Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

ТРИ СЕКРЕТА

Вчера рассказал о том, как отбивают охоту писать у жалобщиков в Китае.

А ведь нужны полезные советы на каждый день. Этим и займемся. Расскажу о трех секретах общения с Покупателями владельца ирландской сети Superquinn Фергала Куинна.

Первый секрет. Необходимо создать систему общения с Покупателями. Нет смысла принимать решение о том, чтобы чаще общаться. Требуется именно система умения слушать своего Клиента. Что будет входить в вашу систему я не знаю, укажу лишь на некоторые источники получения информации, которыми пользовался Фергал Куинн:

  • встречи с Покупателями;
  • письменные замечания Покупателей;
  • службы обслуживания Клиентов;
  • позитивное отношение к жалобам;
  • переадресация вопросов Покупателей непосредственно персоналу;
  • открытость управленцев для Покупателей;
  • формальные исследования рынка;
  • информация из СМИ...

Второй секрет. Участие в созданной системе топов компании. В настоящей клиентоориентированной компании с Клиентами общаются все! Фергал Куинн тратил половину своей трудовой недели на работу в торговых залах, встречаясь там с Покупателями, в частности упаковывая товар Клиентов у касс.

Третий секрет. Необходимо сосредоточить свое общение с Покупателями на том, чего вы хотите достичь. Главное тут в том, чтобы стараться слышать то, чего слышать не хочется! Составьте список того, чего вы бы не хотели услышать от Клиентов. К примеру:

  • они считают ваши цены высокими;
  • им не нравится ваша новая услуга;
  • им кажется, что качество товара ухудшается;
  • им надоели ваши старые товары - они больше не соответствуют их потребностям;
  • они считают ваших конкурентов лучше;
  • они подумывают о том, что надо ходить за покупками в другое место...

Лично для себя я подчерпнул многое из этих трех секретов и уже поставил себе в план сверстать систему (она есть в неявном виде) и реализовать третий секрет. А что Вы захотели у себя изменить?

Tags: superquinn, жалоба, идея на каждый день, инструменты менеджера, клиентоориентированность, потребители, ценности для потребителя
Subscribe

  • ПРО СЧАСТЬЕ

    Н айдите время послушать мнение двух специалистов о счастье. Один настоящий доктор психологических наук, профессор НИУ «Высшая школа…

  • ЛИЗА БАРРЕТ. "КАК РОЖДАЮТСЯ ЭМОЦИИ"

    Е щё одна шикарная книга! По ее мотивам сделал небольшой конспект своих открытий и размышлений. ИСТОРИЯ ВОПРОСА. До XVII века понятия…

  • НАВЕЯЛО

    П оследний пост касался рецензии на книгу Эриха Фромма "Бегство от свободы". Мне было интересно "наложить" философию автора…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 5 comments