КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ - ЭТО ОЦЕНКА

В этом году на свет появился новый журнал "Клиентинг и Управление Клиентским Портфелем". Главный редактор журнала — Чинарьян Рубен Арташесович. Благодаря ему в моих руках оказались первые два номера издания. Содержание журналов заслуживает отдельного внимания. Я остановлюсь пока только на одной статье, а именно "Прописные истины конкурентоспособности: Балансируй" Константина Харского. Почему она? Да просто Константин — уважаемый мной эксперт в области клиентоориентированности. А еще потому, что она стала хорошим разъяснением к более раннему посту автора.

В статье показана связь между конкурентоспособностью компании и ее "привередливыми клиентами". Тут важен один нюанс:

"Если привередливых клиентов "куете" вы сами, то вы получаете лояльность клиентов и попутно делаете жизнь конкурентов невыносимой".

Как сделать клиентов привередливыми?

"Планомерное и постоянное превышение ожиданий — это и есть воспитание привередливости".

Мне в этой связи нравится пример Росгосстраха. Харский указывает на то, что не всех своих Клиентов надо делать таковыми. Следует окружить заботой только наиболее важную для бизнеса группу:

"Учебники учат, что слушать надо тех, кто своими покупками приносит больше всего реальной прибыли, а мне кажется, что слушать надо тех клиентов, с кем вы хотите иметь дело в будущем".

Именно их оценка вашей клиентоориентированности должна стать мерилом роста или стагнации. Любопытно определение клиентоориентированности у Константина:

"Клиентоориентированность — это оценка клиентом видимой части деятельности компании... Что с ней можно делать? Только узнать. Да, в этом смысле клиентоориентированность как датчик топлива в вашем автомобиле: он просто показывает уровень топлива, нимало не заботясь о том, нравятся вам его показатели или нет. Общаться с датчиком в определенном смысле можно, но чтобы он изменил показатели, надо заправить автомобиль.

Как же Клиент выставляет нам оценку?

Клиент, оценивая клиентоориентированность бизнеса, как бы взвешивает степень реализации ожиданий и строгость предъявляемых требований (см. рисунок). Важно отметить: несмотря на то что клиент имеет общую оценку клиентоориентированности вашего бизнеса, на самом деле он оценивает каждую точку контакта. Если ключевой клиент выставляет оценку в каждой точке контакта, то компания должна иметь список всех этих точек. В сознании клиента точки контакта будут отсортированы по степени значимости".

Оценка реализации ожиданий... В своей компании для того чтобы "озвучить" эту оценку применяем Акт Удовлетворенности. А по оценкам ниже "Вау!" мы выясняем предъявляемые к нам требования.

В статье Константина можно найти много интересных моментов, связанных с развитие клиентоориентированности компании. Серьезным практическим советом является пример составления таблички по улучшению своих точек контакта.