Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

ЛОРЕЙН ГРАБС-УЭСТ. "СОТРУДНИКИ НА ВСЮ ЖИЗНЬ"

100 страниц вдохновения!

При этом книга глубоко системна. Она построена на демонстрации девяти уроков лояльности, каждый из которых имеет свой набор принципов. Все это легло в основу более чем тридцатилетнего опыта успешной работы Southwest Airlines.

Вот эти уроки лояльности:

1. Нанимайте за отношение и тренируйте навыки.
2. Пусть каждый с первого дня поймет суть вашей культуры.
3. Не прекращайте их обучать.
4. Что посеешь, то и пожнешь.
5. Найдите в каждом ребенка.
6. Делайте больше за счет меньшего.
7. Любите их в трудные времена.
8. Делайте то, что правильно.
9. Воспитывайте корпоративную семью.

Вы знаете, как писать объявления, привлекающие кандидатов на работу? Оцените:

"Если вы хотите получать удовольствие от работы – приходите в Southwest Airlines! Это место, где вы можете быть собой, где не нужно излишне расшаркиваться перед начальством, где вас любят и ценят и где наличие штанов остается на ваше усмотрение".

"Мы, сотрудники компании Southwest Airlines, поощряем и выбираем хорошее настроение, творческое начало, яркую индивидуальность и широкие полномочия. Мы любим наших сотрудников. Мы доверяем нашим сотрудникам. В свою очередь, наши сотрудники упорно трудятся, давая клиентам POS (Positively Outrageous Service – вопиюще хороший сервис), что позволяем нам держать наши расценки на гораздо более низком уровне по сравнению с конкурентами".

Southwest Airlines просит "профессионалов не беспокоиться". Компания нанимает людей за их отношение, после чего обучает их навыкам, необходимым для выполнения работы.

Для выбора правильных людей важно четко осознавать требования работодателя. Southwest Airlines очень успешно определяла тип нужных Сотрудников – людей, которые:


  • думают вне привычных рамок;

  • не боятся быть собой;

  • честны и соблюдают правила этики;

  • способны к взаимодействию с другими;

  • умеют работать в команде;

  • серьезно относятся к работе, но умеют смеяться над собой.

Необходимые качества определяются разными способами. Это могут быть вопросы при интервьюировании типа "Расскажите нам о случае, когда вы уладили проблему с Клиентом благодаря чувству юмора". Это может быть мнение Сотрудника, который столкнулся в коридоре с соискателем. Каждый потенциальный работник компании незаметно "интервьюируется" еще до того, как он попадает в кабинет на собеседование.

Вы можете сказать, что и у вас пишут креативные объявления и определен нужный тип людей. Но…

Необходимые качества определяются разными способами. Это могут быть вопросы при интервьюировании типа "Расскажите нам о случае, когда вы уладили проблему с Клиентом благодаря чувству юмора. Это может быть мнение Сотрудника, который столкнулся в коридоре с соискателем. Каждый потенциальный работник компании незаметно "интервьюируется" еще до того, как он попадает в кабинет на собеседование.

А кому из вас отправили электронное письмо домой или позвонили накануне первого дня работы в новой компании и поздравили с приходом в команду? Может у вас выдают новичкам значки "Помогите, я новенький"?

К сожалению, ни в одной из компаний, где мне приходилось работать, Сотрудники добровольно не брали на себя обязанность помогать новичкам. В Southwest такая программа получила название "Близкие сердца", где наставники получали футболки с надписью "networking в нашем офисе" и брали под свое крылышко на полгода и более новичков.

Может у вас вводный инструктаж превращается в праздник? Или демонстрируется фильм, где в ускоренном виде изображается рабочий день в компании? Или фильм, где Сотрудники из разных отделов на фоне группы танцующих коллег рассказывают, чем занимаются их подразделения? При этом в качестве главного диджея выступает сам генеральный директор. А стало бы для вас сюрпризом вручение в первый день книги "Наши лидеры в красках", в которой все руководители изображены в забавных костюмах или в забавных ситуациях, чтобы была возможность более полно рассказать о личности каждого?

А может кто-то из вас может похвастаться тем, что на завершение вашего испытательного срока были приглашены Клиенты и вам в торжественной обстановке был вручен корпоративный значок?

Я задал Вам ориентиры, которых в книге на самом деле на порядок больше. Видите как много вопросов, которые заставляют не просто задуматься о том, а свое ли место вы занимаете на данной работе, но и еще встать, засучить рукава и, используя данную книгу как руководство, по-другому начать жить в своем коллективе.

Эту книгу я получил и прочитал вместе с "Доставляя счастье" Тони Шея. Они идеально дополняют друг друга!

За книгу Спасибо Игорю Манну! Спасибо МИФу!

Лорейн Грабс-Уэст. Сотрудники на всю жизнь: Уроки лояльности от Southwest Airlines. – М. Манн, Иванов и Фарбер, 2011. – 128 с.

Tags: hbr, southwest, клиентоориентированность, книги, лояльность, поиск Сотрудников, поиск работы, управление ЧР
Subscribe

  • КТО РАБОТАЕТ В ТИНЬКОФФ

    "Работа для всех" — какой всеядный банк :) Пара слов о впечатлении, которое оставили сотрудники Тинькофф банка по работе…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ДЖОНА ЛЕРЕР "КАК МЫ ПРИНИМАЕМ РЕШЕНИЯ"

    К ниге уже десять лет, однако она ни капельки не потеряла актуальности. Джона Лерер указывает на то, что укоренившийся взгляд на человеческую…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9933
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 27 comments

  • КТО РАБОТАЕТ В ТИНЬКОФФ

    "Работа для всех" — какой всеядный банк :) Пара слов о впечатлении, которое оставили сотрудники Тинькофф банка по работе…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ДЖОНА ЛЕРЕР "КАК МЫ ПРИНИМАЕМ РЕШЕНИЯ"

    К ниге уже десять лет, однако она ни капельки не потеряла актуальности. Джона Лерер указывает на то, что укоренившийся взгляд на человеческую…