Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Category:

CUSTOMER FIRST!

Олег olegpliska вновь порадовал интересной находкой. Это презентация "Customer First!".

Авторы: Peter Hinssen (IT-предприниматель, автор книг "The New Normal" и "Business IT Fusion") и Steven van Belleghem (автор книг "The conversation company" и "The conversation manager", эксперт в области соцмедиа/digital marketing). Это важно! Они нифига не эксперты в области социальной эволюции человечества и даже не историки. О чем это я? Поймете по тексту. В основу презентации положены впечатления авторов от сентябрьского вояжа в Кремниевую долину к успешным компаниям, сложившимся и стартапам: Taco Bell, Quid, Salesforce.com, Google, Evernote, Apple, BlueKai, LinkedIn, Disney, Stanford, Yammer, Yahoo, Microsoft, Starbucks и Amazon. Все они перестали говорить о своих продуктах и рассуждают о том, как они собираются изменить мир...

Я тоже вставил свои пять копеек, иногда старательно показывая обратную сторону "очевидных" авторских решений. Как всегда италиком. Плюс: украсил текст картинками и ссылками по теме.

Название презентации можно перевести примерно так: "Потребитель - прежде всего!" По английски это звучит, действительно, просто и емко. Авторы считают, что успех благоволит тем, кто сумел возвести этот принцип в ранг философии компании, создал гибкую, сетевую инфраструктуру, обеспечив ее драйвером - соответствующей корпоративной культурой. Именно этим трем аспектам авторы уделили максимум внимания.

Организации, которые посетили авторы презы, изобретают отношения со своими Потребителями и не гонятся за краткосрочной прибылью. Например, Evernote могли бы срубить деньжат с клиентов, убрав бесплатные сервисы. Или LinkedIn мог бы заработать за счет коммерциализации данных своей сети, но они никогда не будут делать. А на счет изобретения так, я всяко рассматривал перевод и все же остается именно "изобретение отношений". Именно этим мы и занимаемся в своей компании :) и я рад, что мы в тренде глобальных успешных компаний.

Apple крайне внимательна к деталям, которые влияют на взаимоотношения с Потребителями. Они хотят удивить и превзойти их ожидания во всем. Яблочники делают это не только за счет нового витка разрушительных инноваций, но и за счет оптимизации существующих отношений с Потребителями "до крайности". Другая компания, Yahoo, стремиться улучшить "ежедневные" привычки Потребителей. Ее погодное приложение для смартфона (победитель 2013 Apple Design Award) является тому примером. Есть много аналогичных приложений, но Yahoo показывает потрясающие фотографии городов, откуда идет запрос, и создал очень дружественный интерфейс.

Новые продукты должны появляться как можно быстрее. Для этого необходимо работать с короткой петлёй обратной связи от Сотрудников и социальных медиа, обеспечивая в реальном времени совершенствование продуктов.

Современные технологии позволяют компаниям сосредоточиться на хотелках отдельных Потребителей, а не только на среднестатистическом. Мало того, всезнайство о Потребителе позволяет предложить ему то, что он хочет, но еще сам не осознал: вот такая проактивность через персонализацию данных. Fuelband от Nike является отличным примером для демонстрации сказанного. Пользователи этого цифрового браслета генерят тонны бесплатной личной информации. Nike знает, где вы находитесь, как далеко вы совершаете пробежки, как часто вы их совершаете, какой у вас пульс, читай физические данные... В теории, Nike могла бы оставить вам новую пару кроссовок к вашему порогу в нужное время. А ведь такие данные не оставляют вам никакого шанса перед злоумышленниками, среди которых и компании и правительства...

Каждому знакома игра Angry Birds. Ее успех можно объяснить в трех словах: быстро, легко и весело. Ваши отношения с Клиентами должны отвечать правилам сердитой птахи, ведь ожидания Клиентов обычно развиваются быстрее, чем компания успевает внести изменения в свои продукты. Devy Kestens, основатель Twitspark, считает, что инвестиции в патенты является пустой тратой энергии: "Они стоят на пути инноваций. Когда мы сталкиваемся с подражателями, нам просто нужно улучшать наши продукты еще быстрее". Мысль понятна, но не все работают в сфере высоких технологий, где жизненный цикл продукта завершился еще до момента выхода самого продукта :) И не стоит забывать о консерватизме Потребителей... Словом, быстро меняйте впечатления. Они и должны быть вашим продуктом! Вот именно поэтому мы изобретаем все новые точки контакта с нашими Клиентами и совершенствуем существующие. Хотите научим? :)

К моему сожалению, сформировано общество, которое полностью основано на концепции сетей. Информационные сети, сети знаний, сети развлечений, друзей, компаний... Хотим научиться влиять на Клиентов? Тогда мы должны научиться думать в рамках парадигмы сетевых систем, их структуры и их взаимодействия.

Несмотря на сложности, у сетевого мышления есть ряд преим уществ. Первое: информация распространяется быстрее всего в сетях, а Потребители и компании для принятия решения нуждаются в информации в режиме реального времени. Но эти потоки, с другой стороны, создают такой жуткий фон, что заставляют бессознательно выстраивать барьеры... Второе: Интеллектуальные фильтры спецслужб работают быстрее в сетях. Сеть легко переварит информацию и выдаст релевантную. Третье: инновации рождаются быстрее в сетях. Объединив интеллект большого числа людей без иерархических границ, хорошим идеям будет подготовлена почва для быстрого расцвета.

