?

Log in

No account? Create an account
БИЗНЕС В УМНЫХ ТОНАХ
Клиентоориентированность в позитиве
Ф. РАЙХЕЛЬД, Р.МАРКИ "ИСКРЕННЯЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ" 
24-дек-2012 09:55 am
любознательный малый

Эта книга не произведет никакого впечатления на предпринимателей, у которых только одна цель – заработать как можно больше… на клиентской безысходности. Однако им не стоит забывать простую истину:

Клиенты, которые считают, что их проигнорировали или плохо с ними обошлись, находят способы сравнять счет.

С первых страниц книги авторы решительно отстроились от алчных бизнесменов, заявив – есть плохая прибыль! Эта прибыль за счет Клиентов, которая со временем ведет к прозябанию компании. Но есть и хорошая прибыль, которая тем больше, чем больше промоутеров у компании – людей, с энтузиазмом рекомендующих компанию и ее товар, услуги друзьям и коллегам. Незначительно прирастив число ваших лояльных Клиентов, можно существенно увеличить прибыльность компании!

Выгоды лояльности

Всю стратегию создания клиентоориентированной компании можно представить в виде двух шагов.

Как сделать компанию клиентоориентированной

На первом шаге измеряется лояльность Клиентов, и определяются те, кто влюблен в компанию (промоутеры), равнодушны к ней и ненавидят ее (деструкторы). На втором – проводятся изменения в организации по увеличению числа промоутеров. Какая работа стоит за каждым шагом? Читайте в книге.

Дополнительную ценность книге придают квалифицированные рекомендации почти двух десятков руководителей известных компаний, у которых можно многому поучиться в реализации высококлассного сервиса.

В чем сложность реализации? Повышать лояльность нужно не только у Клиентов, но и у Сотрудников. Особенно интересна связка между измерением лояльности Сотрудников и обслуживающих ими Клиентов.

Что лично мне дала книга. Я узнал об интересном инструменте – NPS (Net Promoter score), поучительных примерах развития клиентоориентированности в известных и не очень компаниях. Некоторые фишки забрал себе для внедрения у себя в компании. Вот только один пример. Раньше у меня был Акт Удовлетворенности, где Клиенты давали свою эмоциональную оценку нашей компании. Но теперь мне понятно, как его существенно улучшить, чтобы количественно оценить лояльность своих Клиентов! Я добавил в него один вопрос, который сотню раз звучит в книге – "Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас или наш продукт, услугу другу или коллеге?".

Акт Удовлетворенности

Отличная книга! Рекомендую!

p.s. Вопрос издательству: Кто такая Юлия Жандарова (редактор)? Ею на 16 стр. дано определение клиентоцентричности – "более высокая ступень развития компании по сравнению с клиентоориентированностью". Бред чистой воды! Я такого эксперта в области клиентоориентированности и клиентоцентричности не знаю. Кто ей дал право вводить читателей в заблуждение!

Наверное, тот же редактор оставил всего две странички для комментов. Для такой книги – это явно мало.

Ф. Райхельд, Р.Марки. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 352 с.

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9915
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
Comments 
24-дек-2012 01:14 pm
Весьма интересно!
25-дек-2012 12:09 am
А что же тогда клиентоцентричность?
25-дек-2012 03:29 am
зечем забирать хлеб у маркетологов и академиков?
Рожать непотребные сущности - не вижу смысла. Для обычной бизнес-практики это синонимы, хотя.... в России оба термина еще не прижились.
25-дек-2012 10:14 pm
Не прижились, согласен. Но разница же есть - либо мы ориентированы на клиента, либо мы его ставим в центр своих интересов. Есть отличие в отношении.
Тем более в книге, как мне кажется был этот термин и упрощать его не правильно.
26-дек-2012 03:27 am
я не вижу разницы :)
извините

Быть сердечным или сердечноцентричным...

а в книге термина этого (клиентоцентричность) я встретил только раз в самом начале, в предисловиии.
22-апр-2013 11:09 am - ДОБРАЯ ВЕСТЬ с полей
Пользователь alexstoma сослался на вашу запись в записи «ДОБРАЯ ВЕСТЬ с полей» в контексте: [...] к. Мне уже приходилось несколько раз писать об Акте Удовлетворенности. Его последняя версия тут [...]
8-апр-2015 10:46 am - ИДЕИ, КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ ИРРАЦИОНАЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ ДЛЯ
Пользователь naomi_jer сослался на вашу запись в своей записи «ИДЕИ, КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ ИРРАЦИОНАЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ ДЛЯ РОСТА ПРИБЫЛИ» в контексте: [...] один из опробованных нами способов не привел к снижению лояльности клиентов: значение индекса NPS [...]
8-апр-2015 05:31 pm - ИДЕИ, КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ ИРРАЦИОНАЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ ДЛЯ
Пользователь alex_yelkin сослался на вашу запись в своей записи «ИДЕИ, КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ ИРРАЦИОНАЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ ДЛЯ РОСТА ПРИБЫЛИ» в контексте: [...] один из опробованных нами способов не привел к снижению лояльности клиентов: значение индекса NPS [...]
19-июл-2015 08:16 pm - ROI of NPS
Пользователь latoster сослался на вашу запись в своей записи «ROI of NPS» в контексте: [...] от Satmetrix. В данной инфографике в красочной упаковке приведены результаты авторов показателя [...]
This page was loaded июн 19 2019, 11:00 am GMT.