Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:

ПРАВИЛЬНЫЙ АВТОФОРУМ

Сегодня рассказ о второй конференции в сентябре, где я выступал спикером.

Речь идет о Первом Уральском Автофоруме. Пригласил меня на него очень известный в кругу автодилеров Роман Гуляев. Интерес к событию оказался высоким. Вопросы, которые там обсуждались были достаточно интересными и, несмотря на отраслевую специфику, даже полезными. Мне, как рядовому автомобилисту, попавшего в стан "врагов" было забавно услышать рассуждения автодилеров и сервисников о том, что хотят их Клиенты, как они страдают от "продуманных" автолюбителей, где их драйверы успеха. Участники поделились на два не равных лагеря. Одни искали причины в себе, другие - во внешних условиях.

Особо хочу отметить выступление Александра Груздева, генерального директора GiPA Россия. На результатах их маркетингового исследования я остановлюсь чуть подробнее. Первый слайд прекрасно демонстрирует тот факт, что пляски при продаже автомобиля слабо влияют на повторную покупку машины у того же дилера. Собственно ничего нового для тех, кто читал книгу тридцатилетней давности Карла Сьюэлла и Пола Брауна "Клиенты на всю жизнь".

Следующий слайд переворачивает обычное представление о том, о чем часто говорят компании своим Клиентам: выбирайте два из трех! А ведь, действительно. Клиенты хотят и быстро и дешево и качественно. Другой разговор, что ценность в глазах Клиентов этих трех пунктов разная. Особенно это касается цены. Тут главное в том, что Клиента не интересует просто низкая цена, типа задаром. В голове покупателя низкая цена ассоциируется с уровнем цен конкурентов. Купить дешевле, чем у других, - это предел мечтаний :) При этом, повторюсь, многочисленные исследования показывают, что цена, как мотиватор на покупку, является третьим, четвертым по значимости, например эти. А быстрота решения проблем Клиентов становится самым решающим фактором в сервисной революции. Еще раз хочется обратить внимание на то, что среди ожиданий Клиентов нет четких характеристик, связанных с брендом, маркой машины. Ценности потребителей лежат совсем в другой области.

Для тех, кто живет на Урале, сравните сколько аналитику с тем, сколько вы готовы платить ежегодно за сервисное обслуживание своего автомобиля. Очень даже адекватные цифры, которые следует выучить отраслевым игрокам.

И еще два слайда. Они показывают ожидания уральских водителей от официальных дилеров и независимых сервисов. Мне вспомнились мотивационные и гигиенические факторы Герцберга. Отличные подсказки для автомобильных и сервисных компаний. Отличная подсказка всем, как правильно выделять факторы, влияющие на решение Потребителя.

Tags: клиентоориентированность, лояльность, семинар
Subscribe
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9927
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 7 comments