Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

СЕКРЕТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

Главный секрет лояльности, по мнению Oracle, заключается в правильном формировании у них опыта взаимодействия с компаниями.

Как получен данный вывод? Результаты опроса. Статистика сведена в инфографику (картинка под катом).

Как уже неоднократно и многочисленно зафиксировано в результате других опросов (похоже на заговор :) ключевыми составляющими лояльности к бренду, по мнению респондентов, являются:


  • 73% - дружелюбные Сотрудники;

  • 55% - легкий поиск информации или простой способ ее получения по запросу;

  • 36% - персональный, личностный подход к Потребителю;

  • 33% - хорошая репутация.

Каждый второй Потребитель выдает компании кредит доверия величиной в одну неделю на ответ по своему запросу, прежде чем прекратить с ней работать. А потом?


  • 89% - уходят к конкурентам;

  • 26% - оставляют негативный отзывы в соцсетях, из которых 79% игнорируются компаниями. Если негативный отзыв удостоили внимания, то у 46% повышается уровень счастья, а 22% даже хвалят компанию.

Только один процент Потребителей сказали, что их ожидания компании оправдывают каждый раз! Отличный повод направить свои усилия и сделать свой бизнес конкуретноспособным, а так же прибыльным: 86% готовы доплачивать за отличный сервис. В частности американские сотовики могли бы дополнительно заработать более 14 миллиардов долларов. Круто! А авиаторы - почти девять.

Какова дорожная карта успеха?


  • Обеспечить доступность обратной связи - ожидания 58% Потребителей нарушены, т.к. компании по указанным электронным адресам и телефонам не доступна;

  • Обеспечить быструю обратную связь - подавляющее большинство компаний очень медленно отвечают на вопросы или решают проблемы, так считаю 56% респондентов;

  • Обучить своих Сотрудников: 57% Потребителей знают о компании и ее продуктах больше, чем сами Сотрудники

  • Внедрить CRM - больше трети Потребителей столкнулись с тем, что на обратном конце провода не помнят истории отношений, 51% жалуются на то, что их имя перевирают или даже не помнят;

  • Расширить точки контактов - 16% не смогли найти компанию в социальных сетях.

Еще немного о лояльности в картинках: раз, два.

Tags: идея на каждый день, инструменты менеджера, инфографика, клиентоориентированность, клиенты, консалтинг, лояльность, ментальные ошибки, ошибки Сотрудников, потребители, потребности, продажи, психология в бизнесе, риски, социальная сеть, ценности для потребителя, эффективность
Subscribe

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ДЖОНА ЛЕРЕР "КАК МЫ ПРИНИМАЕМ РЕШЕНИЯ"

    К ниге уже десять лет, однако она ни капельки не потеряла актуальности. Джона Лерер указывает на то, что укоренившийся взгляд на человеческую…

  • КАК ПОМЕНЯЛОСЬ ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В 2020

    В прошлом году двое из трех европейцев поменяли розничных продавцов, бренды или способы совершения покупок. Основные причины такого поведения:…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 6 comments