Эдуард Колотухин (eduardk) wrote,
Эдуард Колотухин
eduardk

Categories:

ЭРА ЭМПАТИИ

Решил поднять двухлетней давности анализ о том, насколько важным является эмпатия в развитии лояльности потребителей.

Данные и выводы не потеряли своей актуальности, хотя "мерки" и сняты были с английских потребителей. Собственно говоря, всю картинку пересказывать нет смысла. Я приведу только некоторые факты:

  • 64% потребителей собираются прекратить работать с компанией, где их плохо обслужили; 9 из 10 из них сказали, что при следующей покупке они обратятся к конкурентам.
  • 29% плохо обслуженных покупателей рассказывают о своём потребительском опыте в Facebook'е или Twitter'е (причем молодёжь 16-24 лет это делает чаще - 49%).
  • Только 3 из 10 жалобщиков в соцсетях получили ответ от компаний.
  • 84% согласны платить больше за качественный сервис.

Остальное смотрите на инфографике.

Эра эмпатии

Ключевые рекомендации для созданию превосходного потребительского опыта.

У каждого бренда есть широкие возможности по формированию устойчивых взаимоотношений с потребителями и их лояльности, достаточно поставить потребителя в центр своей организации:

1. Убедитесь в том, что ваши сервисники доступны и готовы ответить. Более половины (55%) опрошенных потребителей отметили, что их ожидания не были оправданы, поскольку компания была недоступна: ее сотрудники либо не поднимали трубку, либо не отвечали по электронной почте. В целом аналогичная картинка и при обращениях к представителям компании через их странички в социальных сетях. А если посмотреть лучшие рекламные кампании прошлого года, то они однозначно свидетельствуют в пользу развития эры эмпатии. Кстати, в России дело обстоит не лучше.

2. Повышайте уровень обслуживания. 55% респондентов сетовали на то, что компания не спешила решать их вопросы. Этот ужас легко ведёт к быстрой потери Клиентов.

3. Вооружите Сотрудников правильной информацией. 55% опрошенных сказали, что иногда они чувствовали, что знают больше о компании, чем их собеседник.

4. Сосредоточьтесь на личном контакте. 45% опрошенных с горечью констатировали, что в компании не могли правильно назвать их по имени.

5. Знайте историю взаимоотношений с вашими потребителями. 27% рассказали про обиду, посчитав компании слишком забывчивыми - те не помнили своего покупателя, даже если они недавно разговаривал с ним.

6. Включите соцсети в стратегию реагирования на запросы своих потребителей. 9% потребителей не смогли найти компанию в социальных сетях.

Кстати, Oracle уже не в первый раз раскрывает секреты роста лояльности. Подобные советы на право и налево раздают все аналитики, например после опроса американских потребителей. Ни время, ни континенты не создают конкурентных преимуществ в области сервиса, если этого не захочет сама компания. Так, что и у нас можно зарабатывать, окружив заботой своих Потребителей. У нас это получается, чего и вам советуем.

Полную версию консалтеров можно взглянуть на этом слайдшоу.

Tags: жалоба, идея на каждый день, инструменты менеджера, инфографика, качество, клиентоориентированность, консалтинг, лояльность, маркетинг, потребители, потребности, психология в бизнесе, социальная сеть, ценности для потребителя, ценности компании, эмоциональный интеллект
Subscribe

Recent Posts from This Journal

  • АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

    Д есять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное…

  • "АПОКРИФ ПРОДАЖ"

    Д рузья. "Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :) Есть…

  • ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

    К нига о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов: Априорные…

promo eduardk april 14, 2013 23:22 9935
Buy for 200 tokens
П ервая мечта священна! Вы помните Занимательную физику Я.И.Перельмана? Многие не любили физику, но только не эту книгу! В ней описывалось волшебство, к которому даже взрослые не оставались равнодушными! И когда 25 лет назад я захотел сделать свои лекции по физике студентам Уральского…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 5 comments