Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

CUSTOMER FOCUS II

Решил дополнить картинки из поста CUSTOMER FOCUS расшифровкой элементов Стратегической ориентации на Клиента и Превосходного Клиентского сервиса.

Тем, кто пытается самостоятельно внедрить у себя клиентоориентированность, точно подойдет. Для полноты добавил некоторые ссылки на свои посты по данной теме.

Стратегическая ориентация на Потребителя

Стратегический контекст - получение устойчивого конкурентного преимущества:
  • фокус на Потребителе, культура и бренд - как они позволяют компаниям достичь более высокой маржи, сохранить Клиентов и выйти на новые рынки.
Финансовый контекст:
  • как бухгалтера вводят в заблуждение руководителей и разрушают компании;
  • понимании ценности Потребителя - приобретение, сохранение, сегментирование, доходы;
  • акционерная стоимость и стоимость жизненного цикла Клиента - новые критерии успеха;
  • как измерить влияние обслуживания Клиентов на стоимость жизненного цикла Клиента.
Понимание Потребителей:Быстрые изменения:
  • определение и понимание всех точек соприкосновения с Потребителем (в разных отделах: продажи, бухгалтерия, обслуживание, жалобы и т.д.; по разным каналам: лицом к лицу, телефону, электронной почте и т.д.; при разных обстоятельствах - новое приобретение, модернизация, вопросы и т.д.);
  • выявление требуемых улучшений в каждой  точке соприкосновения. 
Культура и бренд:
  • разработка соответствующих подходов и внедрение передового опыта обслуживания Клиентов в культуру организации;
  • бренд ("это не о рекламе, это то, что ваши Сотрудники делают") - как устранить разрывы между тем как  Сотрудники ведут себя с Клиентами и посылом бренда, как сделать так, чтобы каждый "жил брендом".
Внедрение:
  • понимании и преодолении барьеров - отношения, процессы, ресурсы;
  • запуск стратегии ориентации на Потребителя в действие через процессы;
  • системы показателей - определение ключевых мер и драйверов роста производительности во всей организации, от высшего руководства до последней поломойки, которая перед Клиентом чистит дорожки, разработка инициатив и целей;
  • применение системного подхода, в том числе совместное использование данных о Клиентах во всей организации.

Превосходный Клиентский сервис

Восприятие это все:
  • нет такого понятия, как реальность - то, что участники думают и считают, оказывает влияние на то, как они относятся к Клиентам;
  • выявление личного профиля участника коммуникаций с Клиентом, как это может повлиять на отношения с Клиентами;
  • управлении восприятием Клиента.
Понимание Потребителей - персонально:
  • что Клиенты действительно хотят;
  • влияние на персональные желания Клиента и персонализация сервиса.
Понимание Клиентов - эмоцииОсновные навыки общения
  • создание атмосферы доверия и надежности;
  • эмпатия - активное слушание;
  • сила вопросов, перефразирование и подведение итогов;
  • язык тела - жесты, соответствие и стимуляция;
  • голос - тон, акцент, громкость.

Как сказать "нет".

Работа с трудными ситуациями:
  • позвольте Клиенту выразить себя;
  • сохраняйте спокойствие;
  • сопереживание;
  • перехватывание инициативы и взятие ситуации под свой контроль;
  • активность, "ручное" решения проблем.
Навыки влияния:
  • выходя за рамки логики;
  • шесть принципов убеждения Чалдини, как они могут быть использованы для победы над Клиентами.
Tags: клиентоориентированность
Subscribe

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ДЖОНА ЛЕРЕР "КАК МЫ ПРИНИМАЕМ РЕШЕНИЯ"

    К ниге уже десять лет, однако она ни капельки не потеряла актуальности. Джона Лерер указывает на то, что укоренившийся взгляд на человеческую…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments