Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:
  • Mood:

Ф. РАЙХЕЛЬД, Р.МАРКИ "ИСКРЕННЯЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ"

Эта книга не произведет никакого впечатления на предпринимателей, у которых только одна цель – заработать как можно больше… на клиентской безысходности. Однако им не стоит забывать простую истину:

Клиенты, которые считают, что их проигнорировали или плохо с ними обошлись, находят способы сравнять счет.

С первых страниц книги авторы решительно отстроились от алчных бизнесменов, заявив – есть плохая прибыль! Эта прибыль за счет Клиентов, которая со временем ведет к прозябанию компании. Но есть и хорошая прибыль, которая тем больше, чем больше промоутеров у компании – людей, с энтузиазмом рекомендующих компанию и ее товар, услуги друзьям и коллегам. Незначительно прирастив число ваших лояльных Клиентов, можно существенно увеличить прибыльность компании!

Выгоды лояльности

Всю стратегию создания клиентоориентированной компании можно представить в виде двух шагов.

Как сделать компанию клиентоориентированной

На первом шаге измеряется лояльность Клиентов, и определяются те, кто влюблен в компанию (промоутеры), равнодушны к ней и ненавидят ее (деструкторы). На втором – проводятся изменения в организации по увеличению числа промоутеров. Какая работа стоит за каждым шагом? Читайте в книге.

Дополнительную ценность книге придают квалифицированные рекомендации почти двух десятков руководителей известных компаний, у которых можно многому поучиться в реализации высококлассного сервиса.

В чем сложность реализации? Повышать лояльность нужно не только у Клиентов, но и у Сотрудников. Особенно интересна связка между измерением лояльности Сотрудников и обслуживающих ими Клиентов.

Что лично мне дала книга. Я узнал об интересном инструменте – NPS (Net Promoter score), поучительных примерах развития клиентоориентированности в известных и не очень компаниях. Некоторые фишки забрал себе для внедрения у себя в компании. Вот только один пример. Раньше у меня был Акт Удовлетворенности, где Клиенты давали свою эмоциональную оценку нашей компании. Но теперь мне понятно, как его существенно улучшить, чтобы количественно оценить лояльность своих Клиентов! Я добавил в него один вопрос, который сотню раз звучит в книге – "Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас или наш продукт, услугу другу или коллеге?".

Акт Удовлетворенности

Отличная книга! Рекомендую!

p.s. Вопрос издательству: Кто такая Юлия Жандарова (редактор)? Ею на 16 стр. дано определение клиентоцентричности – "более высокая ступень развития компании по сравнению с клиентоориентированностью". Бред чистой воды! Я такого эксперта в области клиентоориентированности и клиентоцентричности не знаю. Кто ей дал право вводить читателей в заблуждение!

Наверное, тот же редактор оставил всего две странички для комментов. Для такой книги – это явно мало.

Ф. Райхельд, Р.Марки. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 352 с.

Tags: nps, Акт Удовлетворённости, Гарна Спорт, впечатления, заинтересованные стороны, инструменты менеджера, клиентоориентированность, книги, лояльность, психология в бизнесе, ценности для потребителя, ценности компании, этика
Subscribe

  • НАВЕЯЛО

    П оследний пост касался рецензии на книгу Эриха Фромма "Бегство от свободы". Мне было интересно "наложить" философию автора…

  • ЭРИХ ФРОММ. "БЕГСТВО ОТ СВОБОДЫ"

    Н е в первый раз с удивлением отмечаю про себя, что некоторые книги приходит вовремя. Закончив « Апокриф продаж», у меня остались еще…

  • ПОЛЕЗНЫЕ РЕЦЕПТЫ

    П родолжаю собирать интересные решения, которые демонстрируют компании в период общего кризиса. Сначала "завлекаловка". Pornhub…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9937
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 9 comments