Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

КАРМИН ГАЛЛО. "ПРАВИЛА APPLE"

Правила AppleМногие знают знаменитую фразу Пикассо: "Хорошие художники копируют, великие художники воруют".

Это в полной мере относится к Стиву Джобсу, который создал уникальный розничный бренд Apple Store. Основными прототипами для него стали опыт Four Seasons (функции консьержей, Genius Bar…) и Walt Disney (где он был одним из главных акционеров компании грез).

В Apple умеют скрывать свои секреты работы, именно поэтому представленная книга ценна. Мною выделены некоторые важные аспекты книги. Вы можете их пополнить.

Впечатления: Продукты Apple можно купить везде, но люди стремятся попасть именно в розничные магазины яблочников. Почему? Значит не только качество и дизайн продуктов привлекает покупателей в Apple Store. В этих магазинах умеют создавать впечатления. Как и какие? Книга щедро делится секретами. В частности, там не пытаются продать и, как следствие, продавцы не получают комиссионные с продаж. Там с покупателями стараются построить отношения.

Мы строим отношения: Рон Джонсон, экс глава отдела розничных продаж компании, раскрыл секрет магазинов:

"Самая важная составляющая опыта Apple заключена в том, что внимание сотрудников компании не сосредоточено на продажах. Оно сосредоточено на построении отношений и стремлении улучшать жизнь людей".

Автор впрямую связывает успех клиентоориентированных компаний с эффективными коммуникациями: как ведутся разговоры внутри компании и с Клиентами. В книге приведено много примеров "правильных" диалогов между Покупателями и Сотрудниками компании в различных ситуациях. Прекрасный обучающий материал, используйте!

О кадровой политике. Поскольку успеху магазины обязаны своим Сотрудникам, то главными этапами яблочного ритейлера являются поиск правильных людей и их обучение. Кармин Галло богато описал различные моменты этих процессов, проходящего в три этапа и растягивающегося порой на месяц. Например, идеальный соискатель работы в Apple Store о компьютерах знает мало, зато много знает о людях. Критериями отбора являются привлечение тех, кто хочет оставить свой след во Вселенной и оказывать положительное воздействие на жизнь других людей.

Обслуживание Клиентов. Тех, кого приняли, обязательно должны обучиться пяти шагам обслуживания. Они подробно описаны в книге и могут пригодиться в любом бизнесе b2c. В частности, мне понравилось то, на что в других компаниях просто не обращают внимание. Сотрудники, обслуживая Клиента, указывают на продукты не одним, а двумя пальцами. Мелочь? Нет. В Apple Store знают, что такой жест менее агрессивен, и этому учат своих продавцов. И таких фишек вы найдете в книге множество.

Забираю себе: Все Сотрудники Apple носят при себе карточку – кредо компании. Сделаю у себя. Я так же отчетливо понимаю, что нашим Сотрудникам нужна программа совершенствования в одном-двух направлениях в течение года. А у нас ее нет :( Я не поленился и посчитал сколько идей для нашего бизнеса дала мне эта книга. Всего десять. Это не мало, поверьте.

Недостаток: Всего один лист "Для новых идей".

Читать плюсом:

Кармин Галло. Правила Apple. Принципы создания искренней лояльности. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 256 с.

За книгу спасибо МИФ, и конечно же, Алене Акимовой!

Tags: apple, впечатления, инструменты менеджера, качество, клиентоориентированность, клиенты, книги, лояльность, маркетинг, мотивация, организационная культура, отбор соискателей, позиционирование, поиск Сотрудников, потребители, потребности, принципы управления, продажи, психология в бизнесе, смени правила, ценности Сотрудников, ценности для потребителя, ценности компании, эмоциональный интеллект, эффективный Сотрудник
Subscribe

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…

  • ДЖОНА ЛЕРЕР "КАК МЫ ПРИНИМАЕМ РЕШЕНИЯ"

    К ниге уже десять лет, однако она ни капельки не потеряла актуальности. Джона Лерер указывает на то, что укоренившийся взгляд на человеческую…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 3 comments