Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

... ПОДСТАВЬ ВТОРУЮ ЩЁКУ

Когда ты заботишься о своих Потребителях, стоит помнить в какой среде ты находишься - переходить границу дозволенного не стоит. Менять устав - значит навлечь гнев наиболее агрессивных прихожан, которые потом не преминут устроить майдан, вовлекая в среду конфликта толпу. То, что уместно где-нибудь в Турции, в толерантной Англии все же не проходит.

Вот пример того, как клиентооринтированность стала причиной серьезного конфликта. Marks&Spencer's по праву считается продвинутой компанией в деле заботы о заинтересованных сторонах своего бизнеса. В частности, в деле соблюдения прав представителей разных религий. Очередным шагом в этом направлении стало решении компании разрешить кассирам, исповедующим ислам, не обслуживать покупателей(!), которые пришли на кассу с алкоголем и свининой. Их должны вежливо просить перейти в другую кассу, где работает кассир, религиозные чувства которого спиртное и свинина не оскорбляют.

Немедленно на странице компании в Facebook появились комментарии более полутора тысяч возмущенных британцев, угрожающих сети бойкотом. Как вы догадались, это далеко не мусульмане. Они не против уважения религиозных чувств других концессий. Они против стояния в длинных очередях! Время - самое дорогое у Потребителей! Это первостепенный критерий обслуживания в современной оценке Потребителей. И уж точно главнее поощрение обстановки, свободной от религиозной дискриминации.

Теперь у рассерженные Покупатели легко могут в главные праздники уйти к Sainsbury's или Tesco, где администрация публично объявила, что не видит причин разрешать своим Сотрудникам не прикасаться к продуктам, есть и пить которые им запрещает религия. Asda сообщила, что просто не ставит за кассу мусульман, возражающих против продажи алкоголя. Молодцы! Отлично отработали "пропущенный гол" соперника. А Вы как считаете?

Tags: marks&spencer, tesco, глупости, заинтересованные стороны, клиентоориентированность, конкурентная борьба, ментальные ошибки, потребители, психология в бизнесе, ценности Сотрудников, ценности для потребителя, ценности компании, этика
Subscribe
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9930
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 15 comments