Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:

ТРЕБОВАНИЯ К КЛИЕНТУ: отменить или усилить?

На прошлой неделе Константин Харский рассказал нам о клиентоориентированности и двух способах ее достижения.

Самый простой, по мнению автора концепции, отменить требования. Более сложный - найти новое место, куда еще Клиента не целовали :) Отменив требования компании своим Клиентам, чаша с выполненными ожиданиями сносит башню Клиенту, в хорошем смысле этого слова, и его оценка клиентоориентированности компании зашкаливает. Достойных примеров этого положения можно привести много. Но я вспомнил и некоторые другие, которые не так то легко уложить в объявленную двухходовку.

Берлин - особое место, где живут не мало тех, кто умудряется сменить правила традиционной бизнес-игры на поле "поесть-попить". Как-то я писал об удивительном магазине Kochhaus. Появился повод рассказать о кофейне Barn Roastery.

Требования, которые предъявляет к посетителям кафе его хозяин Ralf Rüller, называют "тоталитарным режимом кофе". А цель благая - дать обладателю чашки с горьковатым напитком максимально им насладиться.

Очень строгие требования к самому кофе:

  • в порции кофе строго по весу (так достигается правильное соотношение порошка и воды);
  • кофе молется только перед заваркой данному посетителю;
  • зерна, прошедшие обжарку не более 15 дней назад;
  • нельзя попросить добавить в кофе побольше воды или молока;
  • сахар (тростниковый) выдается только по настоятельному запросу;
  • ложек тут не найти;
  • текущего дня фермерское молоко, температура нагрева которого не должна быть выше 60 градусов;
  • измеряется температура, проверяется аромат и пена, и по секундам отмеряется время на приготовление.

Основные требования к посетителям:

  • простой, грубоватый интерьер (не отвлекает от таинства вкуса и не дает долго засиживаться);
  • тумбы в дверях с дублированием пиктограммы "нет места детскими коляскам" и другим нелюбителям кофе, типа собаки (на входе установлена ограничительная тумба);
  • должен выслушать в который раз от бариста рецепт приготовления кофе;
  • запрещены громкие телефонные разговоры;
  • не играет музыка;
  • запрещено курить;
  • туалет истреблен, как класс;
  • пользоваться своими электронными девайсами можно только за специальным медиа-столиком.

Как верно заметил Константин, компании, у которых требования к Клиентам и ожидания Клиента сбалансированы, можно назвать никакими. Нужно нарушать равновесие! И как оно нарушено в Barn Roastery!

Tags: источник креативности, клиентоориентированность, кофе, позиционирование, потребности, психология в бизнесе, смени правила, упаковка, ценности компании
Subscribe

  • ПСИХОЛОГИЯ ЦЕНООБРАЗОВАНИЯ

    С емь приемов, которые часто используют компании, чтобы вовлечь нас в покупку. Надо знать, как нас провоцируют.

  • COVID19: НАСТРОЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

    П ервый этап борьбы с вирусом и кризисом закончился. Компании столкнулись с вызовами, а отвечать не спешат. Стоит им помочь. Чтобы меняться…

  • ЛИЗА БАРРЕТ. "КАК РОЖДАЮТСЯ ЭМОЦИИ"

    Е щё одна шикарная книга! По ее мотивам сделал небольшой конспект своих открытий и размышлений. ИСТОРИЯ ВОПРОСА. До XVII века понятия…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 6 comments