Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Чего действительно хотят потребители? Ответы.

Рассуждения на тему от мох коллег.



Ю.Кузвесов

·         Есть ли у Вас инструменты по определению потребительской ценности Ваших продуктов, вызываемые ими эмоции?

Мои инструменты определения потребительской ценности нашего продукта и вызываемых эмоций просты. Сам лично или менеджеры проводят мониторинг оценки нашей деятельности на предприятиях наших клиентов. Это выглядит как спектр вопросов задаваемых всем участникам выполняемого проекта (на предприятии потребителе) от исполнителя до генерального директора или собственника. Вопросы: как вы оцениваете нашу работу (наш продукт), что с вашей точки зрения можно улучшить, каким вы видите наше сотрудничество в будущем и т.п. Соответственно при получении ответов анализируется реакция (вербальная и невербальная). Полученная информация анализируется, и в работу вносятся корректировки.

·         Считаете ли Вы необходимым наполнять свои продукты ценностями и вызывать эмоции у потребителей?

Безусловно продукт надо наполнять ценностями. Как я ранее писал, с моей точки зрения, скоро акцент с продукта сместится на сервис. В нашем случае весь арсенал возможностей компании, начиная с консультаций до многолетней гарантии, используется в переговорах. Причем для клиента дополнительные ценности нашего продукта почти  не влияют на удорожание товара, но повышают эффективность клиента, экономят его время и т.д. Качественно выполненная работа вызывает у наших клиентов положительные эмоции и желание продолжить сотрудничество. Как мы можем от этого отказаться или этим пренебрегать?


В.Ромашов

Все, что здесь перечислено, не противоречит концепциям 7р (семь пи), 7с (семь си) и прочим буквам латинского алфавита в 7-ми критериях, направленных на комплексное удовлетворение потребности. Акценты в обслуживании потребности сместились с критериев относительно товара в сторону услуги, связанной и с товаром, и с потребностью конкретного потребителя.

Мне представляется, что сегодня в теории маркетинга, претендующей на отражение практики взаимоотношений в цепочке "потребитель-носитель потребности -- производитель-реализатор этой потребности" (для краткости убираю промежуточные звенья этой цепочки), наблюдается устойчивый кризис. Связано это с переходом от логических построений по поводу поиска общих закономерностей поведения потребителей, которые могли бы брать на вооружение массовые производители, в сторону конкретной реакции производителя на конкретного (а не среднестатистического) носителя потребности.

Красивые теории Портера в процессе кастомизации взаимоотношений дают сбои, а для того, чтобы маркетинг взаимоотношений реально осуществлялся, нужны серьезные организационные изменения в производящей среде, где маркетинг давно уже не является функцией, а образом мышления и устойчивого поведения всей организации в отношении внешних потребителей (и внутренних тоже).

Но как же сложно себя, любимого, переделывать под постоянно меняющиеся потребности. Проще обвинить потребителя: "Сам не знает, чего хочет". А он и хочет того, чтобы ему не памперс продавали, а ОБСЛУЖИВАЛИ в процессе продажи этого памперса (виагры, поисковика www.google.com, авто-MINI, MP3-проигрывателя iPod, одежды Zara, бытовой техники Indesit...)

Просто люди - покупатели уже давно "наеты" избытком товарных предложений (даже в России), а сервиса (читай, квалифицированного общения по поводу покупки) хочется всегда. Поскольку человек - существо социальное (тем он от животного и отличается).

Словом, дело не в том, что лучше ездит, носится, работает, выглядит... Дело в способах продажи и последующего сопровождения покупки. Социальная психология - это не "фунт изюма", и управлять взаимоотношениями нужно весьма грамотно. И не из одного подразделения или фронтального "офиса".

Тривиально? Конечно!

Осуществимо? Конечно!

Почему же не реализуется? Да, инструменты ищем! А нужно уметь самим их создавать под собственного потребителя, который не всегда и сегментом-то является.

Не буду помогать улучшать красивую матрицу! Не потому, что жадный, просто рецептов здесь не будет. Творить свое нужно для каждой деятельности и для потребителей. Тем и отличаются компании, выпускающие даже полностью совпадающие продукты.

Удачи нам всем!


Р. Бикинеев

"Все беды в этом мире от юристов и маркетологов!" ((с) Leiden)

Ни в одной из компаний никогда ничего не придумывал в части поиска закономерностей и применения формальных механизмов, созданных в другом по отношению к нам мире.

Мне как среднему азиату вполне хватало принципа "еврейской лавки", которому с детства завидую, который исповедую сам и подвигаю к этому коллег, где каждого своего клиента нужно знать в лицо - чем он живет и дышит. Естественно не абсолютно все, а важное для клиента. Для примера, Эдуард может вспомнить, как и почему Форатек (Э.К. это место моей прошлой работы) менял аплинки ;)).

Понятно, что в фмсиджи это почти нереально реализовать, так я в этот сектор никогда не лез, не считая первых трех лет торговли зухами.

Когда две (три, четыре, пять...) телекоммуникационных лавки, по сути, ничем не отличаются друг от друга, то на начальной стадии все больше решается на уровне личного общения вплоть до "мне его морда не понравилась". А в конце - какой ХД меньше нахамил, там и лучше.

В общем, проблемы рождаются и умирают не в бизнесе или политике, а исключительно в плоскости межличностного общения.

Все формальности почти то же самое, что при покупке продуктов обходить с записной книжкой восемь ближайших магазинов, сравнивая цены, оформление витрин и приветливость продавцов. Универсального средства нет. И не будет. Лекарство одним - яд другим. Сколько выпускника ВУЗа (почти любого) не учи - Чичваркиным не станет!

Третий пункт крайне спорный:

·         продать то, что хочет нередко бывает абсолютно экономически нецелесообразно;

·         большинство клиентов сами не знают, что они хотят и им нужно давать то, что есть, объясняя как правильно с пользой для души и тела использовать.


Екатерина Поспелова

Мне кажется, что в России не кризис теории. А просто к проблемам взаимоотношений с потребителями подходят не комплексно, не системно. Вот мы сейчас проведем лотерею, подарим подарки...... и народ побежит в наш магазин покупать.

А чем наш магазин отличается от другого? Ну, ассортиментом, ценами. Мне кажется это все уже не так важно. Важнее как со мной там обошлись... Положили продукты аккуратно в пакетик, искренне улыбнулись, да еще и поинтересовались как дела, а не обхамили. И чтобы чисто было в магазине. Не потому что там хорошая уборщица, а потому что продавцы там проводят часть своей жизни. А жизнь в грязи проводить невозможно. Как и торговать некачественным и просроченным товаром стыдно.

Все это понимают, но всем наплевать. Вопрос почему? Да потому, что если кто-то вдруг и скажет: "Ребята! Ведь у нас витрины грязные, товар плохой!". Ему ответят: "А тебе что больше всех надо? Ты давно по голове не получал? Не высовывайся!" Получается, что главная задача менеджера - это банальное "воспитание детей" и мотивация их на правильное поведение. Это процесс долгий, трудный и не всегда со счастливым концом. Опять же менеджер  на это не мотивирован. Поэтому лучше тратить деньги на рекламу, результат которой объективно измерить невозможно, говорить умные слова и пугать собственников, что если этого не делать, то ни один покупатель в наш магазин не пойдет.

Нам в России надо научиться чаще туалеты мыть, а потом уже рефлексировать по поводу маркетинговых инструментов.

Если у нас грязно, воняет и персонал хамит, можно вывернуться наизнанку, но результата все равно не будет.


Tags: потребители
Subscribe
promo eduardk апрель 14, 2013 23:22 9929
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments