Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

"КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ: СЕГОДНЯ и ЗАВТРА"

Вчера состоялся круглый стол в отеле "Онегин" в рамках подготовки к конференции "Best Practice Service".

Тема: "Качество обслуживания: сегодня и завтра". Присутствовало почти три десятка руководителей. Из них существенную долю представляли люди телекома. А в целом - крупный бизнес. Из малого было несколько человек, включая меня. Поскольку федералы давно пытаются всех убедить в своей исключительной клиентоориентированности, то обсуждение иногда напоминало рекламное шоу :) А когда я спросил, сколько из присутствующих гостей считают у себя NPS, то подняли руки пять человек...

Наиболее интересными оказались поднятые вопросы связанные с поиском, отбором и обучением персонала.

Запомнились следующие высказывания:


  • Банк24.ру - дает своим Клиентам "гарантию качества", по сути это денежная компенсация за косяк банка;

  • Мегафон - Сотрудники имеют такой kpi как "Счастье Клиента", особо не расшифровали, но мне показалось интересным. Буду узнавать;

  • Вуз-банк - знают что такое "природная клиентоориентированность" :). Порадовали, правда путают понятия компетентность и компетенция...

Особое спасибо Алле Доник :)

Tags: Лайф, Телеком, банки, клиентоориентированность
Subscribe

  • НАВЕЯЛО

    П оследний пост касался рецензии на книгу Эриха Фромма "Бегство от свободы". Мне было интересно "наложить" философию автора…

  • «ЭТИ ТОВАРЫ – ОТСТОЙ! В НИХ БОЛЬШЕ НЕТ СЕКСА!»

    С тив Джобс дал жизнь двум компаниям, входящим в число самых дорогостоящих и креативных предприятий нашего времени — Apple и Pixar. И…

  • ДЭН ВАЛЬДШМИДТ. "БУДЬ ЛУЧШЕЙ ВЕРСИЕЙ СЕБЯ"

    Б уквально с первых страниц я увлёкся книгой. Автор действительно постарался вовлечь читателя в свою историю и в объяснение причин, почему его…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 13 comments

  • НАВЕЯЛО

    П оследний пост касался рецензии на книгу Эриха Фромма "Бегство от свободы". Мне было интересно "наложить" философию автора…

  • «ЭТИ ТОВАРЫ – ОТСТОЙ! В НИХ БОЛЬШЕ НЕТ СЕКСА!»

    С тив Джобс дал жизнь двум компаниям, входящим в число самых дорогостоящих и креативных предприятий нашего времени — Apple и Pixar. И…

  • ДЭН ВАЛЬДШМИДТ. "БУДЬ ЛУЧШЕЙ ВЕРСИЕЙ СЕБЯ"

    Б уквально с первых страниц я увлёкся книгой. Автор действительно постарался вовлечь читателя в свою историю и в объяснение причин, почему его…