?

Log in

No account? Create an account
БИЗНЕС В УМНЫХ ТОНАХ
Клиентоориентированность в позитиве
КАК ВЕСТИ БИЗНЕС? 
17-ноя-2011 04:43 pm
Хитрый вопрос

Представьте себе ситуацию.

Звонок в сервисную компанию, которая занимается ремонтом компьютеров:

— Мой принтер хреново печатает!

— Вероятнее всего, его надо просто почистить. Наш специалист сделает профилактику Вашего принтера за $50. В принципе это не трудно сделать самому. Достаточно прочесть инструкцию.

Внимание вопрос!

Опрос #1795681 Прав ли менеджер?

Как можно охарактеризовать мотивацию Сотрудника?

Козел, запорол сделку
18(20.9%)
Клиентоориентированный Товарищъ
68(79.1%)
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9908
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
Comments 
17-ноя-2011 10:55 am
Насколько я понимаю, сервисная компания делает деньги не на чистке принтеров, а на замене железа и ПО компьютерам + расходники (картриджи например).
Нет смысла распыляться и гнаться за непрофильным доходом (к тому же мизерным)
17-ноя-2011 11:12 am
как вариант :)
делает деньги - прибыль или оборот? Тут интересные ходы могут быть
17-ноя-2011 11:53 am
полагаю и то и другое. В зависимости от позиционирования акцент между оборотом и прибылью может смещаться от услуг (сервис, ПО) к железу и расходинкам и наоборот.
Мне видится, что жизнеспособные модели могут быть разные.

Одно точно - продавец сервиса должен быть заинтересован в том, чтобы принтер был почищен так или иначе. Альтернатива - покупка клиентом нового, а с ним как правило картриджей запас. Да и сервис могут настойчиво другой порекомендовать. Причем на время гарантийного обслуживания - безальтернативно. И все... ушел клиент
17-ноя-2011 12:08 pm
Мне нравится Ваша мысль - продавец должен быть заинтересован в том, что бы у Клиента была исправна техника.

А теперь осталось определиться с выбором решения. Чтобы сделать правильный - нужны верные критерия. Вот тут все сложнее :)
17-ноя-2011 12:13 pm
Думаю, это подстава: ремонт принтера (после самостоятельной чистки) стоит больше 50$.. :)))

А если серьезно, то желающих самостоятельно почистить принтер будет не так много. А лояльность потенциального клиента увеличится.
17-ноя-2011 12:16 pm
Прекрасный выбор, в любом случае Клиент останется довольным!
17-ноя-2011 12:16 pm
Зачем клиенту обращаться в сервис и платить 50 у.е., когда можно прочитать инструкцию и сделать это самому?
17-ноя-2011 12:18 pm
простое людское любопытство и лень. Любопытно - "а вдруг...", лень - "искать, читать..."
18-ноя-2011 09:05 am
Как показала практика работы в такой конторе 70%, что клиент сломает принтер.
17-ноя-2011 12:23 pm - может как-то так
Звонок в сервисную компанию, которая занимается ремонтом компьютеров:

— Мой принтер хреново печатает!

— Вероятнее всего, его надо просто почистить. Наш специалист сделает профилактику Вашего принтера за $50.
— Дорого, как полпринтера (треть/четверть). А может как-то еще?
— В принципе это не трудно сделать самому. Достаточно прочесть инструкцию.
— У меня нет инструкции, выбросили.
— Скачайте на нашем сайте.

==========================
все теория, без полной ситуации я предположил, что он запорол сделку.
17-ноя-2011 12:28 pm - Re: может как-то так
спасибо за полноту диалога!
А Ваш выбор - это Ваш выбор.
17-ноя-2011 03:51 pm
Добрый день!
Старая история. Скорее всего клиент прочтя инструкцию поймет, что самостоятельно сделать необходимые операции очень сложно и обратится к профессионалу, уже понимая за что он будет платить деньги.
17-ноя-2011 04:31 pm
Да, я просто переделал старый анекдот :)
18-ноя-2011 03:55 am
как выше писали уже, сервисная компания немного на другом зарабатывает деньги.

и все же менеджер не прав.
из приведенного выше диалога не ясно какая именно проблема. и менеджер не выяснил ее.
есть вероятность, что просто чистка ничего не даст - повторные звонки, недовольство клиента.
18-ноя-2011 04:04 am
конечно же я утрировал ситуацию - она взята из анекдота :)
но как пример для разбора сущности подхода он очень показательный!
18-ноя-2011 05:34 am - КАК ВЕСТИ БИЗНЕС?
User smartsourcing referenced to your post from КАК ВЕСТИ БИЗНЕС? saying: [...] Отличный вопрос у в КАК ВЕСТИ БИЗНЕС? [...]
18-ноя-2011 06:34 am
У меня похожий случай был в жизни. Заболел кот, я позвонил ветеринару, который(ая) сказала "можно, конечно, позвать меня за 500 рублей, а можно сходить в аптеку, купить то-то и сделать то-то" - и повесила трубку. У дамы своеобразная манера общения, но и кота и позже появившуюся собаку мы лечим только у нее. При этом деньги она берет через раз (в основном отпуская со словами "идите отсюда и больше такого не позволяйте/не делайте"), но ее знают во всем городе...

Отказаться от небольшой работы сейчас, получив выгодную позже - это правильная стратегия. На мой взгляд самая правильная. Но очень непопулярная.
18-ноя-2011 06:57 am
Сергей, спасибо за отличный пример!

Хотя я ждал, что кто-нибудь не из мэтров выскажется, что ставя во главу краткосрочные цели, особенно быстро получить бабло, как путы, не дают росту бизнесу, все равно - благодарю! :)
18-ноя-2011 07:35 am
Об этом никогда не выскажутся. Но 50 долларов возьмут, наплевав на долгосрочные перспективы. Что, собственно, по факту и происходит. Всегда. Но смелости признаться нет ни у кого :)
18-ноя-2011 07:54 am
а слабо таинственного покупателя запустить начальнику? :)
18-ноя-2011 08:36 am
А смысл? Это же логика начальников, а не подчиненных.
18-ноя-2011 08:42 am
анекдот анекдотом, но мне кажется
1. Это плохая сервисная компания. Хорошая мониторит состояние принтеров и делает им регламенты так, что клиент даже этого не замечает
2. Это плохой сотрудник телемаркетинга (Вы как-то опрометчиво мне кажется назвали его менеджером. Или у нас теперь по обычаю все менеджерА?) Потому что есть две модели поведения клиента - а) сделайте и мне проще заплатить б) не сложно сделать самому. Если позвонивший относится к типу б), то все хорошо... а если к типу а), то такой клиент потерян
Соответственно неплохо было бы "на входе" выяснить - а как клиенту будет удобнее? - и фразу тогда надо переписывать
18-ноя-2011 08:45 am
1. о как хватили :) а форс-мажор? но Ваша мысль мне нравится
2. не в названии дело :) но выяснить типаж Клиента, конечно, в реальной жизни надо
18-ноя-2011 10:11 am
Древний баян.

Когда пользователь спрашивает у спеца, как относится руководство компании к таким советам, спец отвечает, что положительно, бо средняя стоимость ремонта после того, как в дивайсе покопался пользователь, обычно значительно выше.
18-ноя-2011 10:15 am
баян древний, а научил не всех :(
This page was loaded авг 25 2019, 8:01 am GMT.