Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

"РАЗМЫШЛЕНИЕ У ПОДЪЕЗДА"...

Вызывает приятное пощипывание под ложечкой тот факт, что в блогосфере все чаще задумываются над смыслом термина "клиентоориентированность".

Мне хочется поддержать таких людей. Поэтому пиарю журнал juxare, в котором я нашел интересный пост "Клиенториентированность". Текст автора я подкрасил, выделив интересное, важное. Свои комментария наклонил италиком. Ну, а так же дал пару ссылок в нужное направление.

Последнее время много думаю о клиенториентированности. Перечитала уже кучу литературы, и просто чтобы структурировать немного то, что начитала и надумала, хочу выложить тут.

Говоря на эту тему, сами авторы постоянно путаются в понятиях (есть такое, но чаще авторы между собой не могут договориться о смысле термина - оно им не надо, гнут свою т.з. под свои местечковые задачки, даже не пытаясь вникнуть в глубь). Клиенториентированность, удовлетворенность клиента - это самое частое. А также начинается - управление клиентской лояльностью, клиенториентированный маркетинг, управление ценностями и т.п.

А самое главное, что всех можно четко разделить на 2 больших лагеря. Одни говорят о том, что без КО (пардон за сокращение, но так как-то проще) корпорация не достигнет высот и т.п., а вторые говорят - нафиг это надо, главное, идти своим путем. И те и другие приводят в пример великие компании, кидаются громкими именами и миллиардами дохода.
На мой взгляд тут, как всегда, правы обе стороны. Ну уж тут никуда не денешься - всегда у медали две стороны.   Это все же разные стороны разных медалей :) На разных фазах жизненного цикла отрасли, продукта клиентоориентированность может быть основным условием успеха, или вспомогательным.

Вопрос только в том, что нет еще канонического понимания КО и поэтому такая мешанина. А это факт.

Ну, начинаю рассуждать.

Кого любят приводить в пример как компании, наплевавшие на мнения потребителей?
Форд и Apple.
Но насколько они наплевали?
Классическая фраза про "более быстрых лошадей" - корень понимания. Люди просто хотели быстрее перемещаться. Вот и все. Угодил ли им Форд? Да, угодил. Но угодил не так, как они представляли, а по-новому. Предложил свое видение решения проблемы.
Ну а с вариантом "любой цвет, если он - чёрный" случилось точно наоборот. Люди хотели разнообразия, поэтому как только конкуренты выпустили машины разных моделей и разного цвета, Форд начал проседать. Не угадал. Отличный пример!

Теперь Яблоко.
"Вы не можете просто спросить клиентов о том, что им нужно, ведь к тому моменту, пока вы это сделаете, они будут хотеть что-то новое". Это высказывание Джобса вроде бы четко подрубает основы КО, где главное - это сбор претензий клиентов и выявление их пожеланий.
Но вот другая его популярная мысль "Мы сделали кнопки на экране настолько хорошими, что вы будете хотеть их облизывать".
Смотрите, что получается. Хотел ли клиент получить "кнопки для облизывания" - т.е вызывающие безусловную эмпатию? Нет, не хотел. Если бы клиента спросили, что он хочет, он бы сказал - более устойчивой связи, удобной клавиатуры, яркого экрана и т.п. - т.е. функционал.
Но ведь Джобс дал почти что все это. Разве что удобства разговора по своему громоздкому сооружению не дал. Но при этом сделал то, что клиент подразумевал, но не знал сам.

Оба эти примера показывают, что на самом деле эти компании поднялись именно за счет КО. Но КО, основанного не на опросах клиентов, а на прозорливости их создателей. Я бы не стал жестко противопоставлять прозорливость и учет мнения Клиентов. Это всего лишь два способа проявления внимания к потребностям Клиентов. В одном случае удовлетворяются скрытые потребности, в другом - явные

А теперь к тому, возможно ли всем стать такими же прозорливцами.

