Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

ПЕЧАЛЬКА

Решили сделать подарок.

Подобрали планшетник ASUS Smart ME301T. Красивый, стильный. Оплатили денежку в Клосс Сервис со счета компании. Но не долго радовался именинник. Ровно на третий день начались казни египетские.

При съемке и показе хоум-видео стали сильно разогреваться аккумуляторы около динамиков. До такой степени, что белая задняя стенка около одного из динамиков пожелтела и деформировалась (область показана на рисунке). Планшетник стал зависать и орать через динамики страшным металлическим голосом. Батарейки грелись до тех пор, пока полностью не разряжались, а до тех пор прикоснуться к корпусу было невозможно, на столько он был горячим.

ASUS Smart ME301TВ понедельник, сразу к продавцу. Заберите взад. Нет, говорят (Нуретдинов Эльдар), езжай к авторизированную мастерскую, пусть они забирают и дадут экспертное заключение. Приезжаю в ООО "Техподдержка". Там не берут и говорят, что ничего писать для Клосса не будут и пусть сам продавец забирает свою испорченную игрушку. Вернулся к продавцу. Тот не берет посылает снова в сервис. Пришлось их вместе скрестить. В итоге сервис девайс забрал. Но у меня остались вопросы и мысли.

Вопросы.
1. Как покупатель, я юрик, - меня касается п. 1 ст. 18 "Закона о защите прав потребителей"? Или мои мытарства регламентируются другими документами. Договора покупки не было, только счет, накладная.
2. Если я вправе за 14 дней требовать замены, а не ремонтироваться, то почему продавец указывает, что "Гарантийное обслуживание на проданный товар подразумевает под собой его бесплатный ремонт, замену или денежную компенсацию в уполномоченном производителем АСЦ на условиях, установленных производителем"? Условия производителя козырнее российского закона?.
3. Кто устанавливает сроки проведения экспертизы? В бумаге ООО "Техподдержка" сказано 20 рабочих дней, т.е. после такого срока продавец мне денег уже не вернет :( У продавца и сервиса сговор?
4. Кто устанавливает сроки гарантийного ремонта? В бумаге ООО "Техподдержка" сказано до 90 рабочих дней. С учетом экспертизы - это пять месяцев!!!!!!!!!!!!!!!!!

Мысли. На сайте продавца я нашел Руководителя группы гарантийного обслуживания Мучкаева Сергея и решил поговорить с ним. Заранее предупредил, что в рамках правового поля я уже по определению не прав, а поэтому упрекать его не собираюсь, а просто мне хочется услышать мнение эксперта по вопросам сервисного обслуживания. На что Сергей согласился на разговор. Как юрику он мне пояснил, что наше общение в будущем возможно только с помощью официальных писем: мы ему, они нам (слышится, что они люди занятые и нефиг их по пустякам отвлекать приездами, разговорами).

Я спросил, а как часто возникают коллизии с планшетниками, подобные моей. Оказалось, редко. Пара случаев за пару лет. Тогда я поинтересовался, а не могла бы компания взять на себя решение таких случаев без головников для Клиента? Нет, не могла бы. Компания должно быть прибыльной. Репутационные потери еще оценить надо, а при возврате денег - однозначные убытки.

Я не унимался. Разве он не вправе считать себя Адвокатом Клиента? Нет, Сергей пояснил, что он работает исключительно по существующему в компании регламенту и он сильно не расстраивается от того, что приходится отказывать. Его даже не пугают броски разных предметов в его сторону расстроенных Клиентов, что уже было не раз. Он так же не знает, есть ли компании, которые работают на других, иных принципах, более клиентоориентированных. Что касается того, есть ли программы развития клиентооринтированности в компании, шеф по обслуживанию отозвался, что возможно и есть, он точно не в курсе. А в целом боссы сверхзадач в этой области не ставят.

Я вот, что думаю. Если бы нашлась такая компания, которая не писала бы мелким шрифтом лист с ограничениями по гарантийному обслуживанию, а просто бы решала вопрос с возвратом. Она была бы прибыльной у нас, как Zappos? Ведь четверть всей проданной продукции возвращается американскому поставщику, а она прёт в гору прямо на дрожжах!

Tags: глупости, клиентоориентированность, ментальные ошибки
Subscribe

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 31 comments