Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

НОВЫЕ РЕАЛИИ В СЕРВИСНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ

Customer ResearchКаждый год 31 декабря мы с друзьями ходим в баню, начиная с 2007, проводятся широкомасштабные исследования исследования потребительского ландшафта.

В 2011 году в 27 странах были опрошены более 10000 Потребителей и составлен отчет "The Accenture 2011 Global Consumer Research". Анализу подверглись 10 отраслей (это розничная торговля, интернет-провайдеры, сотовики, банки..., по четыре на респондента) по вопросам лояльности, удовлетворенности и переключения на предложения конкурентов. В целом в отчете ничего шокирующего, все прогнозируемо. Например, из него следует, что Потребители непрерывно пересматривают своих поставщиков, а их приобретение и удержание становится все более трудной задачей. Чтобы удовлетворить и удержать Потребителей уже не достаточно обеспечивать более конкурентоспособные цены, предлагать более прикольные продукты или обеспечивать более качественный сервис. Неустойчивые экономические условия только усложняют и без того не простую картину.

Исследования также показывают пять потенциальных "слепых зон", которые, если не признавать и не учитывать, могут снижать способность компаний успешно взаимодействовать с Потребителями в неопределенных условиях современной экономики. Accenture предлагает действия, которые могут помочь компаниям исключить "слепые зоны", привлечь и удержать Потребителей.

Основные выводы. Исследование показало кажущуюся прочную основу между поставщиками услуг, товара и его Потребителями. Но при ближайшем рассмотрении можно увидеть бегающие глазки Потребителя в поисках того, на кого бы переключиться:


  • В среднем только один из четырех Потребителей чувствует себя "очень лояльным" к своим поставщикам. Столько же не испытывают никакой привязанности к своим поставщикам. Две трети Потребителей в прошлом году переключились с одного провайдера на другого, по крайней мере в одной отрасли, из-за плохого обслуживания.

  • 44% Потребителей сказали, что сегодня их ожидания выше, чем они были год назад (59% Потребителей на развивающихся рынках против 31% на развитых, как следствие на развивающихся рынках Потребители чаще переключаются на другого поставщика из-за плохого обслуживания).

  • Самым большим разочарованием у Потребителей является не совпадение обещанного и полученного. Продажи и маркетинг в отрыве от практики.

Анализ. Анализ выявил в деятельности компаний пять потенциальных слепых зон, которые, если их игнорировать, становятся причиной переключения Потребителей на конкурентов:


  • "Приятно познакомиться". Компании в начале отношений с Потребителем упускают возможность синхронизировать его ожидания с тем, что реально он получит от компании.

  • "Вы меня больше не знаете". Провайдеры часто не замечают тонких, но важных в глазах Потребителя изменений в том, как он хочет, чтобы с ним обращались (признание, награды, особое обхождение). Приглядитесь, более 60% Потребителей ясно и однозначно заявляют об этом! Поэтому никогда не забывайте о знаках внимания своим Потребителям. И пусть их будет много! Например, такие или такие даже такие...


  • "Обманчивое сердце". Компании не обращают внимания на признаки зуда, который появляется у Потребителей, желающих переключиться на другого поставщика. А процент таких Потребителей за 2011 год только вырос. Теперь уже в среднем каждый пятый навострил лыжи и смотрит на сторону.

  • "Ты меня слушаешь?" Организации не в состоянии предложить Потребителям возможность взаимодействовать с ними через вновь появившиеся сервисы, такие как социальные медиа, которые меняют многие из правил коммуникаций. А еще почти 80% Потребителей отвечают "нет" на вопрос, а принимают ли они участие в инновациях компании

  • "Безделушки меня не спасут". Компании полагаются на точечные решения, чтобы удовлетворить и удержать Потребителей, в то время как ожидания последних постоянно растут.

Рекомендации."Слепые зоны" не должны оставаться тормозом для роста. В отчете предлагаются активности, чтобы минимизировать зоны риска и, соответственно, улучшить способность компаний привлекать новых Потребителей и удерживать существующих:


  • Сформируйте правильные ожидания у Потребителей, в частност почерпнутые из аналитики. Компании должны с первых шагов активно уточнять, какие ожидания есть у Потребителя, и оправдывать их в течение всего жизненного цикла отношений

  • Потребители все чаще хотят больше признания и вознаграждения за преданность. Самые заботливые и внимательные компании стремятся построить программы признания Потребителей и предоставить им подтверждение того, что они воспринимаются компанией как самое ценное.

  • Определите триггеры, сигнализирующие переключение Потребителей на другого поставщика, пока не стало слишком поздно. Действуйте проактивно.

  • Обеспечьте действенные средства коммуникаций с Потребителями, включая социальные медиа. Потребители жаждут личного взаимодействия со своими поставщиками услуг, особенно когда дело доходит до инноваций.

Старые способы ухаживания и удержания Потребителей уже не работают (а они были?). Компании, которые прислушиваются к своим Потребителям для определения своих "слепых зон" и реализуют возможности для их преодоления, уже сегодня имеют очевидное преимущество.

Данные без учета 2011 года, переложенные в инфографику.

Tags: впечатления, идея на каждый день, инновации, инструменты менеджера, инфографика, клиентоориентированность, конкурентная борьба, консалтинг, потребители, потребности, смени правила, со-творчество, социальная сеть, тренды, ценности для потребителя, эффективность
Subscribe

  • НАВЕЯЛО

    П оследний пост касался рецензии на книгу Эриха Фромма "Бегство от свободы". Мне было интересно "наложить" философию автора…

  • ЭРИХ ФРОММ. "БЕГСТВО ОТ СВОБОДЫ"

    Н е в первый раз с удивлением отмечаю про себя, что некоторые книги приходит вовремя. Закончив « Апокриф продаж», у меня остались еще…

  • ПОЛЕЗНЫЕ РЕЦЕПТЫ

    П родолжаю собирать интересные решения, которые демонстрируют компании в период общего кризиса. Сначала "завлекаловка". Pornhub…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 4 comments