Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

ГЛОБАЛЬНЫЙ ВЗГЛЯД НА УСПЕХ

В начале февраля Oracle опубликовала отчет "Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era". Были опрошены боссы свыше 1300 международных компаний всего мира, включая банки.

Картинка кликабельна и Вы, заполнив анкетку, получите сам отчет. Для "ленивых" я с удовольствием раскрою основные выводы этого исследования. Но обратите сначала внимание на то, как известные на весь мир эксперты обозначили современную эру. Сегодня мы живем в эпоху Потребительского опыта! Да, свои комментария наклонил вправо.

Стратегический приоритет с огромной финансовой ставкой: 97% руководителей считают, что формирование вау-клиентского опыта является конкурентным преимуществом. Компании могут потерять 18% годового дохода из-за негативных клиентских впечатлений.Ничего удивительного, у нас каждый второй СЕО слышал о клиентоориентированности и пишет на своем сайте или в годовом отчете, что она является их приоритетом. Глобализация, однако.

Компании застряли в режиме ожидания: 93% руководителей говорят, что улучшение обслуживания Клиентов является одним из трех главных своих приоритетов своих компаний в течение ближайших двух лет. А 91% хотят стать лидером по этой части в своей отрасли. Тем не менее, многие организации продолжают лелеять свои ожидания, ничего не делая. 37% только стартовали с официальными инициативами, а 20% еще только обдумывают их... Гладко было на бумаге, да забыли про овраги.

Приверженность делу: Первые лица утверждают, что они планируют в ближайшие два года увеличить свои расходы на связанные с клиентооринтированностью технологии в среднем на 15%. Какой огромный временной лог у продвинутых компаний - два года! Не упустите свой шанс!

Восприятие пропасти: Исследование показало, что боссы недооценивают влияние потребительского опыта на последующее поведение Потребителей. Только 49% опрошенных посчитали, что Клиенты поменяют компанию с плохим сервисом, тогда как 89% Клиентов утверждают, что они переключились на конкурентов из-за плохого обслуживания. 71% полностью согласны с тем, что Потребители имеют больше власти, чем это было три года назад. Интересно, а они только следят за трендами или все же предпринимают какие-то усилия. Не похоже :)

Социальные медиа - ключевой фактор будущего: Социальные медиа стали рупором голоса Потребителей, и предприятия делают все возможное, чтобы услышать их. 81% руководителей считают, что для ублажения Потребителей требуется более эффективно использовать социальную среду. Но... 35% из опрошенных компаний не имеют таких каналов продаж или сервисной поддержки. Жопа!

Ключевые препятствия: технологии, люди и процессы: Тех, кто опросили, готовы немедленно сделать жизнь своих Потребителей счастливой, но не могут по причине негибких технологий и разрозненности организаций, систем (каждый четвертый), недостаточных инвестиции (каждый третий). Это понятно, кому сегодня легко?

Готовность инвестировать в Customer Experience: В среднем, предполагается, что крупные компании увеличат свои расходы на клиентоориентированность на 18% в течение ближайших двух лет. Капля в море!!!

Уроки: Хорошая стратегия обслуживания Потребителей требует фундаментальных организационных изменений. Успешные инициативы, которые позволили улучшить качество обслуживания Потребителей, связаны с привлечением своих Сотрудников:

  • Создание учебных программ и стимулов для Сотрудников;
  • Обновление ценностей компании, с включением в них фокуса на обслуживание Клиентов;
  • Реализация конкретных технологий по улучшению обслуживания Клиентов.

Как Потребитель услуг банка ВТБ24 могу рекомендовать их в качестве источника финансирования Ваших хотелок. Удобно взять, удобно рассчитываться!

Возьмите на заметку еще пару исследований: о сервисной революции и о новых реалиях в сервисном обслуживании.

Tags: инструменты менеджера, клиентоориентированность, клиенты, консалтинг, лояльность, маркетинг, ментальные ошибки, организационные изменения, потребители, психология в бизнесе, система стимулирования, социальная сеть, тренды, успех, ценности для потребителя, ценности компании
Subscribe

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ДЖОНА ЛЕРЕР "КАК МЫ ПРИНИМАЕМ РЕШЕНИЯ"

    К ниге уже десять лет, однако она ни капельки не потеряла актуальности. Джона Лерер указывает на то, что укоренившийся взгляд на человеческую…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments