Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

ВЕЛИКОЛЕПНЫЙ СЕРВИС

В продолжении предыдущего поста о факторах успеха в сервисе решил с вами "похитрить".

Обычная картина. У вас что-то сломалось, и Вы вызываете мастера. Вот, например, мы купили в прошлом месяце ноутбук HP, который на второй день стал вести себя неадекватно. В результате пришлось отвести его в сервисную службу. Думаете, у нас есть повод похвалить сервисную службу? Вижу вашу ухмылочку :)

Вот и сервисная служба Xerox получала бесчисленное число жалоб от недовольных Клиентов. Обычно все сводилось к тому, что ремонт происходил недостаточно быстро. Для решения проблемы компания увеличила свой обслуживающий персонал. Не помогло. Число жалоб не уменьшилось. Был введен сервисный контракт, где в зависимости от величины платежа Клиента ему определялось время реакции и срок ремонта техники. И эта система доказала свою несостоятельность – компания ликвидировала многоуровневые контракты.

Компания решила сменить правила. И это помогло. В чем было "старое правило", и что изменила Xerox в подходе в обслуживании своей техники?

Tags: жалоба, клиентоориентированность, смени правила, хитрый вопрос
Subscribe

  • КАК УЛУЧШИТЬ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ

    П оследние кризисы с цифрами показали, что те компании, которые уделяли внимание качеству обслуживания клиентов имели существенно лучшие…

  • МУКА, СМЕСИ, ТОРТЫ ИЛИ ПРАЗДНИК?

    П рочитал книгу Роберта Дью и Сайруса Аллена "Клиентский опыт: Как вывести бизнес на новый уровень". Книга интересная и отзыв еще…

  • ПОЛЕЗНЫЕ РЕЦЕПТЫ

    П родолжаю собирать интересные решения, которые демонстрируют компании в период общего кризиса. Сначала "завлекаловка". Pornhub…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 22 comments

  • КАК УЛУЧШИТЬ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ

    П оследние кризисы с цифрами показали, что те компании, которые уделяли внимание качеству обслуживания клиентов имели существенно лучшие…

  • МУКА, СМЕСИ, ТОРТЫ ИЛИ ПРАЗДНИК?

    П рочитал книгу Роберта Дью и Сайруса Аллена "Клиентский опыт: Как вывести бизнес на новый уровень". Книга интересная и отзыв еще…

  • ПОЛЕЗНЫЕ РЕЦЕПТЫ

    П родолжаю собирать интересные решения, которые демонстрируют компании в период общего кризиса. Сначала "завлекаловка". Pornhub…