Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

ВОЗВРАЩЕНИЕ ОЦЕНКИ

Вчера я писал о плане своего первого дня в новом году.

Подготовил с нуля презентацию для Сотрудников на данную тему. Понятно дело, что это не должностная инструкция, а концептуальное описание бизнес-процесса. Кстати, надо в нее еще будет включить слайды "ожидаемые результаты". Вот что значит еще раз перечитать свой текст, но для другой целевой аудитории :)

Включил ее в план сдачи менеджерами экзаменов на январь. Остальным заинтересованным лицам - FYI.

Расскажу вам какое решение позволило добиться роста возращаемости Актов Удовлетворенности от Клиентов.

В целом, к концу прошлого года нам удалось вернуть процентов 80%. За месяц до этого результативность этого процесса находилось примерно на уровне 50%. То же не плохо, как говорится в книге Ф. Райхельд и Р.Марки "Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь", средняя возращаемость подобных анкет у заботливых компаний составляет 40-60%. Мы же пока еще маленькие, поэтому я поставил цель добиться стопроцентной возвращаемости. А по мере роста может что-то поменяем...

Итак, поставлена цель - добиться 100% получения оценки нашей работы Клиентами с помощью Актов Удовлетворенности. Как мы стремимся к заветной цифре? Тут есть хитрость. Поделюсь.

Сначала АУ отправляли менеджеры, они же и контролировали их возврат (пусти лису охранять курятник...). Результат оказался неудовлетворительным. Продажи для менеджеров основной процесс, но не отправка и возврат Актов.

Отправку АУ мы возложили на логиста - он все равно готовит комплект документов для Клиента с отгрузкой. А возврат АУ стал фиксировать производственный блок. Мы стали в отчете цеховиков закрывать строчки по качеству продукции каждой партии товара только при отсутствии нареканий со стороны Клиента, а это можно узнать в том числе и из Акта Удовлетворенности. Есть документ, значит вопрос с качеством продукции по данной партии можно окончательно закрыть. Нет документа, партия из фокуса внимания не уходит.

Теперь, когда на каждую партию товара появился список невозвращенных АУ, у меня в руках оказался инструмент контроля. И за месяц с небольшим мы резво подняли уровень возвращаемости документов.

Вот и весь секрет :)

Tags: Гарна Спорт, инструменты менеджера, качество
Subscribe

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 12 comments

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…