?

Log in

No account? Create an account
БИЗНЕС В УМНЫХ ТОНАХ
Клиентоориентированность в позитиве
СЕРВИСНОЕ ВОССТАНОВЛЕНИЕ 
3-фев-2014 09:16 am
любознательный малый

Олег olegpliska порадовал познавательной историей, которая не была мне известна, и которую я удовольствием вам пересказываю.

"Компания может укреплять привязанность своего потребителя к себе. Но рано или поздно может возникнуть проблема, которая враз обрушивает наработанный уровень лояльности вниз. И вот именно здесь, сервис компании может сыграть важнейшую роль в восстановлении уровня лояльности потребителя. Именно сервис, хотя проблема была именно с продуктом.

Однажды в Lexus 300-й серии которая обнаружила конструктивную недоработку... И была вынуждена объявить об отзыве своих автомобилей на американском рынке. 8000 владельцев новых автомобилей были уведомлены о том, что их машины должны вернуться в дилерский центр для того, чтобы можно было устранить выявленный недостаток.

Разумеется, владельцы были расстроены и огорчены этой неприятностью. Ведь Lexus - это марка, которая гордится своей высочайшей надежностью. И конкурирует на рынке с дорогими немецкими автомобилями Mersedes и BMW. А отзыв автомобиля подрывал наработанную приверженность водителя этой марке.

Что сделала компания такого, что была не обязана делать по мнению большинства наших бизнесменов? Давайте загибать пальцы:

Думаете на этом история и заканчивается? Не совсем.

  1. Автодилер связался с пострадавшими потребителями и предложил назвать место и время, когда он сможет забрать автомобиль, нуждающийся в исправлении конструктивного недостатка. Потребителю не нужно было ехать в автоцентр самому! Это было уже приятно.
  2. Затем потребителю сообщали, что ему предоставляется во временное пользование подменный автомобиль.
  3. Тот с благодарностью принимал такое предложение, считая его вполне разумным. Вы понимаете, что у компании нет никаких обязательств перед клиентом в предоставлении качества подменного автомобиля. Например, на Toyota (а Lexus - это отделение премиальных автомобилей именно этого концерна!) Corolla вполне позволяет доехать на работу и обратно домой в качестве автомобиля на замену. Но компания так не сделала. Когда в намеченное время вынужденный отдать свой автомобиль владелец встречался с представителем автодилера, он получал на замену новый автомобиль. В смысле совершенно новый, а не другой. Внимание! Lexus 400-й серии. Т.е. более роскошной, чем та, на которой ездил владелец. Собственно, это уже автомобиль, являющийся идеологическим соперником Mersedes S-класса!
  4. Наконец, он был с полным баком бензина.
  5. Кроме устранения выявленного дефекта, дилер моет машину, пылесосит и моет салон. Стандартно?
  6. Но он ещё и устраняет все дефекты кузова - сколы, вмятины на бампере и т.д.
  7. На автомобиле заменяют все жидкости. Заправляют полный бак бензина.
  8. Полируют машину, натирая ее воском.
  9. И звонят потребителю сообщить, что его машина уже прошла все необходимые операции по замене дефекта и теперь она совершенно надежна и безопасна. Интересуясь когда он готов обменять тот автомобиль, которым он сейчас пользуется, на свой собственный. Не выдвигая никаких требований по времени.

Не каждый владелец признавал в машине, которую автодилер пригонял владельцу в ней свою. Это новый опыт. И новый драйв. Из этой истории потребитель выходит не с уменьшением лояльности марке. А с повышением. Вот это рывок называется "сервисным восстановлением" (приверженности).

Такое по силам любой компании - это можете делать и вы. После совершенной ошибки надеясь на восстановление лояльности ваших потребителей посредством сервиса. Если вы будете понимать, что средства, потраченные на сервисное восстановление - это не затраты. А инвестиции. Лучшие инвестиции, которые только возможны. В то, чтобы новые потребители приходили к вам. А старые оставались с вами. Сохраняя и даже приумножая свою лояльность вашей компании. Оставаясь с вами долгие, долгие годы...

promo eduardk апрель 14, 2013 23:22 9951
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
Comments 
3-фев-2014 04:08 am
Можно побурдеть? Чуточку....
Вы и правда, что ли такие наивные, когда "с придыханием" об этом говорите?)))
А если посмотреть на это действо (а по-другому и не скажешь) со стороны - следующей продажи?
Ведь всё сделано именно так, что бы... "пострадавший" или купил новое авто... или...купил новое авто, только чуточку попозже...
И нет этой статистики, потому что ... если её опубликовать, то... сразу станет понятным, что ВСЕ действия (1-9), что сделала компания - не могут быть бесплатными... и уж тем более в автомобильном мире...

Однако, вышесказанное, ни на грамм не умаляет мастерство маректологов компании, не умаляет достоинство такого предложения.
Просто ... всё намного проще... и до низового уровня - дошёл простой алгоритм, при котором из каждого "пострадавшего" сделали ещё один раз ещё одного клиента.

Вы правда этого не видите?
3-фев-2014 05:36 am
видим, Игорь.
видим то, что забота ведёт к новым продажам, в том числе, более дорогого продукта.
и пусть это называется кем-то маркетингом или клиентоориентированностью - не важно!
Прибыль растёт, лояльность растёт - это важно :)
3-фев-2014 10:43 am
не всегда ведет к увеличению продаже, если вы хоть мелким бесом рассыпетесь перед клиентом.

