Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:

Л.ИНГИЛЬЕРИ, М.СОЛОМОН. "ВЫДАЮЩИЙСЯ СЕРВИС, ОТЛИЧНАЯ ПРИБЫЛЬ"

С первых строк книга меня захватила.

А как же иначе, если во вступлении сразу же говорится о парадигме бизнеса, которую я исповедую:

"Основная угроза для современного бизнеса – это убежденность потребителей в том, что любое ваше предложение не является чем-то уникальным, т.к. товар можно заменить или получить у кого-нибудь другого.
Избежать этой угрозы можно только одним способом. Вы должны построить прочные, преданные человеческие отношения с клиентами, и это самый надежный способ избежать рыночного краха, а преимущества данного способа просто огромны
".

Авторы раскрывают секреты организаций с пятизвездочным сервисом. Это четыре элемента клиентского удовлетворения:


  1. идеальный товар;

  2. качественное обслуживание;

  3. своевременность;

  4. эффективный процесс решения проблем.

По каждому из четырех пунктов в книге можно найти образчики поведения, от которого ваши Клиенты придут в восторг.

Например, в Ritz-Carlton, в свое время появились Сотрудники, в задачу которых входило полное удовлетворение пожеланий Клиентов при их повторном посещении любого отеля сети без дополнительных просьб. В рамках новой системы выявлялось пять предпочтений Клиента, а затем удовлетворение по меньшей мере трех из них.

Незабываемый сервис делают обычные люди. От них зависит впечатление Клиентов. Именно поэтому Хорст Шульце, бывший президент и директор по операционной деятельности корпорации Ritz-Carlton, лично проводил процесс ориентации "Первый день" в каждом отеле и курорте во всем мире. Он и сейчас продолжает ту же традицию в отелях сети Capella и Solis. Первый день бывает только раз!

Для себя я забрал в копилку около десятка идей, которые еще мне нигде не встречались. Представляете, сколько интересных открытий может найти в этой книге верующий в клиентоориентированность бизнесмен?

Книга отличная! Тем не менее, хочу дать внимательному читателю несколько зернышек для размышления. Эта книга вышла значительно позднее шедевра Джемса П. Вумек и Дэниела Т. Джонс, где они говорят о шести принципах позволяющих определить ценности для современного потребителя:


  1. решите проблему потребителя полностью;

  2. не тратьте понапрасну его время;

  3. предоставьте ему именно то, что он хочет, а не просто то, что у вас есть;

  4. предоставьте это там, где он хочет;

  5. предоставьте это тогда, когда он хочет;

  6. сократите число решений, которые потребитель должен принять, чтобы получить желаемое.

Мне показалось, что эти принципы значительно глубже. Будут полезно рассмотреть стандартные мифы о том, чего хотят или не хотят наши Клиенты.

Наконец, эту книгу прекрасно дополняют:

Леонардо Ингильери и Мика Соломон. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 224 с.

За книгу спасибо МИФ, и конечно же, Алене Акимовой!

Tags: ritz-carlton, жалоба, идея на каждый день, инструменты менеджера, источник креативности, клиентоориентированность, клиенты, книги, лояльность, потребители, потребности, ценности для потребителя, ценности компании
Subscribe

Posts from This Journal “клиенты” Tag

  • ПОМОГИТЕ КЛИЕНТУ

    М ы порой сами усложняем себе жизнь. Бизнес не исключение из правил. Контролируем своё поведение и помогаем Клиентам в b2b стать счастливыми :)…

  • А.ДАЛЛАКЯН. "УПРАВЛЯЙ УДОВОЛЬСТВИЕМ!"

    С егодня компании конкурируют зачастую не с другими компаниями, а с решением потребителя не покупать данный продукт вообще. Это значит, что…

  • К.АНДЕРСОН. "ДЛИННЫЙ ХВОСТ"

    Е щё одна добрая книга о том, что успешными становятся те, кто сдвигает своё мышления с уровня продукта на уровень Потребителя. Осенью 2003…

  • НОВЫЕ КЛИЕНТЫ. ЗАЧЕМ?

    Р ассказываю ответ на последний хитрый вопрос. Было много достаточно ответов на вопрос, почему мы дарим шикарный приз, дополнительно к обычным…

  • "В ЧЁМ СИЛА, БРАТ?"

    Н аблюдать за трендами и их анализом одно удовольствие. Тут тебе и сверка ориентиров, и задачи на перспективу, и эмоции от осознания выбранного…

  • КЛИЕНТСКОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ: ИНТЕРЕСНОСТИ

    Е жегодно Temkin Group публикует кучу материалов по исследованию клиентского опыта на базе опроса американских компаний. В частности по ссылке…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 22 comments

Posts from This Journal “клиенты” Tag

  • ПОМОГИТЕ КЛИЕНТУ

    М ы порой сами усложняем себе жизнь. Бизнес не исключение из правил. Контролируем своё поведение и помогаем Клиентам в b2b стать счастливыми :)…

  • А.ДАЛЛАКЯН. "УПРАВЛЯЙ УДОВОЛЬСТВИЕМ!"

    С егодня компании конкурируют зачастую не с другими компаниями, а с решением потребителя не покупать данный продукт вообще. Это значит, что…

  • К.АНДЕРСОН. "ДЛИННЫЙ ХВОСТ"

    Е щё одна добрая книга о том, что успешными становятся те, кто сдвигает своё мышления с уровня продукта на уровень Потребителя. Осенью 2003…

  • НОВЫЕ КЛИЕНТЫ. ЗАЧЕМ?

    Р ассказываю ответ на последний хитрый вопрос. Было много достаточно ответов на вопрос, почему мы дарим шикарный приз, дополнительно к обычным…

  • "В ЧЁМ СИЛА, БРАТ?"

    Н аблюдать за трендами и их анализом одно удовольствие. Тут тебе и сверка ориентиров, и задачи на перспективу, и эмоции от осознания выбранного…

  • КЛИЕНТСКОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ: ИНТЕРЕСНОСТИ

    Е жегодно Temkin Group публикует кучу материалов по исследованию клиентского опыта на базе опроса американских компаний. В частности по ссылке…