ТРЕБОВАНИЯ К КЛИЕНТУ: отменить или усилить?

На прошлой неделе Константин Харский рассказал нам о клиентоориентированности и двух способах ее достижения.

Самый простой, по мнению автора концепции, отменить требования. Более сложный - найти новое место, куда еще Клиента не целовали :) Отменив требования компании своим Клиентам, чаша с выполненными ожиданиями сносит башню Клиенту, в хорошем смысле этого слова, и его оценка клиентоориентированности компании зашкаливает. Достойных примеров этого положения можно привести много. Но я вспомнил и некоторые другие, которые не так то легко уложить в объявленную двухходовку.

Берлин - особое место, где живут не мало тех, кто умудряется сменить правила традиционной бизнес-игры на поле "поесть-попить". Как-то я писал об удивительном магазине Kochhaus. Появился повод рассказать о кофейне Barn Roastery.

Требования, которые предъявляет к посетителям кафе его хозяин Ralf Rüller, называют "тоталитарным режимом кофе". А цель благая - дать обладателю чашки с горьковатым напитком максимально им насладиться.

Очень строгие требования к самому кофе:

• в порции кофе строго по весу (так достигается правильное соотношение порошка и воды);
• кофе молется только перед заваркой данному посетителю;
• зерна, прошедшие обжарку не более 15 дней назад;
• нельзя попросить добавить в кофе побольше воды или молока;
• сахар (тростниковый) выдается только по настоятельному запросу;
• ложек тут не найти;
• текущего дня фермерское молоко, температура нагрева которого не должна быть выше 60 градусов;
• измеряется температура, проверяется аромат и пена, и по секундам отмеряется время на приготовление.

Основные требования к посетителям:

• простой, грубоватый интерьер (не отвлекает от таинства вкуса и не дает долго засиживаться);
• тумбы в дверях с дублированием пиктограммы "нет места детскими коляскам" и другим нелюбителям кофе, типа собаки (на входе установлена ограничительная тумба);
• должен выслушать в который раз от бариста рецепт приготовления кофе;
• запрещены громкие телефонные разговоры;
• не играет музыка;
• запрещено курить;
• туалет истреблен, как класс;
• пользоваться своими электронными девайсами можно только за специальным медиа-столиком.

Как верно заметил Константин, компании, у которых требования к Клиентам и ожидания Клиента сбалансированы, можно назвать никакими. Нужно нарушать равновесие! И как оно нарушено в Barn Roastery!