Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

БОЛЬШЕ ОТКРЫТОСТИ - БОЛЬШЕ ДЕНЕГ

ОткрытоКачество продукта не является ключевым фактором успеха в бизнесе.

Даже когда жизненный цикл продукта для успешной конкурентной борьбы требует фокуса именно на качестве, компания может выбрать успешную стратегию, где основным преимуществом может стать цена. Такой подход долгое время демонстрировала вторая по величине сеть пиццерий в США – Domino’s Pizza (лидер отрасли Pizza Hut).

Сделав свой миллиард на скорости доставки, она негласно делала ставку на цену, чем на качество. Но три года назад компания "развернулась" к теме качества. Потребовалось больше года на то, чтобы осознать, насколько Потребители недовольны продуктом компании. Когда пришло понимание ужаса, командиры признались в том, что вкус Domino’s Pizza оставляет желать лучшего, и... при этом заплатила за промоушен признания $75 млн.

Компания раскрыла негативные отзывы Потребителей, содержащие фразы вроде: "...худшая пицца, которую я когда-либо ел", "...со вкусом картона", "...соус, как обычный кетчуп" и т.п. Желание исправиться стало основной причиной внедрения новых технологий приготовления и рецептуры пиццы. И первыми тестерами новой пиццы стали недовольные Клиенты. Следующим шагом стала установка табло на Таймс-сквер, где Клиенты могли оставлять отзывы.


Далее компания организовала свое полномасштабное присутствие в социальных сетях, где можно было размещать фото доставленной пиццы, отзывы. Ровно и ресторанах политика открытости привела к тому, что кухню сделали открытой, а в зале установили доски для отзывов. А на сайте в трекинг-листе, обновляемом каждые сорок секунд, указаны имена Сотрудников, работающих над вашей пиццей. Кроме того, страница The Pizza Tracker включает в себя окошко для обратной связи "Помогите нам стать лучше". Первый вопрос касается того, насколько Клиент готов порекомендовать компанию. Второй вопрос касается оценки Domino's Pizza в части впечатлений Клиента от процесса заказа: "Мы хотим изменить ваш опыт заказа. На сколько нам это удалось?"

А многие ли проводят опросы о качестве своего нового продукта своих Потребителей? – Domino’s Pizza креативно подошла к этому вопросу в случае запуска "куринной" продуктовой линии. Опрос на упаковке скорее всего приведет к закреплению положительных эмоций Потребителей, которые дольше будут помнить о компании, как о внимательном партнере, чем о вкусе курицы.


Повинную голову оценили. За квартал после рекламной кампании продажи сделали рекордный скачок среди всех американских сетей фастфуда – плюс 14,3%. Маркетинг и инновации позволили за два года удвоить чистую прибыль, и на 44% стоимость акций.

А вам есть в чем повиниться перед Клиентами и заработать на этом?

Tags: domino's pizza, антикризис, впечатления, жалоба, инновации, инструменты менеджера, источник креативности, качество, клиентоориентированность, конкурентная борьба, лояльность, маркетинг, отношения, позиционирование, психология в бизнесе, смени правила, ценности для потребителя
Subscribe
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9930
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 5 comments