Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

О СЧАСТЬЕ 2

Мы с Олегом olegpliska продолжаем рассуждать на тему "Делать счастливым своего Потребителя или просто удовлетворить его потребности".

На чем мы остановились. Позиция буквально в двух словах без аргументов.

Олег: Бизнес должен ставить для себя высокую планку. Совершенно счастлив Потребитель после обслуживании в компании или нет - без альтернативы. Почему? "Уже хотя бы потому, что ни один удовлетворенный клиент не будет рассказывать товарищу, соседу или коллеге о своем позитивном опыте взаимодействия с вашей компанией".

Эдуард: Для бизнеса важны не счастливые Потребители, а возвращающиеся за повторными покупками. Счастливый и даже лояльный Потребитель не означает знака равенства с Потребителем, приносящим прибыль! Делать Потребителя счастливым и удовлетворять его потребности различные по приоритетам задачи для бизнеса.

Аргументы сторон.

Олег: Счастливый готов переплачивать за одинаковый с конкурентом базовый товар. Нормальные люди в магазин ходят за счастьем. Счастье у бизнеса наступит только тогда, когда он осчастливит Потребителя.

Эдуард: Все больше людей в этом мире интересует такая категория как удовольствие, но не счастье. Что бы стать счастливым человек должен вложить собственную эмоциональную энергию (покупатель в магазине ее не вкладывает в 99,999999999999999%). Чтобы получить удовольствие человек ведет себя пассивно - это наш типаж Потребителя.

Вовлечение Потребителя - частный случай, где Потребитель вкладывает в непрерывное шоу свою эмоциональную энергию, а значит такой бизнес действительно может сделать человека счастливым на время. Но одно дело отрасль гостеприимства, развлечения и традиционный ритейл. Лакшери, как и дискаунтеры были, есть и будут. Они просто отражение "стандартной" картинки отношений Компания-Потребитель с разных сторон. На всех рынках бизнес никогда не будет играть по правилам дарения счастья. Только на маленьких сегментах! Т.е. в обычной жизни при покупке магазин не будет дарить счастье Потребителю, а вот удовлетворение потребности, удовольствие - да!

Как пример. К работникам морга Потребители приходят не за счастьем. А вот если их потребности удовлетворят, то глядишь и во второй раз заглянут в эту контору :) Или вот меня можно назвать лояльным к компании вёрджин, а прибыли Брэнсону от меня с гулькин цент... Я не против лояльности, влюбленности в компанию, просто дополняю их одним, но значимым условием - лояльность, генерирующая прибыль! Если ее нет, то цель бизнеса "делать лояльными своих Клиентов" не имеет право на жизнь. Иначе - благотворительность.

О Счастье (первая серия)
Tags: благотворительность, впечатления, клиентоориентированность, клиенты, потребители, цель бизнеса, ценности для потребителя, эмоциональный интеллект
Subscribe

  • КАК УЛУЧШИТЬ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ

    П оследние кризисы с цифрами показали, что те компании, которые уделяли внимание качеству обслуживания клиентов имели существенно лучшие…

  • МУКА, СМЕСИ, ТОРТЫ ИЛИ ПРАЗДНИК?

    П рочитал книгу Роберта Дью и Сайруса Аллена "Клиентский опыт: Как вывести бизнес на новый уровень". Книга интересная и отзыв еще…

  • НАВЕЯЛО

    П оследний пост касался рецензии на книгу Эриха Фромма "Бегство от свободы". Мне было интересно "наложить" философию автора…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 12 comments

  • КАК УЛУЧШИТЬ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ

    П оследние кризисы с цифрами показали, что те компании, которые уделяли внимание качеству обслуживания клиентов имели существенно лучшие…

  • МУКА, СМЕСИ, ТОРТЫ ИЛИ ПРАЗДНИК?

    П рочитал книгу Роберта Дью и Сайруса Аллена "Клиентский опыт: Как вывести бизнес на новый уровень". Книга интересная и отзыв еще…

  • НАВЕЯЛО

    П оследний пост касался рецензии на книгу Эриха Фромма "Бегство от свободы". Мне было интересно "наложить" философию автора…