Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:

УПРАВЛЕНИЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯМИ

Из книг Клауса Кобьёла мы узнали об искреннем сервисе одной из самой клиентоориентированной гостиницы Европы – Schindlerhof. Ниже рассказ об одном из лучших американском шато – Inn at Little Washington.

Вкусная и качественная еда – де факто стал стандартом хорошего ресторана. Но разве этого достаточно для того, чтобы посетители каждый день ломились в заведение? Может еще дизайн? Да, конечно, целый год можно "выезжать" на этом, привлекая к себе Клиентов, пока кто-нибудь не обновит у себя обстановку. Что еще? У моего коллеги по екатеринбургскому клубу Rotary International "на счету" четыре заведения. И каждый из них становился событием в жизни города, особенно "Медвежья падь"… Уже несколько лет я посещаю его рестораны как обычные "кафешки" – хорошая кухня, ставший обычным когда-то незаурядный антураж... Нет уже былых впечатлений, как и тяги возвращаться.

Что кроме хорошей еды нужно предложить Клиенту в ресторане? Ответ на этот вопрос есть у Патрика О`Коннелла, шеф-повара, бывшего владельца и родителя Inn at Little Washington. Ответ простой – неизгладимое впечатление!

Немного истории

Патрик О'Коннелл – повар-самоучка. Выучившись готовить по книгам, в 1972-м году он с Рейнхардом Линчем (бойфренд и партнер по бизнесу) начал оказывать услуги кейтеринга. Шесть лет упорного труда особого успеха не принесли. Зато выработали решимость осуществить свою мечту: иметь свой ресторанчик, пусть даже в глухой сельской местности, но свой и с американской кухней, где еда может и должна быть не просто вкусной, а очень вкусной. Заняв $5000, на месте полуразрушенной бензоколонки они отстроили маленький ресторанчик, где его творения пойидут на "ура".

Затем история в чем то напоминает сюжет мультика Рататуй :) В "маленький" Вашингтон попадает ресторанный критик из "большого" Вашингтона. Поев в ресторанчике О'Коннелла, критик (не собиравшийся даже об этом месте писать) роняет челюсть и строчит панегирик: это, это, ЭТО что-то. Приезжайте, попробуйте. Это лучший ресторан в радиусе 150 миль от столицы.

Ресторан попадает во внимание вашингтонской публики. Но какой бы вкусной не была еда, ехать за ней два часа? Народ тянется, но медленно. Ресторан по-прежнему секрет для избранных, местная достопримечательность. Дело приобретает другой оборот, когда в 1984-м О'Коннелл пристраивает к ресторану гостиницу и превращает её в романтический оазис. Приезжай, поешь, выспись, насладись идеальным обслуживанием и потрясающим ужином, а потом, освежившись, обратно на крысиные гонки.

Через некоторое время The Inn at Little Washington прошёл перешел из разряда сельской достопримечательности в мировой бренд. К повару-самоучке, пропагандирующему американскую еду (нонсенс :) и превращающую её в чудо, потянулись другие знаменитые повара, от Джулии Чайлд до Жака Пепина. Навестившего Америку Эндрю Ллойд Вебера свозили к Патрику, и потрясённый композитор сказал в каком-то интервью, что это был один из лучших, если не лучший, обед в его жизни.

Награды нашли своего героя. Три звёздочки от Мишелина (максимум). Пять звёздочек от AAA. Визит королевы Елизаветы. Патрик попадает в списки пятидесяти лучших поваров страны, а потом мира. Ресторан и гостиница оказываются в журнале Life – 50 мест, которые необходимо посетить. Журнал Travel + Leisure присудил ресторану первое место среди всей Северной Америки! И т.д. и т.п.: то актёр Уоррен Битти нагрянет, то бывший вице-президент США Ал Гор. Когда Рейнхард Линч решает уйти от дел, Патрику требуется семнадцать с половиной миллионов, чтобы выкупить долю бывшего бойфренда.

В 90-е годы Inn at Little Washington становится частью сети эксклюзивных шато, которыми управляет французская компания. Патрик О'Коннел назначается северо-американским президентом ассоциации и послом американской кухни в Европу. Но он по-прежнему покупает почти все продукты у местных фермеров и гордо предлагает посетителям свою версию макарон с сыром.

