Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:

ИЗМЕРЯЕМ NPS

NPS— это отличный инструмент измерения клиентоориентированности.

Наиболее подробно о нем говорится в книге "Искренняя лояльность". У нас в компании "свой" способ сбора информации о том, как оценивают нас наши Клиенты. Ниже представлены еще несколько вариантов того, как можно получить обратную связь от тех, кто платит нам деньги. Все варианты связаны с онлайн-опросом.

Измеряем NPS с помощью e-mail

Джейсон Фрайд, основатель компании 37 сигналов, однажды написал восторженный пост, посвящённый всего-навсего одному письму. Пост получился очень искренним и вдохновенным. Письмо было таким же. Вот оно:

измеряем NPS c помощью email

"Здравствуйте,
это не спам, честное слово!
Если у вас есть свободная минутка, мы были бы рады узнать ваши мысли о покупках на Zingermann’s mail order.
Вопрос, занимающий всего 1 секунду, — это очень легко, прямо как наша еда.
Просто наберите цифру от 1 до 10 в ответе на это письмо
С какой вероятностью вы бы порекомендовали друзьям «Zingermann’s mail order»?
0 = ни за какие коврижки;
10 = по велению
сердца.
Если у вас есть время, чтобы рассказать, почему вы поставили именно такой балл, пожалуйста, расскажите. Мы — маленькая команда сервисного центра, мы читаем каждое слово и всё время стараемся работать лучше.
Большое спасибо за ваше время и покупки.
Искренне…(имена людей из команды)"

Я совершенно согласна с восхищениями Джейсона Фрайда по поводу этой рассылки. Вы прекрасно понимаете, что письмо автоматическое, но разве нет желания ответить? Больше всего меня тронула, по-настоящему тронула фраза «мы небольшая команда и прочитаем каждое слово», ведь после неё веришь, что твоё мнение и впрямь учтут и оценят.

Однако у измерения NPS по e-mail есть недостаток. Ведь кто открывает ваши рассылки и с наибольшей вероятностью ответит на них? Конечно, наиболее лояльные клиенты, а, значит, результаты могу оказаться завышенными. Поэтому следует сочетать опрос по e-mail с другими средствами.

Измерение NPS через всплывающее окно

Знаю-знаю, вы наверняка ненавидите всплывающее окно подписки в нашем блоге (вроде, починили, и оно больше не надоедает нашим верным читателям, да?)

Однако всплывающее окно — прекрасный инструмент для привлечения внимания. Вы не сможете пройти мимо него, не сможете не прочитать, что в нём написано. Мегаплан, например, использовал это для измерения NPS (Мегаплан, машу вам ручкой — вы всегда хорошо мониторите=))

Измеряем NPS во всплывающем окне

Возможно, там было слишком много текста, но всё-таки всплывающее окно — отличное решение для измерения NPS онлайн.

Измерение NPS с помощью Hello Bar

Hello Bar — это то, что сейчас вы видите вверху нашего блога.

NPS и  Hello Bar

Мимо него тоже трудно пройти. Так почему бы не использовать hello bar для измерения NPS? Например, сделать целевую страничку с опросом, а ссылку разместить в хелоу баре? По нашему опыту посетители сайта (и не только нашего, например, сайта СилыУма тоже) охотно кликают, если призыв составлен грамотно.

Измерение NPS с помощью wi-fi странички

Если вы не чисто онлайновая компания, а, к примеру, сеть кафе, то наверняка в ваших офисах (заведениях) есть бесплатный wi-fi. Вы ведь знаете эти странички, которые появляются при подключении к точке? Почему бы не использовать их для измерения NPS? Например, "КофеХауз" использовали эту возможность:

NPS на wi-fi страничке

Наверное, можно придумать ещё много способов для измерения NPS, но мне пока приходят в голову только те, что будут иметь низкую конверсию. Например, опрос на странице "Спасибо", но ведь попасть на неё не так-то просто. Поэтому, дорогие читатели, буду рада, если вы поделитесь своими идеями о том, как измерять NPS онлайн, в комментариях!

Что еще. Нужно учесть следующие правила:

1. NPS хорош своей простотой — клиенту совсем не сложно поставить галочку напротив отражающей его мнение цифры. Однако это совсем не значит, что вам не удастся усложнить этот процесс. Например, вы можете запихнуть опрос в самый дальний угол вашего сайта, в подвал страницы, до которой можно добраться только перейдя с главной на какую-нибудь ещё страницу. Не усложняйте, а то не получите желанных результатов;

2. Убедитесь, что люди участвуют в опросе только один раз, чтобы быть уверенными в релевантности результатов.
 Для этого есть всякие программистские штучки и cookies, в конце концов.

http://clientomannia.ru
Tags: nps, идея на каждый день, инструменты менеджера, клиентоориентированность, коллективный разум, лояльность, потребители, эффективность
Subscribe

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ДЖОНА ЛЕРЕР "КАК МЫ ПРИНИМАЕМ РЕШЕНИЯ"

    К ниге уже десять лет, однако она ни капельки не потеряла актуальности. Джона Лерер указывает на то, что укоренившийся взгляд на человеческую…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 5 comments