Что следует переосмыслит компаниям, живущим в сетевую эру, когда все течет и меняется? Раз: сети нет дела до иерархии. Следующее поколение будет жить в сети, для них не будет "верхнего" или "горизонтального" управленческого уровня. Да, нас всех ждет Матрица, оно вам надо? Человеческие отношения будут выше любой сети: вертуальной, реальной! Ну, а компании, которые переберуться в сеть не избавятся от иерархии. Человек без нее просто не сможет жить. Успех Zuppos не связан с убийством иерархии. Вот почитайте выводы совсем не дурной компании (Gallup) о мифах сети. Второе: Сеть воздает людям, которые ее развивают. Если вы хотите продвинуться в сети (иерархия все же есть :), то должны кормить этого зверя. Вы должны генерить информацию, обмениваться ей, и как можно быстрее. Сети живут информацией, которую распространяют. Третье: сеть суть меритократии. Вы зарабатываете ваши права в сети тем, что вы делаете, что вы предоставляете и чем вы делитесь, но без почетных звездочек и лычек, которые имеют смысл в иерархическом мире. По заслугам, так по заслугам. Такое встречается всегда во время революций, а потом награждается революционная бюрократия, которая восстанавливает "революционный порядок" и иерархию.

Новый мир труда потребует полного переосмысления деятельности людей в компании, базирующихся на философии сети. Центральным элементом перехода в новую эру станет замена статических организационных структур на динамичные. Новая парадигма заменит традиционное понятие о карьере, системе вознаграждения. Понятие "лояльный" Сотрудник заменится на "актуальный". Я бы и сейчас сказал, что лояльность бывает разной, в частности проактивные лоялисты всегда ценились выше реактивных.

Характерным свойством сетевой эпохи является дуализм. Организации должны уметь вести себя и как структура(иерархия) и как сеть, одновременно. На пути повышения эффективности, мы должны опираться на структуру, тогда как для инноваций и творчества на первый план выдвигаются сетевые качества организации. Возможности сети заставляют компании менять свою организационную культуру и структуру. На первый взгляд, мы видим в этом новые способы работы, технологии, инструменты. Но, если глядеть глубже, это изменение парадигмы культурной сети. Starbucks это и корпорация со штаб-квартирой, которая поддерживает всю сеть кофейн. Я бы не стал уж все так упрощать, хотя в сказанном есть смысл. Для желающих углубиться в своих познаниях организационных структур - сюда.

Майкл Портер однажды сказал, что суть стратегии заключается в выборе то, чего не нужно делать. Это очень характерно для Apple. Она имеет самую высокую стоимость среди компаний в мире, насчитывая "всего" 25000 Сотрудников (не считая розничная торговли), среди которых продакт-маркетологов меньше сотни. Такое стало возможным благодаря их жесткому фокусу на горстке продуктов.

Велика роль и ясной, вдохновляющей цели. Starbucks говорит не о продажах, а об объединении людей за чашкой кофе. Yahoo не говорит, что они делают проги. Вместо этого в компании говорят, что они стараются сделать повседневную жизнь Потребителей легче и более приятной. Ровно так же Evernote заявляет о том, что они делают своих Потребителей более эффективными. (Evernote продает видение повышения производительности для ума: "Есть продукты, которые помогут вам принимать правильные решения, делать вещи хорошо, лучше в этом сумасшествие, которым является современная жизнь. Evernote такой, он дает вам эти инструменты", так вещает Андрей Синьков, директор по маркетингу компании, и еще: "Я пытаюсь найти путь развития компании сохраняющий инновации приложения Evernote на следующие десять лет". Вот так! Следует добавить, что Evernote открывает рынок высококачественных товаров, которые призваны нести в себе идеологию бренда. И это не программные продукты, а реальные, которые можно потрогать ручками: стилус, блокнотики... Компания стала на путь развития собственной религии, подобно Apple, Nike, Nespresso, Starbucks...). Основатель компании Adam Pisoni впечатлил авторов презентации фантастической презентацией об организации в будущем, где он ни обмолвился о своих продуктах. Вместо этого он поделился своим видением и страстью. Философия страсти служит прекрасным канатом, крепко связывающим Сотрудников в организации. Благодаря ей Сотрудники рады пройти лишнюю милю.

Подобные цели становятся значимыми, когда Сотрудники начинают гордится ей. В результате такие цели становятся мотивирующими. Клиенты через мотивированных Сотрудников чувствуют это, что побуждает их покупать продукты визионерской компании.

Сила компании в страсти и в деталях (сила бога и дьявола ровно в этом же). Детали имеют решающее значение в взаимоотношениях с Потребителями. Удовлетворение Потребителей в любой организации определяется выполнением основных процессов (см. цепочку ценностей Портера). И при их выполнении следует особо обращать внимание на детали, особенно в точках касания с Потребителями. Уверенность в себе, гордость и страсть заразны и являются главными составляющими успеха, о чем свидетельствуют компании, которые посетили авторы (чего и вам желаем :).

Tags: apple, будущее, инновации, источник креативности, клиентоориентированность, коллективный разум, организационная культура, организационные изменения, отношения, потребители, принципы управления, смени правила, со-творчество, социальная сеть, стартап, стратегия, тренды, цель бизнеса, ценности Сотрудников, ценности для потребителя, ценности компании, эффективный Сотрудник
Subscribe

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 2 comments