Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

ЛИШНЯЯ МИЛЯ - ЛЕГКОЕ РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ!

Стоит ли вкладываться в сервис?

Риторический вопрос для всех, но абсолютное большинство компаний не делают этого. Вот представьте себе оператора связи, где фиксируют огромное число трабэл тикетов (ТТ - жалобы со стороны Потребителей, Партнеров, Сотрудников). Их анализируют, естественно и видят, что... треть из них возникает на стороне Потребителя. И эти проблемы не связаны с работой самого оборудования (такое тоже есть). Оказывается Потребитель не очень следит за тем, где и как размещен его модем, маршрутизатор и т.п. Он может валятся на полу, лежать на батарее, провода соплями свисать или лежать вне короба на полу, где о них постоянно кто-то запинается... Ну, вы меня понимаете :)

У Потребителя нет сил, желания, мужских рук, денег для того, чтобы убрать сопли, привести в порядок оконечку. А когда вдруг, из-за в очередной раз запнувшегося за провода Сотрудника, пропадает связь, то звонит он оператору и начинает голосить. Своей вины обычно он не видит.

Можно обвинять Потребителя, можно послать бригаду на исправление... Это никак не улучшает ни экономику ни отношения с Потребителем! Как быть?

Я предлагаю пару решений, которые однозначно выгоднее существующих. Для того, чтобы привести в порядок "хозяйство" Потребителя не нужны высококвалифицированные специалисты-связники. Можно сформировать специальную бригаду, которая будет объезжать раз в год всех Клиентов компании и проводить профилактику: прибивать к стенке в безопасном месте оборудование, проверять точки контактов, подкручивать, убирать сопли, прятать провода в короб...Такие специалисты дешевле инсталляторов и такая работа может служить ступенькой в развитии к высокому званию инсталлятора! Наконец можно заключить договор с компанией, которая оказывает услуги "муж на час", которая будет выполнять аналогичную работу.

Конечно, тут рулит голая экономика. Сокращаются расходы на оплату срочных работ, уменьшается ФОТ (треть ТТ убрана, а значит не нужно держать столько бригад инсталляторов, операторов в колл-центре...).

Но достаточно сделать еще один шаг в сторону Потребителя (пройти лишнюю милю), как тут же вырастит и их лояльность, заработает сарафанное радио, а затем и число Клиентов, можно снизить расходы на традиционный маркетинг и, как следствие, вырастет родимая ебитда :)


Из уст в уста маркетинга все еще лучшая маркетинговая стратегия!

А что сделать-то надо? Отвечаю (накидал за пару минут):


  • Не берите денег с Потребителя за оказанную услугу;

  • Смените обычную робу на костюм Деда Мороза. ну или хотя бы на белый халат (кстати, заказать костюм Деда Мороза, как и спортивные вы можете в нашей компании);

  • Сделайте небольшой подарок Потребителю (хотите мы такие же вам придумаем и сделаем);

  • Соберите пожелания Сотрудников Потребителя на следующий год  (ведь что-то можно и исполнить);

  • Одевайте при входе бахилы, даже если ваша обувь идеально чистая.

  • Придумайте речевку, которую будут декламировать бригада после окончания работы - роль fun'a еще никто не отменял;

  • Отремонтируйте розетки Потребителя, которые никакого отношения к вашей услуге не имеют...

Знаете, мне легко говорить :) Никто этого не сделает, никто не скажет мне спасибо (я знаю, что меня читают десятки коллег из теликома). Все слишком зашоренные, а тем, кому даже понравится идея, не смогут ее пробить сквозь стену равнодушия и забот "важными делами". Вот так и дальше будут завидовать нашим Клиентам, говоря мне, что у них это сделать не возможно... Как замечательно, что у меня нет конкурентов :)

Всем хорошего дня!

Tags: youtility, Телеком, впечатления, жалоба, идея на каждый день, инструменты менеджера, источник креативности, клиентоориентированность, клиенты, лояльность, маркетинг, ментальные ошибки, потребители, психология в бизнесе, рентабельность, смени правила, упаковка, ценности для потребителя, эмоциональный интеллект
Subscribe

  • ПОДТЯЖКИ ДЛЯ ПЛАТЬЯ

    И ногда мы сами даём повод усомниться в собственной аутентичности. На сайте британского онлайн-ретейлера Asos пользователи обнаружили…

  • ДЕНЬГИ ЛЮБЯТ ТИШИНУ

    А вы знали, что вознаграждение руководителей американских компаний после второй мировой росло как на дрожжах? В 1976 году среднестатистический…

  • О ЧЁМ ЗАБЫЛИ АМЕРИКАНЦЫ

    А вы знали, что с самого начала колонисты нового континента ориентировались на британские товары, от тканей, фарфора до чая? Произведённое на…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 1 comment