СЕРВИС ОТ ШОУЛ

Воскресное кино.

В начале ноября 2007 года для Сотрудников Евросети был организован мастер-класс Джона Шоула. Инициативу Чичваркина подхватил Греф...

• Я сегодня изменю ваш менталитет, чтобы вы могли использовать максимально полно свой потенциал... Звучит на хорошей воскресной проповеди :)
• Скука - самая рискованная стратегия, она ведет к неудаче. У вас скучно в офисе, за прилавком...? Не поспоришь.
• Возможности безграничны. Единственное ограничение - это у вас в голове. Он похоже Булгакова почитывал перед выступлением :)
• Необходимо создать уникальный опыт Потребителя а Евросети... Нужно, чтобы Евросеть была ориентирована на отношения, а не на транзакции...Читай в своей компании.
• Исключительное поведение в стандартных условиях...Замечательный совет!
• Пять ключевых факторов, чтобы предоставлять исключительный сервис в России: Очень спорные, решайте для себя сами. Например, цена никогда не входила в тройку самых важных факторов, определяющих лояльность Потребителей. Только вчера об этом говорил.

1. скорость;
2. цена;
3. полномочия;
4. качество;
5. сервис.

• Восемь важнейших стратегических инициатив для реализации сервисной стратегии: Очень спорные, решайте для себя сами. Например, цена никогда не входила в тройку самых важных факторов, определяющих лояльность Потребителей. Только вчера об этом говорил.

1. стратегический посыл;
2. проанализировать все процедуры, политики и убрать дурацкие;
3. быстрые изменения;
4. убрать не нужные потери;
5. нанять на работу нужных людей;
6. наделить полномочиями Сотрудников для быстрого решения вопросов Клиентов;
7. мотивация Сотрудников;
8. использование здравого смысла.

Шоул - импровизатор, шоумен. Это и достоинство и недостаток...

Почитать книжку от автора мастер-класса "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество".

Еще для прокачки двухчасовая лекция Джанелл Барлоу: "Сервис, ориентированный на бренд".