Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

СТАТИСТИКА РУЛИТ

Мне приходилось уже говорить о пользе сбора и анализа статистики в улучшении работы компании, как в стратегическом плане, так и в тактическом. Вот еще парочка интересных примеров.

В посте о том, как большие компании следят за нами, было рассказано о том, что МТС в конце 2011 года запустил пилотный проект по выявлению перебежчиков по методу Social Network Analysis (SNA). Он охватил менее 5% абонентов. SNA запоминает, кому и как часто звонит абонент. Решив сменить оператора, тот покупает новую SIM-карту, и начинает звонить с нее по прежним контактам. Если его собеседники – абоненты МТС, система зафиксирует появление внешнего абонента с профилем общения, похожим на одного из абонентов системы. Компания анализировала так называемых лидеров общественного мнения с высоким среднемесячным чеком (ARPU). Это общительные Клиенты с 30-50 постоянными собеседниками, которые подключали новые услуги вслед за Клиентом. После этого Сотрудники МТС обзванивали абонентов, которых система "подозревала" в желании переметнуться к конкурентам, и делали им привлекательное предложение. В результате вырос средний чек (ARPU) на 7%, а отток в пилотной группе абонентов сократился на 10%. В начале 2012 года анализ социальных связей был применен ко всем 70 млн. абонентов МТС. И по итогам первого квартала МТС показала минимальный уровень оттока среди "большой тройки" – 11,3% против 17,3% у "Вымпелкома".

А вот еще любопытный опыт. Но кто эти люди, желающие попрощаться с "Акадо"? Часть из них не нужно было искать: они сами звонили в call-центр и заявляли, что хотят расторгнуть договор. Другую часть нужно было как-то вычислять. Выяснилось, что их уходу всегда предшествовала жалоба на цены или качество услуг. Другой признак грядущей потери Клиента – резкое снижение его трафика. Если абонент перестал качать фильмы с "торрентов", смотреть YouTube и слушать интернет-радио, а перед этим жаловался на низкую скорость доступа, с вероятностью 90% он уйдет.

В конце 2011-го в call-центре компании была создана служба сохранения абонентов. Восемь операторов принимают звонки Клиентов, желающих расторгнуть договор или подпадающих под признаки близкого ухода. В "Акадо" все абоненты в зависимости от среднего чека и времени, проводимого в сети, делятся на "знатоков", "прагматиков", "умеренных" и "неискушенных". К каждой группе свой подход. "Знатоку", пожаловавшемуся на качество, предоставят месяц тестирования доступа в интернет на удвоенной скорость, "прагматику" дадут 20-процентную скидку на шесть месяцев и т.д. Call-центр ежемесячно обрабатывает 10-15 тыс. звонков от недовольных абонентов, и служба сохранения должна удержать не менее 60% из них (таковы KPI для Сотрудников этого подразделения). В апреле 2012 года по сравнению с тем же месяцем 2011-го отток снизился на 23%. В топ-10 самых критикуемых в блогах операторов связи, составленный компанией "Медиалогия", "Акадо" уже не входит.

Ну, так как, вы все еще не собираете статистику о поведении своих Клиентов?

Tags: МТС, Телеком, жалоба, инструменты менеджера, качество, клиентоориентированность, клиенты, потребители, психология в бизнесе, социальная сеть, статистика, ценности для потребителя, эффективность
Subscribe

  • ВОВЛЕЧЕНИЕ В ЦЕННОСТИ

    И з жизни Zappos. У нас в компании GarnaSport реализованы карточки "Класс!". В Zappos механика вовлечения сотрудников в корпоративную…

  • НАВЕЯЛО

    П оследний пост касался рецензии на книгу Эриха Фромма "Бегство от свободы". Мне было интересно "наложить" философию автора…

  • ЭРИХ ФРОММ. "БЕГСТВО ОТ СВОБОДЫ"

    Н е в первый раз с удивлением отмечаю про себя, что некоторые книги приходит вовремя. Закончив « Апокриф продаж», у меня остались еще…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 21 comments

  • ВОВЛЕЧЕНИЕ В ЦЕННОСТИ

    И з жизни Zappos. У нас в компании GarnaSport реализованы карточки "Класс!". В Zappos механика вовлечения сотрудников в корпоративную…

  • НАВЕЯЛО

    П оследний пост касался рецензии на книгу Эриха Фромма "Бегство от свободы". Мне было интересно "наложить" философию автора…

  • ЭРИХ ФРОММ. "БЕГСТВО ОТ СВОБОДЫ"

    Н е в первый раз с удивлением отмечаю про себя, что некоторые книги приходит вовремя. Закончив « Апокриф продаж», у меня остались еще…