Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

БЫСТРЫЙ СПОСОБ ПОТЕРЯТЬ КЛИЕНТОВ

На выходной хочу вам дать отличный повод поразмышлять почему уходят ваши Клиенты, куда они уходят, на чем следует сфокусировать свои действия.

Почему Потребители покидают компанию?


  • 68% из-за отвратительного общения с ними;

  • 14% не удовлетворены услугами или продуктом;

  • 9% начинают работать с конкурентами;

  • 5% ищут альтернативу;

  • 3% переезжают в другой город;

  • 1% умирает.

Влияние плохого сервиса:


  • 2,1 Потребитель в среднем в 2009 году прервал свои отношения с компанией;

  • 61% потерянных Потребителей переключаются на конкурентов;

  • 71% Потребителей уходят по причине плохой сервисной поддержки.

Ключевые причины потери отношений с Потребителями:


  1. Покупатели вынуждены постоянно повторяться в своих просьбах и поисках;

  2. Их запутывает автоматическая служба поддержки;

  3. Слишком долгое ожидание поддержки, сервиса;

  4. Продавцы не знают истории покупок и не представляют ценности для компании данного Покупателя;

  5. Покупатель не может с легкостью переключаться между предоставленными ему компанией каналами связи.

Как факт: в среднем 9,5 минут Потребитель проводит на трубке в борьбе с AVR'ом в поисках живого Сотрудника компании...

Стоимость потерянных Потребителей в штатах выше, чем в среднем по миру и составляет на одного $289. Потери только от одного плохого сервиса в шатах составили 83 млрд. долларов. По двум отраслям аналогичные цифры можно найти тут.

В очередной раз эксперты указывают на то, что соцмедиа в бизнесе стало слишком много. 65% крупнейших компаний мира используют Twitter. В большинстве случаев Twitter улучшает только узнаваемость компании, но с его помощью легко потерять своих Клиентов. Есть четыре типичных ошибки при работе в этой социальной сети:


  1. Слишком много щебетите;

  2. Говорите только о себе любимом;

  3. Потеря контакта. Необходимо всегда реагировать на твитты своих Потребителей.

  4. Дисбаланс между фолловерами и теми, на кого вы подписаны. Отклонения в 10% может считаться оптимальным.

И, наконец, пара советов маркетологам. Большинство компаний имеют фокус на приобретение новых Потребителей, но не на удержании существующих, что обходится в 6-7 раз дешевле:


  • 62% стремятся приобрести новых;

  • 20% стараются удержать старых;

  • 14% считают главным повысить узнаваемость компании.

  • 4% заняты вообще фиг знает чем.

Большинство фактов известно было давно. По-видимому, мир не хочет меняться. А вы?

Берегите глаза - картинка разворачивается кликом в полноразмер.

Tags: впечатления, инструменты менеджера, инфографика, клиентоориентированность, клиенты, лояльность, маркетинг, потребители, продажи, психология в бизнесе, риски, социальная сеть, ценности для потребителя
Subscribe

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 16 comments

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…