На самом деле, возможно.
И для тех, кто не умеет пользоваться собственной интуицией, путь заключается в поиске параллельных решений.
Например, вы производите какой-то товар. Ну, предположим, духовки. И ваши клиенты - женщины жалуются (не вам, а вообще) на то, что им надоело отмывать духовки от налетов жира.
Поскольку духовки всегда покрыты жиром и сажей, как ваши, так и ваших конкурентов, вы можете не обращать на жалобы внимания. А можете предложить усовершенствованный отмыватель сажи...
А можете поменять товар, и сделать внутренние поверхности съемными, чтобы их можно было засовывать в посудомоечную машину. Или поставить самоочищающиеся поверхности, или...
Короче, ТРИЗовская задача. Т.е. проблема свелась к тому, чтобы не спрашивать клиента, что он хочет, а предугадать его желание, и предложитье му решение раньше, чем он поймет, что это ему надо.

Но это же классический маркетинг!!! Упс, маркетинг? а что такое маркетинг? :) Как любит говаривать Игорь Манн "существует больше сотни определений маркетинга".

Ну да. Поиск новых рынков и создание нового продукта... Это маркетинг или его цель или действие?

Но клиенториентированность базируется еще на ряде признаков. Например, автоматизация процессов, стандартизация и т.п. Клиентоориентированность, как показатель развития отношений между компанией и Клиентом, "базируется на других признаках". Если ключевое слово "показатель", то это одни признаки, если ключевое слово "отношения", то другие. А то, что указал автор, инструменты достижения каких-то целей, причем к клиентоориентированности имеющие опосредованное отношение.

Но ведь это вообще классика - просто грамотно расписать бизнес-процессы и ввести их в норму. Просто грамотно расписать? Есть целый "гост", ИСО9001 называется. Там все расписано. Даже некоторые его внедряют, но от этого клиентоориентированными не становятся. Все наши сотовики, например.

Так что же это за зверь - клиентоориентированность? Есть ли в ней что-то уникальное или это просто комплекс ряда методик, применяемых (или не применяемых) на предприятии?
Ну понятно, что в современном мире вариант: "Я тут что-то произвел, давайте покупайте" - уже не прокатит. Т.е. плясать надо от клиента. И в этом я вижу единственную действительно уникальную черту КО.

Или я чего-то не понимаю?

От себя: пара ссылок на закуску:
Tags: apple, клиентоориентированность, люди, теория
Subscribe

  • ЛИЗА БАРРЕТ. "КАК РОЖДАЮТСЯ ЭМОЦИИ"

    Е щё одна шикарная книга! По ее мотивам сделал небольшой конспект своих открытий и размышлений. ИСТОРИЯ ВОПРОСА. До XVII века понятия…

  • И.БАЛАХНИН. "МАРШРУТ ПОСТРОЕН "

    У этой книги разные отзывы, хотя положительных больше. Это по большей части эмоциональные оценки. А если поговорить за рациональное? Чем же эта…

  • ПРОСТО — ЭТО ПРИБЫЛЬНО

    Ч то "первично" для потребителя? Простота или доверие к продукту/бренду? Вопрос кажется странным :) С одной стороны, то, что мы не…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 34 comments

  • ЛИЗА БАРРЕТ. "КАК РОЖДАЮТСЯ ЭМОЦИИ"

    Е щё одна шикарная книга! По ее мотивам сделал небольшой конспект своих открытий и размышлений. ИСТОРИЯ ВОПРОСА. До XVII века понятия…

  • И.БАЛАХНИН. "МАРШРУТ ПОСТРОЕН "

    У этой книги разные отзывы, хотя положительных больше. Это по большей части эмоциональные оценки. А если поговорить за рациональное? Чем же эта…

  • ПРОСТО — ЭТО ПРИБЫЛЬНО

    Ч то "первично" для потребителя? Простота или доверие к продукту/бренду? Вопрос кажется странным :) С одной стороны, то, что мы не…