Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

7 TIPS FOR EXCELLENT CUSTOMER SERVICE

На сайте Microsoft можно найти статью одного из фрилансеров компании "7 советов по организации превосходного сервиса".

"В современном мире хороший сервис часто уже не считается достаточно хорошим. Правилом, а не исключением для клиентов становится экстраординарный сервис. Вот несколько идей, как к нему прийти.

1. Определите, что действительно является "экстраординарным".

Джеффри приводит в пример службу доставки "1-800-Got-Junk". Прибывать вовремя, в чистом блестящем грузовике, с двумя дружелюбными водителями, одетыми в форму – так может каждый. Уникальными их делает не это, а то, что их водители всегда звонят клиенту за 15 минут до прибытия и сообщают, что прибудут вовремя. Но даже когда они опаздывают, Клиент очень ценит то, что его предупреждают заранее.

2. Спросите, если вы не уверены, что знаете, в чем может заключаться экстраординарный сервис в вашем случае.

Например, можно начать c идентификации проблем, являющихся наиболее частыми причинами неудовлетворенности Клиентов и поводом для их обращения в отдел рекламаций.

3. Позвольте Вашим людям быть экстраординарными.

Важно понимать, что то, что является подходящим для одного Клиента, возможно, не будет хорошим для другого. Позвольте вашим служащим решать, как именно поступать с проблемой Клиента в том или ином случае.

Так, в Southwest Airlines действует принцип "презумпции невиновности Клиента": у операторов call-центра службы сервиса есть право предлагать Клиенту возмещение (OK refunds), если последний утверждает, что не смог купить авиабилет по определенному тарифу.

4. Делитесь информацией.

Не делайте государственную тайну из информации о характере потребления (например, из данных о продаже тех или иных продуктов, предпочтениях Клиентов или других), делитесь этой информацией со своими служащими. Это поможет им продавать эти продукты или услуги еще лучше. Используйте для этого соответствующие программные средства.

5. Делитесь обязательствами.

Инвестируйте время и деньги в любой вид тренинга, который поможет вашим служащим в соблюдении высоких стандартов качества обслуживания. Этот тренинг должен касаться не только людей "на передовой", но абсолютно всех служащих. Создавайте культуру понимания важности концепции превосходного сервиса.

6. Не ожидайте, что волшебство произойдет сразу.

Внедрить культуру экстраординарного сервиса – это не то же самое, что щелкнуть переключателем света: свет не зажжется сразу. Наберитесь терпения. Анализируйте уровень сервиса каждые четыре-шесть месяцев и поэтапно работайте над его улучшением.

7. Готовьтесь к тому, что все пойдет не так, и реагируйте соответственно.

Дорога к первоклассному сервису состоит из ухабов. Не делайте вид, что не замечаете их. Наоборот, сделайте их частью вашего путешествия. Например, если ваш Клиент получил не тот товар, не останавливайтесь, пока не убедитесь, что он получил то, что хотел. Извинитесь за ошибку и внушите ему уверенность в том, что этого больше не повториться. Добивайтесь не просто удовлетворения Клиента, а его лояльности. Именно в тот момент, когда вы признаете свою вину и действительно слушаете, что говорит клиент, вы строите с ним отношения.

Сокращенный перевод статьи Олега Колимбетова.

Tags: microsoft, southwest, клиентоориентированность, ценности для потребителя
Subscribe

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments