?

Log in

No account? Create an account
БИЗНЕС В УМНЫХ ТОНАХ
Клиентоориентированность в позитиве
Д.КРУТОВ, С.КАПУСТИН. "ОТДЕЛ ПРОДАЖ ПОД КЛЮЧ" 
23-сент-2013 01:47 pm
любознательный малый

книгаСладкое слово "продажи"!

Но ничего сладкого в книге я не нашел :( Содержание книги морально устарело. У нее один фокус – продажи, грубо "впендюрить". Фактически, сама продажа рассматривается, как результат. Кроме того, не просто продажи, а продажи новым Клиентам, выстраивая соответствующую систему стимулирования: "от привлечения новых клиентов менеджер должен зарабатывать больше, чем от работы со старыми клиентами". Хотя уже оскомину набил тот факт, что привлечение новых Клиентов раз в пять дороже удержания старого...

Не скрою, у меня другое видение, для меня продажи - следствие выстроенных отношений с Клиентами. Впрочем, авторы нигде по ходу книги не опираются на идеологию продаж, базируя свое повествование исключительно на некоторых принципах (базовыми называются семь).

Что еще меня расстроило. Что-то помешало авторам дать более детальные рекомендации или примеры с расчетами. Например, только на одной воронке продаж можно было бы продемонстрировать с десяток управленческих приемов поднятия эффективности сейлов. Но везде картина выхолощена. Разбор по верхам, конечно дает некую общую картинку, но не глубину. К тому же книг с аналогичным названием в природе существует не одна, а консалтеров, которые учат продавать, как вид, наверное, самые многочисленные. Поэтому выделиться авторам этой книжкой не удалось.

Значит ли это, что книга бесполезная. Нет, не значит. В ней можно найти советы весьма практичные, хотя абсолютное большинство из них сгодятся для начинающего руководителя продаж небольших компаний. В средних и крупных существуют свои "школы" роста управленцев, в том числе и продажников, и на самотек продажи не пускают.

Вот единственное место в книге, которое понравилось:

"Чем чаще вы касаетесь вашего клиента, тем больше ваш объем продаж при условии соблюдения ряда правил. Главное из них: каждый контакт должен иметь некоторый информационный повод. В идеале касание должно происходить один раз в неделю".

Только исходя из этого можно написать дельную книгу об организации продаж. Игорь, закажи, я сделаю :) У нас в компании есть 50 поводов для общения с Клиентами, и есть четкое представление о том, что каждый результативный контакт, 90% из которых не коммерческие, приносят компании минимум тысячу маржинальной прибыли... Итак, можно продолжать отжимать у Клиентов деньги, а можно строить с ними отношения. Что эффективнее и перспективнее, решать вам. Я свой выбор уже сделал.

Д.Крутов, С.Капустин. Отдел продаж под ключ. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 224 с.

За книгу спасибо МИФ, и конечно же, Алене Акимовой!

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9920
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
Comments 
23-сент-2013 07:56 am
Эдуард, сделай пожалуйста этот пост в сообщество бизнес-дайджест
23-сент-2013 08:04 am
"от привлечения новых клиентов менеджер должен зарабатывать больше, чем от работы со старыми клиентами". Хотя уже оскомину набил тот факт, что привлечение новых Клиентов раз в пять дороже удержания старого...

Я наверное что-то не понимаю, но оплата труда подразумевает адекватное
возмещение трудовых затрат. Ну то есть, если привлечение новых клиентов
в 5 раз труднее, то и менеджер должен зарабатывать больше, (в 5 раз) чем
от работы со старыми.

А если у вас в бизнес-плане новые клиенты не важны - ну это конечно
круто, но вы об этом не забудьте сейлзам при найме сказать.

p.s. вы там точно бизнесом занимаетесь?
23-сент-2013 08:24 am
ну, зачем передергивать? :(

Есть и другой факт: естественная убыль Клиентов даже в клиентоориентированном бизнесе находится на уровне 10%. А уж если в компании продажи организованы по типу "впендюрить", то за год клиентская база может обновится на два раза :( В последнем случае, бесспорно, нужно акцент делать на поиске новых Клиентов... Правда замкнутый контур с положительной обратной связью получается...

А когда происходит пополнение естественной убыли Клиентов, усилия менеджеров по привлечению новых Клиентов особо выделять не вижу смысла. По опыту: более 50% новых Клиентов приводят существующие. Слышали что-нибудь про сарафанное радио?

И наверное, вы действительно, что-то не понимаете. Оплата труда подразумевает вознаграждение не за "трудовые затраты", а за достижение определенных показателей. У нас например, за величину маржинальной прибыли. А не за то, что он сотню раз оббивал порог потенциального Клиента. Кроме того, новый Клиент по определению приносит меньше прибыли, а в некоторых отраслях порой на первом этапе (квартал) бывает вообще убыточен, например в телекоме.

p.s. вы там точно продажами занимаетесь?

Edited at 2013-09-23 08:25 (UTC)
23-сент-2013 09:26 am

Тут я задам вам простые вопросы:

1. ваш бизнес требует привлечения новых клиентов? Если нет: обсуждения нет. Если
да: следующий вопрос:
2. привлечение новых клиентов требует доп. затрат от сейлзов? (вообще по вашей
цитате классиков - в 5 раз). Если нет: обсуждения нет. Если да: следующий вопрос:
3. вы считаете, что большие затраты (требующиеся по пункту 1. см. выше) должны больше
оплачиваться? Если нет: обсуждения нет. Если да: следующий вопрос:
4. Вы там точно бизнесом занимаетесь? ;)

Отметьте пункт, на котором наша беседа пришла к консенсусу. ;)
23-сент-2013 09:34 am
я не поленюсь ответить:

1. да, обсуждать не буду, сказано все выше
2. требует, еще каких, но не столько от сейлзов, сколько от компании. Но не стоит путать хрен с пальцем.
3. Большие затраты не должны оплачиваться больше, тем самым ухудшать экономику бизнес-процесса.
4. дайте определение бизнеса, тогда я вам отвечу корректно.

п.1.
23-сент-2013 09:56 am
О! А на самом деле я тут понял вашу точку зрения
еще в процессе осмысливания моего ответа (сорри, тут
в калифорнии 3 часа ночи - торможу). Но ваш ответ как
раз все подтвердил.

Т.е. вы хотели бы, чтобы действия ваших сейлзов по
удержанию ваших существующих клиентов сами собой (сарафаное
радио) приводили вам новых клиентов.
Это очень прекрасное ваше хотение, пока вы не столкнетесь с тем, что
ваши продвинутые сейлзы начнут выдавать существующим
клиентам в разы (в 5 раз ;) большие скидки,
чем новым клиентам на вход (=поднимать входные цены для новых).
Таким образом они удержат всех старых клиентов (кто же
из клиентов откажется от таких скидок, пусть даже эти
скидки по факту "дутые" - т.е. просто входные цены для
новичков вздуты), и при этом им наплевать, что новых
клиентов нет (сейлзам вы за это не платите).

Сейлзы в шоколаде (КПИ выполнены), компания - в пролете.

(Про цены - это я условно. А то вы сейчас скажите, что сейлзы
на цены не влияют.
Ну тогда сейлзы будут старым клиентам кофе в постель приносить,
а новым буду козью рожу строить. Пусть даже старые клиенты приведут
этих новых - ваши сейлзы все равно будут новым козью рожу строить -
их, сейлзов мало, им эти новые клиенты ни к чему - кофе и так
не успевают приносить и всем старым клиентам).

p.s. Если вы сейчас скажите, что вы вообще на пальце видели
все эти КПИ по привлечению каких-либо клиентов, т.к. у вас
сейлзы получают от объема/маржи - то я только спрошу: а нафига мы
вообще тогде это обсуждаем? пусть там сейлзы делают что хотят,
с какими хотят новыми-старыми! ;)
23-сент-2013 10:30 am
да, разница во времени - объективный фактор :)

я уже говорил выше, что мои продавцы не получают с вала, а только с маржиналки, какой умный сейлз будет резать свою зарплату? У меня придурков нет. Мало того, мы (управленцы) им всячески помогаем в этом: "запрещаем" скидки, объясняем, где лежит их "золото", учим работать с возражениями по стоимости... поэтому, то что вы описали как страшилку у нас просто не возможно - это из другого мира.

да, у нас нет кипиай по привлечению новых, хотя клиентская база растет, а не уменьшается и чистых хантеров у нас нет. Нафига обсуждаем? Чтобы другие могли понять, что есть жизнь на марсе :)

23-сент-2013 10:40 am
Да я конечно понимаю, что у вас есть свои механизмы
сдержек и мотиваций. ;)
Но для меня зацепиться в обсуждении за потенциальную проблему
в оценке направления работы сейлзов - святое дело. ;)

Спокойной ночи (мне ;).
23-сент-2013 05:52 pm - Дывлюсь я на нибо...
Вроде взрослые приличные люди...
Ну не надо смешивать божий дар с яичницей.
Есть понятие sales-manager - менеджер по продажам, а есть account-manager - менеджер по работе с текущими(постоянными/ключевыми) клиентами.

Первые - продавцы, должны носом землю рыть и приводить новых клиентов.

Вторые (практически не продавцы) должны качественно обслуживать возникающие потребности текущих клиентов, напоминать им о необходимости сделать очередной заказ, следить за документооборотом, платежами, отгрузками и т.д.

Мотивации первых кардинально отличаются от вторых. Как в абсолютном выражении, так и в принципах начисления.

Всевозможные варианты совмещения этих разных испостасей в одном лице,
всегда приводят к перекосам, стагнации и прочим негативным явлениям.

Разделите эти функции и будет вам счастье.
23-сент-2013 05:57 pm - Re: Дывлюсь я на нибо...
вот и я говорю, продавать - это не строить отношения. продавцов можно дифференцировать еще и на тех, кто над технологией, типа звездочек, универсалы, те, кто от бога... а если брать коммуникаторов, то они или умеют или не умеют строить отношения.

впрочем зачем вам все это. живите с миров в своих иллюзиях а я в своих :)
23-сент-2013 06:07 pm - Re: Дывлюсь я на нибо...
Да не вопрос, мы и так живем, как в разных мирах, так и разных иллюзиях.:-)

Только бизнес - это не только отношения, и одними отношениями сыт не будешь.

Думаю, никакие отношения не помогут, если срывать сроки, гнать халтуру или брак.

Я вам больше скажу, ничего никому нельзя ни продать, ни впарить, не построив отношения. (Если Вы, конечно, не гипнотизер Кашпировский или цыганка у вокзала).

И построение отношений - это вполне технологизируемый пошаговый процесс.

24-сент-2013 02:54 am - Re: Дывлюсь я на нибо...
"Думаю, никакие отношения не помогут, если срывать сроки, гнать халтуру или брак." - если грубо нарушать, то да. если есть доверие, то ошибки легко прощаются.

Бизнес - это игра отношений! А что у вас за бизнес. вот интересно было бы услышать вашим клиентам, что отношениями с ними вы сыты не будите :)

"И построение отношений - это вполне технологизируемый пошаговый процесс" - как вас бросает из стороны в сторону :) Тут я с вами не просто согласен, я аплодирую. у нас ровно так и сделано.
25-сент-2013 10:12 am
Согласен книга поверхностная. Читал и не получил для себя ничего нового, ни одной новой идеи. Но для новичков (студентов) наверное сойдет.
25-сент-2013 10:13 am
Нас уже двое :)
1-янв-2014 11:44 am - ДЭН АРИЕЛИ. "ПОЗИТИВНАЯ ИРРАЦИОНАЛЬНОСТЬ"
Пользователь vsegda_nata сослался на вашу запись в записи «ДЭН АРИЕЛИ. "ПОЗИТИВНАЯ ИРРАЦИОНАЛЬНОСТЬ"» в контексте: [...] о вреде разделения труда, в частности в сфере продаж. Многие "эксперты", например эти [...]
12-янв-2014 05:40 pm - ДЭН АРИЕЛИ. ПОЗИТИВНАЯ ИРРАЦИОНАЛЬНОСТЬ
Пользователь mar_sul сослался на вашу запись в записи «ДЭН АРИЕЛИ. ПОЗИТИВНАЯ ИРРАЦИОНАЛЬНОСТЬ» в контексте: [...] о вреде разделения труда, в частности в сфере продаж. Многие "эксперты", например эти [...]
This page was loaded окт 18 2019, 11:06 am GMT.