Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:

Б.ПРАЙС, Д.ДЖАФФЕ. "ЛУЧШИЙ СЕРВИС - ЭТО ОТСУТСТВИЕ СЕРВИСА"

Эту книгу я прочитал давно. Настало время отдать ей дань.

Название книги у меня вызвало не столько интригу, сколько негатив. И даже после прочтения книги, которую могу рекомендовать тем, кто стремится быть клиентоориентированным, меня воротит от такого "маркетингового хода" по ее продвижению.

Цель авторов – поднять планку клиентского обслуживания путем снижения потребности в сервисе как таковом.

Авторы пропагандируют свою концепцию семи принципов лучшего сервиса. Чтобы иметь самый восхитительный сервис необходимо:

1. Устранить бессмысленные контакты Клиентов в компанию;
2. Создать привлекательную систему самообслуживания;
3. Действовать на опережение – профилактика и предупреждение Клиентов о проблемах, до того как они обратятся;
4. Обеспечить легкий контакт с компанией;
5. Возложить ответственность на компанию в целом, а не только на сервисный центр;
6. Слушать (Клиентов) и действовать;
7. Обеспечить Клиентов безупречным сервисом – пересмотреть свои критерии эффективности и внедрить новые программы обслуживания.

Каждый пункт концепции подробно рассмотрен и приправлен как плохими, так и хорошими примерами. Тем, кто серьезно настроен на работу, найдет в книге много полезных советов, пошаговых инструкций по совершенствованию своей клиентоориентированности.

Книга приятно порадовала большим количеством иллюстраций с юмором раскрывающие вопросы, затронутые авторами.

Билл Прайс, Дэвид Джаффе. Лучший сервис – это отсутствие сервиса: Как избавить клиентов от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании. – М.: Альпина Паблишерз: Издательство Юрайт, 2010. – 365 с.

Tags: жалоба, инструменты менеджера, клиентоориентированность, клиенты, книги
Subscribe

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 2 comments