У нас был такой пример: постоянный клиент. Все ок, всем доволен и мы так же. И при замене рулевой рейки случилась накладка. После замены стала загораться ошибка.
Мы провели определенные действия, сделали развал на другом, независимом стенде - ошибка есть.
Поменяли рейку. лучше. Но фигня та же, но реже. Пригласили диагноста от официалов - не видит ошибку. Наша диллерская диагностика выдает вообще всякую ересь.... Вариантов что делать и что менять... до фига и больше.
Откатили машину к диллерам и они установили еще один вариант рейки ( а те номера совпадали, но оказывается были неверными). Все заработала.
Заплатили сами, сделали скидку клиенту на следующий ремонт. За все действия, диагностики, вторичные развалы и конечно повторыне работы ( гарантия ведь)-денег не брали.
Только эти 2 месяца так подействовали на клиента, что он купил новую машину)
..... увидим мы его... через 3 года в лучшем случае. Когда гарантия закончится.

....мы не досадуем на то, что сделали, сколько времени потратили и денег, т.к. поступили правильно и ошибки ( в т.ч. наших поставщиков) исправили.
Но клиента не увидим) так что вложились в ближайшую пятилетку ( и опять же, если не сбежит со страны в поисках лучшей доли, как делают многие).

Пример про лексус хороший ( кроме ложной информации об их крутой надежности - в морозы становятся менее надежными и летит особенно у дизелей топливная аппаратура, компы глючат..). Но продавцов новых авто по пальцам пересчитать. и уж тем более тех, кто такие льготы от завода получил.
Вы напрасно думаете, что сервис сам все инициировал. Это делаются рекламные акции производителя и за все оплачивается.

да и Лексус имеет такую наценку... что не раз можно воском покрыть)))

ну а рядовые сервисы... мы думаем и считаем, "как на елку забраться и от клиентоориентированности задницу себе не ободрать))"
3-фев-2014 03:36 pm
Слушал я вашего брата :) - думают однобоко :( Отраслевые правила глубоко сидят, революционэров нет...

аналогично и у американцев :)
3-фев-2014 09:43 am
Если они исправляли ту ошибку в софте, которая приводила к разгону вместо торможения, то всё оправдано и по деньгам это мелочи по сравнению с выплатой компенсации двум-трём разбившимся автовладельцам.

Отчёт про софт Тойоты, кстати, сейчас в среди специалистов вызывает нездоровый смех.
(Удалённый комментарий)
3-фев-2014 07:55 am
уууу, куда понесло :)
С ТАКИМ НАСТРОЕНИЕМ денег не заработать :)
Выключаем бухгалтера, включаем стратега.
(Удалённый комментарий)
3-фев-2014 07:37 am
У меня возник вопрос: как они могли предоставить на замену столько авто более высокого класса??
Если все же смогли, то что у них с продажами??
А если все же этого не было, то это похоже на рекламное вранье и подрывает доверие.
3-фев-2014 07:57 am
это вопрос логистики, а не количества :)
что с продажами у тойоты? вы улыбнули меня :)
вопрос доверия - это серьезно.
если это сказка, то в ней добрым молодцам урок...
3-фев-2014 08:35 am
Речь шла про Lexus.
Если Вы не делаете разницу между Тойотой и Лексусом - это еще один большой фейл их маркетинга.
3-фев-2014 08:39 am
Да,конечно,это не реальный кейс,а моя выдумка!
Но как Вы догадались,что я работаю в рекламном агентстве,обслуживающем Lexus?!
Ой,тогда все пропало,все пропало!:)))
3-фев-2014 08:44 am
"Да,конечно,это не реальный кейс,а моя выдумка!"
Продажи благодаря или вопреки этому кейсу в США упали.
http://ru.wikipedia.org/wiki/Lexus
Продукт первичен, сервис вторичен здесь ИМХО.
А так, да, молодцы - супер-сервис :)))

"Но как Вы догадались,что я работаю в рекламном агентстве,обслуживающем Lexus?!
Ой,тогда все пропало,все пропало!:)))"
???
5-мар-2014 01:19 pm
Знакомый состоятельный японец старый клиент Ниссан, перед выходом новой модели представительского седана или быстрой машины (у него обе) к нему приезжает его менеджер с каталогом кожи и материалов/ опций -- они обговаривают какой будет его машина. Чуть раньше массовых поставок автомобили оказываются у его дома... Старые машины врменно забирают тк хранить четыре там негде... Тестировать можно любое "разумное время"... Если машины или машина нравится -- он доплачивает какие-то относительно не большие деньги. Куда девается старая он даже и не знает. Времени уходит минимум. Просто каждые полтора-два года машина становится новой. Они постарели вместе с тем менеджером который поставляет ему машины. О том чтобы сменить марку речи идти не может.
28-авг-2015 10:00 am - ДУГЛАС ВАН ПРАЕТ. "БЕССОЗНАТЕЛЬНЫЙ БРЕНДИНГ"
Пользователь alex_yelkin сослался на вашу запись в своей записи «ДУГЛАС ВАН ПРАЕТ. "БЕССОЗНАТЕЛЬНЫЙ БРЕНДИНГ"» в контексте: [...] с тегом "смени правила", это касается и бизнес-модели (например такой убойный пример [...]
This page was loaded ноя 25 2017, 11:01 am GMT.