?

Log in

No account? Create an account
БИЗНЕС В УМНЫХ ТОНАХ
Клиентоориентированность в позитиве
ДИЗАЙН ИЛИ КОНТАКТ? 
19-мар-2008 07:02 am
любознательный малый

В последнем номере "Вестника McKinsey" опубликована статья "Дизайн или контакт?", которая является замечательным продолжением двух постов об изменении бизнес-концепции банкинга: кейса "Одинаковость - отстой" и его решения "Храните деньги в Virgin Money!". Статья интересна не специфическими банковскими технологиями, а именно акцентом на "правильных" инновациях.

Вот из нее несколько интересных мыслей.

"Во время интернет–бума казалось, что вскоре все банки станут виртуальными. Но этого не произошло: в Европе и США (в России вообще какой-то бум) банки по–прежнему ежегодно открывают сотни новых отделений и тратят еще больше денег на перестройку существующих и усовершенствование их работы.

В ходе нашего исследования нам так и не удалось найти бесспорных доказательств того, что благодаря этим крупным инвестициям темпы роста доходов всегда увеличиваются. Напротив, оказалось, что из 30–500 тыс. евро, вложенных в одно отделение, банки значительную часть выбрасывают на ветер.

На наш взгляд, проблема заключается в том, что банки уделяют неправомерно много внимания не сути, а форме: расходуют много денег на новую мебель и перепланировку. Однако гораздо больше преуспели сети, которые учитывали пожелания клиентов, практичность ставили выше стильного дизайна и реформировали свою работу прежде всего ради того, чтобы лучше обслуживать посетителей, при этом жестко соблюдая график и не выходя за пределы сметы.

Более того, банки зачастую предполагают, что главное – сделать значительные капиталовложения, предоставить клиентам бóльшие сроки погашения кредита и кардинально изменить планировку и оформление интерьера. Мы же, напротив, уверены, что банк должен, прежде всего, выступать в роли розничного продавца, то есть видеть в каждом пришедшем клиенте потенциального покупателя. А для этого достаточно малозатратных тактических мер."

Не менее интересным в рамках рассмотрения возможности об изменении бизнес-концепции банкинга является материал в журнале "Секрет фирмы" о банке "Тинькофф. Кредитные системы" (ТКС), обещающего за пять лет стать вторым банком кредитных карт после "Русского стандарта". В чем его инновационность?

По мнению Олега Тинькова, его банк:

  • специализируется только на кредитных картах – на конец 2006 года на одну живую душу в России было только 0,05 активированных кредиток, в то время как в США на одного человека их больше трех. ТКС рассылает кредитные карты людям, которые стали способны осознать термин "грейс-период". "Можно пользоваться деньгами 50 дней, если вовремя платить. На халяву,– поясняет Тиньков.– Чем это плохо-то?";
  • не имеет сети отделений, а связь с клиентами поддерживает через call-центр, директ-маркетинг и SMS – ни один российский банк не смотрел на директ-маркетинг как на главный маркетинговый канал;
  • привлекает клиентов с помощью прямых рассылок в партнерстве с владельцами адресных баз – ТКС ищет партнеров для выпуска ко-брэндинговых карт (пока удалось договориться со SkyExpress). Смотрит банк и в розницу – на ритейлеров, имеющих собственную программу лояльности (а значит, и базу для "донорской" рассылки). Тиньков хотел бы стать так же партнером таких компаний, как Sela, "Л'Этуаль", "Евросеть";
  • использует сетевой маркетинг для расширения числа клиентов – Тиньков активно ищет способы адаптировать модель Capital One к реалиями российского рынка. ТКС уже начал сотрудничать с сетевыми компаниями, Edelstar Владимира Довганя и другими;
  • продвигает на массовом рынке кредитную карту с премиальным имиджем "Тинькофф Platinum" – "Мы сами рассылаем приглашение человеку завести кредитную карту. Мы его выбираем, а не он нас. Так мы создаем клуб "Тиньков Платинум";
  • делает ставку на узнаваемость брэнда "Тинькофф" – не самые дешевые кредитные тарифы банка "ТКC" Олег Тиньков продает в знакомой премиальной упаковке.

 

"Европа не любит жить в кредит, и объемы экспресс-кредитов, которые сегодня выдают лидеры российского рынка, кроют континентальную Европу как бык овцу,– говорит Тиньков. – Но я не помню ни одной страны в мире, где нужно оформлять кредит, чтобы купить чайник. Вместо того чтобы каждый раз заполнять бумажки, ты их заполняешь один раз, когда оформляешь карту. Потом провел пластик – и все".

