Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

СЕРВИС, ОРИЕНТИРОВАННЫЙ НА БРЕНД

В последний день мая прошлого года в СБ была прочитана двухчасовая лекция Джанелл Барлоу: "Сервис, ориентированный на бренд".

Джанелл работает над исследованием вопросов обслуживания потребителей с середины 80-х годов и считается специалистом в вопросах построения организационной культуры, ориентированной на потребности клиентов.

Прослушав лекцию, в которой из всех точек контакта для лекции выбрана одна - работа с жалобами, я сделал выделил для себя несколько ключевых моментов, с которым хотел бы поделиться:

  • Сервис должен соответствовать позиционированию бренда.
  • Три основных инструмента бренда: привлекательность (демонстрируйте дружелюбие), усиление, постоянство.
  • Хороший опыт люди связывают с конкретным человеком, плохой - со всей организацией. Поэтому каждый Сотрудник играет критическую роль в обеспечении сервиса.
  • В двух случаях из трех Клиенты не правы в своих претензиях.
  • Нам жалуются только один из 27 недовольных.
  • В крупных организациях только одна из 4000 жалоб доходит с нижнего уровня на самый верх, до СЕО.
  • Маршрут работы с жалобой (замкнутый цикл): замерь, выравняй (одинаковое отношение к жалобам у всех Сотрудников), восстанови репутацию, интегрируй (жалоба не должна потеряться), дизайн.
  • Wow-сервис делать каждый раз не следует, да и не получится. Это для показательных примеров.
  • Как вы думаете, родители подростков предпочли бы обучение подростков по вопросам секса или тренинг? Я думаю, обучение, образование. Вот то же самое должно происходить и с сервисом. Мы должны обучать, что такое сервис, а не натаскивать, не тренировать.

Совсем недавно только говорил о том, что ни переводчики, ни маркетологи не утруждают себя необходимостью разбираться в терминах. Типичный пример. Джанелл на протяжении всей своей речи говорит customers, customers, customers, customers,... а переводчик настырно переводит клиенты, клиенты, клиенты.

Еще полезная информация на тему работу с жалобами: пост Возвращаем доверие Клиентов.

Tags: Сбербанк, бренд, жалоба, клиентоориентированность
Subscribe

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…

  • ДЖОНА ЛЕРЕР "КАК МЫ ПРИНИМАЕМ РЕШЕНИЯ"

    К ниге уже десять лет, однако она ни капельки не потеряла актуальности. Джона Лерер указывает на то, что укоренившийся взгляд на человеческую…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments