они ушли к конкурентам. Банкир считали, что основной причиной ухода Клиентов - это процентная ставка по вкладу и кредиту, а на самом деле "уволившиеся" вкладчики хотели чувствовать собственную значимость для банка.

"Если клиент видит, что его точка зрения принята, взята в работу и реализована, это укрепляет его лояльность. Человек понимает, что банк с ним на равных и его действительно услышали", таково мнение одного из топ-менеджеров, но уже Альфа-банка.

Мнение мнением, а реальность такова, что этого передовика отечественной банковской индустрии ругали и продолжают ругать. Имея 14 каналов для связи с Клиентами, включая телефон и интернет (площадки в Facebook, Twitter, "Одноклассники", "В контакте", Livejournal), банк создает отличную возможность вылить негатив по поводу своего сервиса. А где же место позитиву?

В октябре прошлого года Альфа-банк запустил проект "Альфа-идея". На сайте любой может предложить и обсуждать предложения по работе банка. Цель проекта – не только собрать полезные идеи, но и поддержать лояльность клиентов. Идея принадлежит не финансистам, аналогичные сервисы есть, например, у Starbucks (My Starbucks Idea, 2008) или Dell (Idea Storm, 2005).

Тут все просто. Чтобы подать идею надо зарегистрироваться. Модератор при необходимости связывается с автором и публикует идею. Участники могут комментировать предложения и голосовать за наиболее понравившиеся. Предложения поступают практически каждый день – их уже около 3 тыс. Почти 60% из них касаются работы дистанционных проектов банка – "Альфа-клик" и "Альфа-мобайл". 122 идеи банк одобрил и пообещал внедрить, пока же внедрены 47. На предложения по части ИТ банк реагирует активнее, чем на идеи по взаимоотношениям с клиентами, маркетингу и т. п. В банке понимают: "Исправить глобальные и системные ошибки Альфа-банку очень тяжело. Небольшие банки в этом плане более гибкие". С наиболее активными участниками "Альфа-идеи" руководители розничного блока периодически встречаются.

Вы знаете другие подобные проекты?

p.s. PwC и маркетинговая компания Senteo последние четыре года рассчитывают "Индекс впечатления клиента" российских банков. Учитывают пять показателей: брэнд, коммуникации (продвижение услуг), окружение (удобный ли офис), предложение (понятный и доступный продукт) и культуру (отношение к клиентам). Альфа-банк все четыре года удерживает первое место. Но дело не только в эмоциях потребителей, а в том, что эмоции напрямую влияют на эффективность бизнеса. Благоприятные впечатления, полученные клиентами при посещении банка, способствуют снижению чувствительности к уровню цен, говорят исследователи. Например, размер комиссии за обслуживание по карточкам выше у банков–лидеров рейтинга PwC и Senteo по сравнению с аутсайдерами.



Tags: dell, starbucks, Альфа-банк, банки, клиентоориентированность, со-творчество, социальная сеть, эмоциональный интеллект
Subscribe

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 6 comments