На субботу, да ещё летом, к нему надо записываться за месяцы, несмотря на "зверские" цены: номер за ночь стоит более тысячи долларов, а обед – от $140 до $180 на человека, и это без вина и чаевых. Но сюда едут и едут со всего мира. И не только богачи – люди копят деньги, чтобы отпраздновать юбилей или день рождения "у Патрика". Здесь обслуживают так, что каждый посетитель чувствует себя королём. В Inn at Little Washington вас накормят обедом, который запомнится на всю жизнь. Здесь скромный самоучка из бедной ирландской семьи играет лучшую роль своей жизни. И так каждый день.

Управление настроением Клиентов

Как театр начинается с вешалки, так и ресторан начинается с приема. Снаружи вас встретит портье, который откроет дверь и проводит в роскошную приемную. Вы не будете стоять в очереди и вас никто снисходительно не спросит есть ли у вас бронь. Скорее всего, вы услышите: "Спасибо, что присоединились к нам сегодня вечером. Могу я узнать Ваше имя, пожалуйста". После чего вас сопроводят в зону отдыха, где предложат напитки, в то время как персонал подготовит стол.

Во время непродолжительного ожидания официанты спокойно, но внимательно будут наблюдать за вашим настроением. Зачем? Когда ресторан открылся в 1978 году, основные Клиенты были местные жители (что-то около 200 человек). Учесть их привычки и предпочтения было не сложно. Но с ростом клиентуры посетители ресторана обезличивались. С этого момента началась подготовка Сотрудников умению анализировать слова, жесты, мимику Клиентов. Полученная информация тут же распространяется всем, кому она необходима. Цель простая. Сделать так, чтобы Клиент оставил ресторан на высокой ноте, и тогда они будут возвращаться сюда раз за разом. Отмечу, что подобное решение возникло не на пустом месте. Патрик, как и Стив Джобс, был всегда знаменит своим вниманием к мельчайшим деталям.

Итак, оценка коллективного настроения "столика" (от одного до десяти, 7 означает несчастье) вместе с заказом регистрируется в компьютерной системе и появляется на каждой рабочей станции ресторана. Например, если преобладающие настроения тянут на три или четыре, то вся команда работает вместе, чтобы поднять его. Официанты могут, например, за счет заведения принести шампанское, а затем пересмотреть таблицу настроений. Или определить самого грустного и пообщаться с ним. Управление настроением продолжается на протяжении всей трапезы и не останавливается до тех пор, пока оценка не станет меньше, чем девять. Если вы захотите переиграть систему, пытаясь фальсифицировать свое удовольствие кислым лицом, то вам практически гарантирован дополнительный десерт :)

Клиент отказывается смотреть в глаза – значит, его настроение требует специального «лечения». Часто Клиент просто хочет иметь возможность выразить свое недовольство или жалобы и знать, что кто-то услышит и посочувствует ему. Поэтому в ресторане обучают Сотрудников приносить извинения за все, что может служить причиной неудовлетворенного настроения Клиента. Не смогли дозвониться? Вот э пити. Долго добирались? Нам очень жаль. На улице дождь? Приносим свои извинения. Вы не можете выбрать блюдо из двух понравившихся? Какая жалость, давайте мы вам дадим попробовать оба. Или в конце концов приносят на пробу ту закуску, от которой Клиент оказался.

Наконец, завершение трапезы. Вместо одного буше (французское пирожное) официант вам предложит два. Или прощальный подарок (а у вас в компании он есть? обычно нет). Каждый Клиент получает небольшой презент – картонную копию гостиницы. Когда вы поднимите крышу, то получите доступ к сладостям, как в новогоднем подарке детям. Кроме того, меню в ресторане именные и остаются в качестве сувенира у каждого посетителя.

Вы думаете это завершение? Нет! В ресторане не будут удовлетворены только высокой оценкой настроения своих Клиентов. Только тогда свою цель достигнутой, когда Клиент расскажет им свою историю: почему он пришел, и чем стало для него это событие.

На русском статьи из HBR не найти, а вот на английском легко :)


Tags: inn at little washington, впечатления, инструменты менеджера, клиентоориентированность, потребности, психология в бизнесе, ценности для потребителя, эмоциональный интеллект
Subscribe

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 6 comments