Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:

ДИЗАЙН УСЛУГ - ОСНОВА ЭКОНОМИКИ ПРЕОБРАЗОВАНИЙ

шкала

Дизайн сервиса стала модной темой, четко формируя тренд роста клиентоориентированности компаний.

Одним из проявлений этого тренда являются ежегодные конференции Service Design. В прошлом году хочу особо выделить сообщение от Nancy Birkhölzer и Melanie Wendland из Service Design Academy финской компании Fjord. Название у него следующее: "Creating value(s): Transforming business, society and individual behavior through Service Design" (Создание ценностей: трансформация бизнеса, общества, поведения человека путем дизайна услуг).

Авторы отмечают многочисленные проявления внутренних (на уровне индивидуума) и внешних изменений (рынок, общество). Основываясь на модели Pine и Gilmore они представили картинку, демонстрирующую фазы развития экономики. Если сегодня нашу экономику можно идентифицировать как экономику впечатлений, то внутри ее уже нарождается новая - экономика преобразований. Какие элементы характеризуют ростки нового?

Репутация: Она становится главным фактором в том, как люди могут влиять на группы и общество. Все больше людей движимы нематериальной мотивацией, готовые пройти навстречу "лишнюю милю", пожертвовав свое время, навыки и интеллект, чтобы проявить свою добрую волю обществу и для своего удовольствия.

Краудсорсинг: группы становятся все более открытыми для реального или виртуального общения, генерирования и реализации идей.

Новые формы собственности: Смысл "собственности" меняется под влиянием таких факторов мотивации, как охрана окружающей среды, оптимальное использование ресурсов, осознанное потребление... В результате у людей изменяется видение того, как долго и каким образом они хотят владеть вещами. Он становится более гибким.

Жизнь без суеты: Люди все больше осознают ту роль, которую играет в качестве их жизни время. Среди приоритетов, таких как опыт, общение с другими людьми, здоровье, благополучие и творчество, прочное место заняло скорость жизни, ее темп.

Prosumerism: линия между производителями и потребителями размывается по мере того, как люди осваивают новые способы влияния на разработку и производство продуктов и услуг.

Итак, что же все это значит для проектирования услуги? Как эти тенденции могут быть использованы для создания услуг, соответствующих новой экономике, экономики преобразований? Авторы предлагают для "нового блюда" 8 ингредиентов. С их помощью ваши услуги смогут оказать реальное влияние на пользователей.

1. Подключение к сообществу. Услуги, чтобы имели преобразующей характер, должны обладать социальной значимостью. Это означает, что они должны быть глубоко интегрированы в коммюнити (местное или более глобальное), генерить ценности полезные для достижения целей сообщества. Здесь потребуется такой дизайн услуг, в результате чего они положительно повлияют на жизнь людей в пределах определенного сообщества (например, среднего класса, стариков, женщин или дети и т.д.). Ну, по нашему, по простому, это звучит так: бизнес должен быть социально ответственным. Или я не прав? Кроме того, сообщество, как я давно утверждаю, ровно такой же Клиент, как и другие заинтересованные стороны бизнеса. Поэтому компания не может считаться клиентоориентированной, если она не работает на (с) сообществами.

2. Совпадение хочет&нуждается. Сегодня, когда происходит разделение понятий обладание и использование, становится все более важным умение помочь людям найти то, что они ищут. Определение потребности людей и их хотелок в купе с разграничением прав владения отдельными индивидами станет успешным средством создания услуг с характерными чертами экономики преобразований.

3. Сформировать новые привычки. Если услуги помогают людям создавать и поддерживать новые модели поведения, то формируются новые привычки. Бинго, происходит трансформация бизнеса. При проектировании преобразующей услуги мы должны определить, какие привычки существуют и какие должны быть созданы в целях улучшения благосостояния человека.

4. Создание платформ. Вместо того чтобы предлагать решения, более ценно - создание платформ, где смогут сотрудничать физические и юридические лица. Никто не ожидает от одной компании автономного решения социальных проблем. Следует думать о партнерстве для создания добавленной стоимости и ценности для всех заинтересованных сторон. App Store компании Apple является одним из примеров открытой платформы, которая изменила целую индустрию.

5. Расширение полномочий индивидуумов. Люди хотят чувствовать себя полноправными участниками процесса, чтобы самим управлять своей жизнью. Поэтому высокая степень прозрачности бизнеса гарантирует потребителю возможность принимать самостоятельно ценные решения, влияющие на его личную жизнь, общество и окружающую среду.

6. Ненавязчивое внедрение услуг. Цифровые системы становятся все более встроены в наш реальный мир, и наоборот, "аналоговые", естественные способы взаимодействия расширяют права и возможности людей в цифровом контексте. Чем меньше заметно взаимодействие, тем сильнее оно оказывает воздействие на пользователя.

7. Приобщение к ответственным действиям. Чем больше услуг может позволить клиенту принимать ответственные действия, тем больше будет воздействие на общество, экономику и окружающую среду.

8. Способствование со-творчеству. Укрепления сотрудничества в создании услуг даёт возможность людям двигаться вверх по пирамиде Маслоу и помогает удовлетворять свои потребности в самоактуализации. Расширение прав и возможностей участников коллективного творчества сделает услугу более актуальной и ориентированной на свою целевую аудиторию.

В то время как в экономике впечатлений опыт взаимодействия компании и потребителя часто означает краткосрочные обязательства одних перед другими, актуальным становится вопрос о том, как мы можем оказывать услуги, устанавливая более прочные отношения, предоставить им смысл в таком взаимодействии и радость удовлетворение? Авторы утверждают, что вышеобозначенные 8 ингредиентов трансформирующей услуги являются одним из ответ на этот вопрос.

Tags: бренд, будущее, впечатления, источник креативности, коллективный разум, лояльность, маркетинг, мэйн-стрит, отношения, потребители, потребности, психология в бизнесе, со-творчество, сопричастность, ценности для потребителя, экобизнес, эмоциональный интеллект
Subscribe
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9927
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 2 comments