Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

"ЛЬВЫ" И "ЛИСЫ"

ФОМ и Microsoft опросили в обеих столицах более 30 российских и иностранных компаний, работающих в В2В сегменте. Цель – узнать, как они выстраивают взаимоотношений с Клиентами. Были выявлены два основных типа организаций:

"Львы", компании реализующие "системный" подход к взаимоотношениям с Клиентами. Модель заключается в рациональной, систематичной стратегии, последовательном планировании и контроле;

"Лисы", компании реализующие «гибкий» подход к взаимоотношениям с Клиентами. Модель построена на гибком, доверительном ведении бизнеса, основанного на личных взаимоотношениях.

Различия между этими двумя "хищниками" происходит на трех уровнях: культура, тактика и стратегия.

Системная ("львиная") стратегия по работе с Клиентами разрабатывается и воплощается преимущественно в компаниях, работающих в секторе массового B2B (торговля, банки, страхование и т.п.), когда возникает необходимость обобщения и планирования действий. В таких компаниях доля прибыли от постоянных Клиентов колеблется на уровне 50%. За стратегию отвечают специальные подразделения, а с Клиентами, как правило, работают специальные внутренние отделы, где все специалисты взаимозаменяемы, а информация обо всех заказчиках хранится в централизованных базах. Тактика, основанная на системной стратегии, характеризуется разнообразными инструментами работы с Клиентами (программы лояльности, мероприятия, выставки, гибкая ценовая политика). Процесс сопровождается и корректируется исходя из аналитической работы и КPI. При таком подходе все Клиенты для компании оказываются равно важными и ценными, и со всеми из них организация работает в соответствии с единой стратегией.

Гибкая ("лисья") стратегия характерна для средних компаний или компаний, работающих в условиях ограниченной емкости рынка (реклама, промышленность, производство). Хотя в этих компаниях почти все Клиенты постоянные, и именно они приносят всю основную прибыль, в основе стратегии работы с Клиентами чаще всего лежит решение руководителя или личная инициатива Сотрудника. Конкретные тактические шаги следуют непосредственно из решения и носят ситуативный характер. В этом случае большую роль играют личные связи и контакты (как внутри компании, так и вовне). Другие активности по привлечению и удержанию Клиентов не систематизированы и основываются только на личной ответственности и инициативе конкретных людей.

Tags: инструменты менеджера, клиентоориентированность, теория
Subscribe

  • БЛАГИЕ НАМЕРЕНИЯ ВЕДУТ В АД

    Ч тобы объяснить существенный рост зарплат СЕО, о чём касался последний хитрый вопрос, начну издалека. Одна из заповедей Моисея гласит:…

  • ДЕНЬГИ ЛЮБЯТ ТИШИНУ

    А вы знали, что вознаграждение руководителей американских компаний после второй мировой росло как на дрожжах? В 1976 году среднестатистический…

  • ЧТО ЛУЧШЕ?

    Н аверняка многие из вас, как руководителям приходилось решать простой вопрос: Что лучше, вручить сотруднику дорогой подарок, например в 10…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 11 comments

  • БЛАГИЕ НАМЕРЕНИЯ ВЕДУТ В АД

    Ч тобы объяснить существенный рост зарплат СЕО, о чём касался последний хитрый вопрос, начну издалека. Одна из заповедей Моисея гласит:…

  • ДЕНЬГИ ЛЮБЯТ ТИШИНУ

    А вы знали, что вознаграждение руководителей американских компаний после второй мировой росло как на дрожжах? В 1976 году среднестатистический…

  • ЧТО ЛУЧШЕ?

    Н аверняка многие из вас, как руководителям приходилось решать простой вопрос: Что лучше, вручить сотруднику дорогой подарок, например в 10…