Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

ПЕРВЫЙ = РЯДОМ

Мы часто слышим о том, что успеху бизнеса способствуют простые и незамысловатые действия руководителя компании. Секреты кроются не в долгих программах МВА, ни в крутых инвестициях в айтишные системы… А в таких регулярных действиях, как например, умении босса быть "рядом с Клиентом", что позволяет ему взглянуть на свой бизнес с другой стороны баррикады, а значит в конечном итоге, вернувшись на свою сторону, разобрать эту баррикаду, построенную его же стараниями.

Как можно руководителям стать ближе к своим Клиентам? Вот несколько практических идей, которые мне известны из открытых источников. Ну, и парочка – отсебятина :)

Попросите себя и своих коллег руководителей регулярно следовать хотя бы части из того, что перечислено ниже:

  1. Станьте тайным покупателем продукта своей компании. Уверяю, что узнаете много интересного. У нас в компании каждый Сотрудник имеет возможность сделать бесплатно заказ спортивного костюма. Нам, действительно, помогают мнения своих коллег, когда мы их обслуживаем, как Клиентов.
  2. Разберите в неделю хотя бы одну жалобу Клиента от начала до конца. Я это делаю не раз в неделю, такого объема жалоб, слава богу нет, а немедленно, как только Клиент сообщает о своих нарушенных ожиданиях, наших косяках.
  3. Разбирая жалобу Клиента, вам не обойтись без звонка к нему. А вы позвоните ещё и тем, кто не проявил свои эмоции, спросите их о том, что они думают о своем потребительском опыте. Позвоните плюсом тем, кто высоко оценил вашу работу. Поблагодарите и спросите, чем компания могла бы еще порадовать такого замечательного Клиента. Для меня это, в определенной степени, потенциал развития. До идеальности еще надо поработать.
  4. Настройте в своей почте оповещение, настроенное на поиск отзывов о работе вашей компании в социальных медиа... После знакомства с оценкой работы вашей компании дайте обратную связь внимательному Клиенту. Тони Шей постоянно торчит в Твиттере и моментально реагирует на оценку работы Zappos.
  5. Начните прослушивать записи звонков Клиентов в колл-центр или переговоры менеджеров по продажам с Клиентами. А лучше посетите свою линию-фронта – колл-центр или отдел продаж, слушайте звонки он-лайн, а после их завершения обсуждайте с коллегами эффективность решения вопросов, с которыми обращались Клиенты. Я последний год сижу вместе с продавцами и регулярно даю обратную связь их диалогам, отмечая как сильные, так и слабые места.
  6. Наведайтесь в гости к Клиентам, чтобы обсудить ключевые вопросы построения отношений с ними. Начните с тех, кто является выразителем Customer Experience.

Сложность выполнения этих простых действий состоит в том, что на всё это требуется время, а его, как обычно, нет, да и немедленный положительный эффект от них совершенно не очевиден. Поэтому так редко можно встретить у боссов настоящую приверженность в организации классного обслуживания Клиентов.

Любые идеи в этом направлении будут приняты с благодарностью!

Парочка примеров: один и два.
Tags: zappos, адвокат клиента, жалоба, идея на каждый день, инструменты менеджера, качество, клиентоориентированность, лидерство, лояльность, отношения, потребители
Subscribe
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9930
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 5 comments