Аналитики делают смелые предположения, что рынок кредитных карт, поедая экспресс-кредитование, может вырасти с $4 млрд до $50 млрд всего за пять лет. Российские лидеры рынка потребкредитования в последние годы стали активно предлагать своим клиентам, уже оформившим кредиты, переоформить их на кредитки или завести кредитную карту просто в добавление к дебетовой. Особенно преуспел "Русский стандарт", который в 2006 году, в момент старта ТКС, занимал уже 67% рынка кредитных карт (по данным Хоум Кредит энд Финанс банка, который поставил себя на второе место, оценив свою долю в 8%).

На Западе "виртуальный" банкинг завоевал себе место еще до появления самого термина "виртуальность". В Великобритании в начале 1980-х сложилась ситуация, похожая на нынешнюю российскую. В банковской рознице доминировали четыре крупных банка. Но появился институт кредитных бюро, информацией которых могли пользоваться и небольшие банки, и агрессивные американские компании смогли сильно потеснить "большую четверку" – причем, как правило, общались они с клиентами по почте и телефону, инвестируя деньги в качественные call-центры, вместо того чтобы вкладывать в ненужные клиентам розничные отделения.

Автором триумфа директ-маркетинговых банков в США стал бывший консультант Ричард Фейрбэнк, которой несколько лет носился по рынку с концепцией банка, основанного на изучении массивов данных (в основе бизнеса директ-маркетинговых компаний лежат мощные CRM-системы). В 1988-м он все-таки убедил владельцев Signet Bank инвестировать в кредитный стартап, который общался бы с клиентами по почте и использовал директ-маркетинговые техники для анализа отклика и корректировки стратегии. В 1994 году направление было выделено в отдельный бизнес под именем Capital One. За прошедшее время капитализация этого банка взлетела на "стратосферные" (так пишет об этом западная пресса) 1500% — до более чем $23 млрд, а сам банк стал объектом стойкой ненависти многих граждан США, почтовые ящики которых бомбардировали письма с предложением кредитных услуг.

Похоже на подходящий момент, чтобы что-нибудь подобное сделать в России, тем более что строить национальную сеть отделений тут сложно и дорого. По мнению Оливера Хьюза, рынок в последнее время просто кричал о таком проекте. По итогам прошлого года доля платежных операций по всем пластиковым картам выросла с 18,7% до 21,4%. Для народа, который сначала использовал карты для снятия наличных в банкомате, цифра, близкая к четверти,– уже неплохой показатель (всего к концу 2007 года банки выпустили 103,3 млн карт, на 38% больше, чем в 2006-м). Даже запущенная в 2005 году система кредитных бюро вселяет здоровый оптимизм: если в начале 2007-го банки передали всего 16 млн кредитных историй, то сегодня в кредитных бюро их уже 35 млн. "Это очень позитивная динамика,– оценивает заместитель начальника управления регулирования деятельности участников финансового рынка ФСФР Алексей Волков.– При 50 млн историй, переданных в кредитные бюро, можно будет считать, что система сложилась".

Дополнение к сказанному (прошел почти год)
promo eduardk april 14, 2013 23:22 9908
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
Comments 
19-мар-2008 08:01 am
Пластиковые карточки - прошлый век, притом это самый опасный вид платежа. Кардеры еще с самого появления таких карточек наладили "производство" считывания с них информации и получение пин кода (всяческие накладки на банкоматы). Мало того, сейчас большинство кардеров просто покупают автономные банкоматы и спокойно собирают базу кредиток, благо купить их несложно и главное ЗАКОННО!

Даешь чиповые кредитки!

И вобще достала эта реклама и всучивание кредиток прямо на улице! Подходит к тебе такой дядя, пихает кредитку от какого-нибудь "хоум-банка" и скалясь выдает нагора его преимущества, типа "бери, снимай денежки", а через месяц приходит огромный счет долга, который ты по закону обязан оплатить, плюс всякие комиссии.

СМС в регионах где слабая сотовая связь - неуместно.

19-мар-2008 08:08 am
Очевидно, что ты не их ЦА :)
19-мар-2008 05:48 pm
"Однако гораздо больше преуспели сети, которые учитывали пожелания клиентов, практичность ставили выше стильного дизайна и реформировали свою работу прежде всего ради того, чтобы лучше обслуживать посетителей, при этом жестко соблюдая график и не выходя за пределы сметы"

Дошёл в кои-то веки до Дао Toyota, по смыслу под копирку абзац =)
31-июл-2008 04:06 pm
было о чем задуматься?
This page was loaded авг 23 2019, 11:45 am GMT.