Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

ДРУГИЕ 4Р СЕРВИСА

В очередной и не последний раз пиарю журнал Олега Плиски olegpliska. В этот раз путем мне понравился пост о 4Р сервиса.

У каждого наблюдателя это могут быть свои "пи". И каждый будет по-своему прав. Хотелось бы еще раз спровоцировать вас на поиск своих собственных 4Р. Вот вам очередная порция: Pain, Personalization, Productivity, Proactivity.

1. Pain - это "боль".

Скорее, речь идет об отсутствии боли у потребителя при взаимодействии с вашей компанией. Вы должны избегать таких моментов, как сложная навигация вашего сайта или очередь к окошку операциониста. Потому что они вызывают болезненные ощущения у ваших потребителей. Мне это Р не кажется удачным по названию. Ведь есть в том же английском языке понятие "easy to deal with", т.е. "легко иметь дело с...". Это именно об этом же!

Сделайте так, чтобы потребителю можно было как можно легче иметь с вами дело чего бы это ни касалось - получения ваших продуктов, доступности коммуникационных каналов и т.д. Если ваш потребитель не может сразу получить полную,точную и актуальную информацию о ваших продуктах по телефону - это "боль"! Если ваш потребитель не может запарковаться возле вашего магазина из-за того,что там не убран снег (не волнуйтесь - я знаю,что сейчас июль на дворе,это лишь типичный пример!) - это "боль"!

2. Personalization - это персонализация.

В сервисе потребители не любят "общий подход", а хотят персонализации предпринимаемых действий в отношении себя от компании. Они хотят, чтобы решалась их конкретная проблема, удовлетворялась их конкретная потребность. Чтобы учитывался опыт их предыдущего взаимодействия с компанией.

3. Produtivity.

Это о том, что компания при обслуживании потребителя искать баланс между удовлетворенностью потребителя и стоимость обслуживания. Потому что даже у потребительского опыта должна быть мера эффективности! Ведь позитивные потребительский опыт должен быть доставлен по цене, которая будет иметь экономический смысл для бизнеса.

4. Proactivity - это, понятно, о проактивности.

Потребители ждут от сервисной компании заботы, которая позволяет предусмотреть решения возможных проблем. Если человек привык упаковывать свою покупку в какую-то особую упаковку,то компания будет глупо выглядеть, если поиски этой упаковки будут начинаться только тогда, когда потребитель явился уже в офис за получением своего товара! Именно поэтому в сервисном бизнесе важно собирать информацию о всех состоявшихся взаимодействиях с потребителем - для того, чтобы иметь возможность ПРЕДУСМОТРЕТЬ! Когда производитель софта сообщает о новом патче на свою программу, то это тоже вид проактивности. Хоть и задним числом...:)

О 12Р в маркетинге, новые "Р".

Tags: впечатления, инструменты менеджера, клиентоориентированность, маркетинг, персонализация, потребности, психология в бизнесе, теория, ценности для потребителя
Subscribe

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…

  • ДЖОНА ЛЕРЕР "КАК МЫ ПРИНИМАЕМ РЕШЕНИЯ"

    К ниге уже десять лет, однако она ни капельки не потеряла актуальности. Джона Лерер указывает на то, что укоренившийся взгляд на человеческую…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 3 comments