Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

КТО СЛЕДИТ ЗА СЧАСТЬЕМ КЛИЕНТОВ?

Красиво обозвали - Happiness Business Director (Директор по счастью).

А ведь в реале существует должность Директор(менеджер) по клиентским впечатлениям (Customer Experience Director/Manager). По-русски звучит красиво, хотя в английском варианте речь идет об опыте Потребителей. И поисками людей с компетентностями под эту должность занимаются множество компаний, правда в основном у них. У нас - это еще не стало трендом. Хотя мне не составило особого труда найти в очень крупных российских (сервисных: банки, телеком) компаниях людей на аналогичных позициях, которые стали появляться только "вчера":


  • МТТ - Директор департамента управления бизнес-процессами и Клиентским опытом;

  • АЛЬФА-БАНК - Директор по Клиентским впечатлениям (дирекция создана в конце 2012 года);

  • МТС - Директор Департамента управления Клиентским опытом;

  • ВымпелКом - Директор по клиентскому опыту (дирекция создана весной 2012 года);

  • ...

А в мелких? Ну, нет таких :(

Однако вернемся к Директору по Счастью. Мне понравилось описание должности у phoneme:

"Начиная с определенного момента, в каждой большой компании должна появляться должность "ДИРЕКТОР ПО СЧАСТЬЮ". Директор должен обеспечивать сотрудникам компании счастье в количестве, необходимом для поддержания нормального рабочего процесса - то есть таком, когда сотрудники находятся в хорошей творческой форме, тратят время на работу, а не на грызню между собой и партнерами, не затягивают и не саботируют принятие решений и искренне хотят что-то сделать.
В этом случае рабочий процесс идет динамично, компания развивается нормальными темпами, текучка кадров стремится к нулю.
Счастье достигается довольно простыми методами: нормальный график и темп работы, внимание к мелочам в совокупности с человеческим общением и щедрой раздачей поощрений и подзатыльников. Результаты поражают воображение. И наоборот: как только компания лишается директора по счастью, она начинает буквально на глазах стагнировать и дохнуть.
Некоторые недальновидные граждане пытаются решать проблему мотивации сотрудников, нанимая коучеров и проводя тестирование. Это все мракобесие. Директор по счастью обязан работать в компании на полную ставку и каждый человек в компании должен знать, что в случае чего - СЧАСТЬЕ ЕСТЬ!
"

А что нам говорят буржуи о требованиях к тем, для кого клиентские впечатления - главный kpi? Вот обзор "основного набора" для менеджера. А описание типичной вакансии - тут.

Customer Experience Manager

Образование. Единого набора предъявляемых требований к карьере пока нет. Prospects.com указывает, что ряд работодателей отдают предпочтение тем, кто специальные программы обучения. Определенные компании выделяют тех кандидатов, кто работал в сервисных отраслях, для кого гостеприимство не пустой звук. Управленческие должности отдают чаще тем, кто приобрел глубокие знания, находясь в подошве иерархической пирамиды.

Навыки. Нужно иметь развитые лидерские качества, хорошие коммуникативные навыки.

Обязанности. Комплекс задач значительно варьируется в зависимости от отрасли.

Зарплата. Согласно Indeed.com, средняя годовая зарплата менеджера по обслуживанию клиентов после кризиса составила $44000.

И там и у нас компании признают растущую необходимость поддержания положительных отношений с Клиентами. Там, до 2018 года, как ожидается, будет создано 400 000 новых рабочих мест. А у нас? Боюсь счет будет идти на сотни :(

Tags: МТС, Телеком, банки, клиентоориентированность, клиенты, поиск Сотрудников, потребители, счастье, тренды, ценности для потребителя, эффективный Сотрудник
Subscribe

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 13 comments

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…